Neu WIe kann man A-Z Garantien verhindern ?

Scubarpro

Gut bekanntes Mitglied
18. September 2015
119
8
Hi Leute,
ich wusste nicht wohin mit meiner Frage, daher habe ich es hier reingeschrieben.

ich habe ein Problem mit den Kunden die anscheinend sehr nervös sind. Ich habe mehrere Kunden die sofort eine A-Z Garantie stellen und auch noch recht bekommen.

Wir versenden einen Artikel, welcher mit einen Transportschaden eintrifft. Kunde stellt Rücksendeantrag, welche automatisch genehmigt wird. Wir schreiben den KUnden dann immer erst einmal an, was ist passiert / Wie kann ich helfen / Wollen Sie einen Rabatt wegen Transportschaden , .....

Wir hatten jetzt 8 A-Z Anträge welche alle statt gegeben wurden und der Einspruch wurde abgelehnt - obwohl wir immer mit den Kunden kommuniziert haben. Nun habe ich mein Ziel "Rate an Bestellmänge" von 1% (1,07%) Überschritten und bin überall aus der Buybox geflogen. Und unsere Umsätze gehen leider auch dadurch zurück.

Was kann ich hier besser machen, damit die KUnden nicht einfach eine A-Z Garantie machen können. WIr hatten 600 Bestellungen in einem Monat und es sind 7 A-Z Garantie dabei entstanden. Würde gerne mehr darüber lernen, wie ich immer in der Buybox bin.

Viele Grüße
 

Rektor

Sehr aktives Mitglied
22. November 2011
546
156
Grundsätzlich hast du als Händler bei Ama.. niemals Recht. Wie lange seid Ihr bei Ama... um das nicht zu verstehen?

Fälle werden in der Regel immer zu Gunsten des Kunden entschieden, egal ob du dir Mühe bei der Problemabwicklung gibst oder auch nicht. Zudem ist der Händler immer Schuld, egal was der Kunde reklamiert.

Das sollte eigentlich aus den bekannten Foren bereits abschließend bekannt sein.

Deshalb werden wir niemals diesen Marktplatz bedienen, auch wenn es überaus verlockend sein sollte. Auf Geschäfte mit überraschenden Ergebnissen verzichten wir gerne....

Das Ama... die Händler weglaufen, bezüglich verschiedener Geschäftspraktiken, ist ausreichend online zu lesen.
 
  • Gefällt mir
Reaktionen: aadursun

aadursun

Sehr aktives Mitglied
28. Februar 2017
536
53
Grundsätzlich hast du als Händler bei Ama.. niemals Recht. Wie lange seid Ihr bei Ama... um das nicht zu verstehen?

Fälle werden in der Regel immer zu Gunsten des Kunden entschieden, egal ob du dir Mühe bei der Problemabwicklung gibst oder auch nicht. Zudem ist der Händler immer Schuld, egal was der Kunde reklamiert.

Das sollte eigentlich aus den bekannten Foren bereits abschließend bekannt sein.

Deshalb werden wir niemals diesen Marktplatz bedienen, auch wenn es überaus verlockend sein sollte. Auf Geschäfte mit überraschenden Ergebnissen verzichten wir gerne....

Das Ama... die Händler weglaufen, bezüglich verschiedener Geschäftspraktiken, ist ausreichend online zu lesen.

Trozdem kann man Hinweise & Empfehlungen zu AMZ geben, einfach "lass es sein" ist doch nicht business like!
 
  • Gefällt mir
Reaktionen: Scubarpro und SebiW

mesh

Gut bekanntes Mitglied
30. Dezember 2017
242
13
Bei dem Rücksendeantrag lassen sich Texte hinterlegen die den Kunden beim Eröffnen eines Antrages angezeigt werden.

Du solltest diesen Text sorgsam, umfangreich und "freundlich" gestalten. Das minimiert sicher die Eskalation bei vielen Kunden.

Wir haben ein ähnliches Volumen pro Monat und hatten in diesem Jahr 6 x A-Z, davon 3 abgelehnt, 2 genehmigt aber von Amazon finanziert und 1x waren wir "schuld" weil Paket nicht angekommen.(Kunde hatte falsche Adresse angegeben).

Wichtig ist auch ein freundlicher und umfangreicher Antworttext bei jeder "Beschwerde" gegenüber dem Kunden. Die Amaz-Mitarbeiter lesen das wohl schon und leiten daraus durchaus die Bereitschaft des Händlers ab.
Auch bei der Eröffnung eines A-Z schreiben wir immer und "sofort" Amazon an und schildern den Fall sachlich, freundlich und kurz.

Unabhängig davon ist diese Mitnahme-, Reklamations- und Rücksendementalität bei Amazon einfach nur widerlich. Wir haben max. 50 % unserer Verkäufe über Amazon , aber 95% aller Reklamationen und Rücksendungen sind Amazon. Auch die Kommunikation der Kunden ist unter aller Sau. Da werden oft 3 Wörter hingeklascht und fertig...

