Neu WIe kann man A-Z Garantien verhindern ?

[Scubarpro]

Hi Leute,
ich wusste nicht wohin mit meiner Frage, daher habe ich es hier reingeschrieben.

ich habe ein Problem mit den Kunden die anscheinend sehr nervös sind. Ich habe mehrere Kunden die sofort eine A-Z Garantie stellen und auch noch recht bekommen.

Wir versenden einen Artikel, welcher mit einen Transportschaden eintrifft. Kunde stellt Rücksendeantrag, welche automatisch genehmigt wird. Wir schreiben den KUnden dann immer erst einmal an, was ist passiert / Wie kann ich helfen / Wollen Sie einen Rabatt wegen Transportschaden , .....

Wir hatten jetzt 8 A-Z Anträge welche alle statt gegeben wurden und der Einspruch wurde abgelehnt - obwohl wir immer mit den Kunden kommuniziert haben. Nun habe ich mein Ziel "Rate an Bestellmänge" von 1% (1,07%) Überschritten und bin überall aus der Buybox geflogen. Und unsere Umsätze gehen leider auch dadurch zurück.

Was kann ich hier besser machen, damit die KUnden nicht einfach eine A-Z Garantie machen können. WIr hatten 600 Bestellungen in einem Monat und es sind 7 A-Z Garantie dabei entstanden. Würde gerne mehr darüber lernen, wie ich immer in der Buybox bin.

Viele Grüße

 

[Rektor]

Grundsätzlich hast du als Händler bei Ama.. niemals Recht. Wie lange seid Ihr bei Ama... um das nicht zu verstehen?

Fälle werden in der Regel immer zu Gunsten des Kunden entschieden, egal ob du dir Mühe bei der Problemabwicklung gibst oder auch nicht. Zudem ist der Händler immer Schuld, egal was der Kunde reklamiert.

Das sollte eigentlich aus den bekannten Foren bereits abschließend bekannt sein.

Deshalb werden wir niemals diesen Marktplatz bedienen, auch wenn es überaus verlockend sein sollte. Auf Geschäfte mit überraschenden Ergebnissen verzichten wir gerne....

Das Ama... die Händler weglaufen, bezüglich verschiedener Geschäftspraktiken, ist ausreichend online zu lesen.

 

[aadursun]

Grundsätzlich hast du als Händler bei Ama.. niemals Recht. Wie lange seid Ihr bei Ama... um das nicht zu verstehen?

Fälle werden in der Regel immer zu Gunsten