Meine häufigste Antwort bei solchen Experten:

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für ihre freundliche Nachricht. Gern nehmen wir uns Zeit ihnen sofort zu antworten.

....

Wir wünschen ihnen auch einen schönen Tag. (am WE dann auch "einen schönen Sonntagabend)
 
  • Gefällt mir
Reaktionen: Scubarpro

SebiW

Sehr aktives Mitglied
2. September 2015
2.034
752
Das grundlegende Problem aus Händlerperspektive ist: Amazon legt großen Wert auf Kundenzufriedenheit. Amazon legt keinen Wert auf Händlerzufriedenheit.
Amazon hat sich als der sichere und bequeme Marktplatz etabliert. Aus Kundensicht bedeutet das: Ich kann das immer alles gefahrlos kaufen. Die Ware ist morgen da. Wenn sie mir nicht gefällt geht sie zurück. Ich bekomme immer mein Geld zurück.

Diese gefahrlose Bequemlichkeit generiert den Umsatz bei Amazon. Dass der Marktplatz so funktioniert ermöglicht erst die Umsätze der Händler. Dass er so funktioniert geht aber auch zu 100% auf Kosten der Händler. Das muss einem bewusst sein.

Leider hast Du als Händler de facto so gut wie keine Möglichkeiten, bei Reklamationen Deine Position durchzusetzen. Amazon kann auf Dich verzichten. Du auf Amazon wahrscheinlich nicht.

Du kannst jetzt jedem Fall hinterherlaufen und versuchen bei Sachen wie den von Dir beschriebenen Versandschäden mit dem Kunden zu interagieren und eine für alle Parteien gütliche Lösung zu finden. Leider setzt das voraus, dass der Kunde ein Interesse an einer solchen Lösung hat. Warum sollte er das aber haben? Er geht dabei möglicherweise ein Risiko ein dass er ja gerade nicht will und hat im Zweifel dadurch nur Nachteile.
Und tatsächlich wird, wie Du beschreibst, ja schon der Versuch de facto abgestraft: Kunde bekommt nicht sofort was er will, A-Z, Händlerkonto kriegt Probleme.

Nach nemm guten Jahrzehnt Amazon bleibt bei uns nur die Feststellung: Problem? Rückholung oder Entsorgung, sofortige Erstattung. Einkalkulieren. Bloss nicht drüber aufregen.
 
  • Gefällt mir
Reaktionen: Frederik von Bot

Scubarpro

Gut bekanntes Mitglied
18. September 2015
119
8
Hi,

danke für eure Tipps.

Das Amazon hier Kundenorientiert ist wissen wir natürlich auch. Aber wenn man mal einen Besteller platziert hat macht Amazon halt auch richtig Spaß. Wichtig ist halt nur, dass man die Probleme in Grenzen hält.
Ich werde in Zukunft einfach die Rückholung in den Kaufpreis einkalkulieren und den Kunden dies dann immer kostenlos anbieten. Denke damit kann man schon 70% der Probleme abfedern. Und werde auch freundliche Standartantworten erstellen.
 
Ähnliche Themen
Titel Forum Antworten Datum
Neu Wie kann man so eine Ansicht ausliefern? JTL-Shop - Ideen, Lob und Kritik 1
Wie kann ich ein Zahlungsziel in Tagen bei einer Zahlungsart hinterlegen? JTL-Wawi 1.6 4
Neu Google Shopping - wie wo kann Kategorien ausschließen ? Plugins für JTL-Shop 5
[erledigt] Kaufland Feld Hersteller kann wie angesteuer werden? kaufland.de - Anbindung (SCX) 0
Neu Alter bei Registrierung..Kunde kann so alt wie Jesus sein Allgemeine Fragen zu JTL-Shop 0
Dashboard kann keinen Umsatz und Gewinn wie in Version 1.5 anzeigen JTL-Wawi 1.6 0
Link zu externen Adresse in der hidden-Linkgruppe - wie erstellen? Einrichtung JTL-Shop5 5
Neu B2B Shop - Versandkosten/Spedition - wie umsetzen? Allgemeine Fragen zu JTL-Shop 0
Neu Falsche Paket-Gewichte bei Auslieferung, was tun? Wie mit Nachberechnung von DHL umgehen? JTL-WMS / JTL-Packtisch+ - Fehler und Bugs 0
Neu Netto EK/GLD wie vereinfachen? Arbeitsabläufe in JTL-Wawi 2
Neu Workflow - Artikelpreis im Auftrag ändern. Wie geht das? User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 11
Neu Beschaffung - Bestellmenge bis Maximalbestand - aber wie? Arbeitsabläufe in JTL-Wawi 20
Migration von JTL Shop 4 auf JTL Shop 5 - wie ein nahtlosen Übergang vorbereiten? Upgrade JTL-Shop4 auf JTL-Shop5 4
Neu Wie "Neu im Sortiment" mit Ameise importieren? User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 2
Neu Hilfe > wie optimal mit Kundengruppen arbeiten / oder eine Alternative? User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 3
Neu Wie geht ihr mit Innenumsätzen um? Arbeitsabläufe in JTL-Wawi 7
Neu Geht das mit Ameise. Artikel-Nr 001 mit Bild, nun soll neuer Artikel-Nr. 002 und das selbe Bild bekommen wie Artikel-Nr 001 User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 1
Neu Plugin: JTL Google reCaptcha v2 - Wie erstellt man die Schlüssel dafür? Plugins für JTL-Shop 0
Neu Aus d'Italia wird d´Italia - wie beheben? User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 1
Wie lange wartet ihr auf Rückmeldung? kaufland.de - Anbindung (SCX) 2
Neu Anzeige von eigenen Feldern in der Artikelliste wie in 1.5.x möglich? User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 0
Webinar: Meeting the new normal - Wie Corona das Verhalten der Onlineshopper änderte und was davon bleibt Messen, Stammtische und interessante Events 0
Wie schalte ich die Meldung "Fehler in der Steuervalidierung beheben" aus? JTL-Wawi 1.6 9
Video auf Ebay einfügen - wie geht das? JTL-Wawi 1.6 5
Neu Variable für Vorgangsstatus in Wawi / wie Vorgangsstatus auf Pickliste anzeigen JTL-Wawi 1.6 0
Neu Wie erstelle ich eine freie Gutschrift für Preisnachlass? Arbeitsabläufe in JTL-Wawi 9
Neu Bio-Nummer wie und wo am besten anlegen um auf Lieferschein / Rechnung auszugeben User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 1
Neu Ein Problem in der Buchhaltung - vielleicht wisst ihr wie es geht User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 1
Neu Wie Farbswatches von Variationen in Artikelübersicht "Galerie" sichtbar machen? Betrieb / Pflege von JTL-Shop 4
Neu Wie bekomme ich die Retouren ID über Shopware 5 per Magnalister nach Otto? User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 0
In Diskussion Wie POS-Produkte in WMS ausblenden? JTL-WMS / JTL-Packtisch+ - Fehler und Bugs 4
Merkmale in Attribute umwandeln - wie geht das? JTL-Wawi 1.6 1
Neu Workflow - wie ist die Arbeitsweise ? User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 6
Neu Amazon Verkäuferkonto freigeschaltet - Produkte in JTL eingspielt, nun die Frage, 50.000 Artikel wie bekommt man diese mit EAN und teils ohne EAN Amazon-Anbindung - Ideen, Lob und Kritik 5
In Diskussion Workflow-Erweiterte Abfrage wie oft ein Artikel verkauft wurde JTL-Workflows - Ideen, Lob und Kritik 0
Neu JTL-AcademyDay 2022 - Wie geht das in der Datenbank? Du fragst, wir antworten! - Folgethread User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 19
Neu JTL-AcademyDay 2022 - Wie wird es richtig hübsch? Vorlagenanpassung in JTL-Wawi - Folgethread Druck-/ E-Mail-/ Exportvorlagen in JTL-Wawi 14
Neu Exportformat Shop5 - wie JTL-Debug nicht helfen will User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 3
Neu Wenn das Mega-Menü öffnet, wurd unter dem Menü der Shop anders gefärbt - wie stylen? Templates für JTL-Shop 8
Neu Wie setze ich den Haken Bilderausgabe für Drucken/Mailen/Faxen für ALLE meine Artikel User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 4
Neu Shop lief ohne Wawi, Bestellungen manuell angelegt, wie weiter machen? Arbeitsabläufe in JTL-Wawi 0
Neu Klon von 4er Shop auf Staging Sudomain anlegen - wie gehe ich korrekt vor? Installation / Updates von JTL-Shop 7
Neu Newsletter verschicken? Wie? Hoster hat uns gekickt! Betrieb / Pflege von JTL-Shop 3
Neu Wie beendet ein normaler User den Worker .... User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 11
Neu Text (ca. 4000 Zeichen) auf Rechnung anzeigen lassen... wie geht's? User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 6
Neu JTL Header Plugin: Weitere Grafik/Badge neben dem Logo platzieren, wie? Templates für JTL-Shop 4
Neu Wie lautet der SQL Befehl zum löschen der Kommentare? User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 4
Neu DHL: Digitaler Einlieferungsbeleg, wie abschalten? JTL-ShippingLabels - Ideen, Lob und Kritik 4
Neu Kundennummer jährlich zurücksetzen? Wie macht ihr das User helfen Usern - Fragen zu JTL-Wawi 6
Neu Fehler beim Ticket erstellen - der Wert NULL kann in die dErstellDatum-Spalte nicht eingefügt werden. Servicedesk (Beta) 1

Ähnliche Themen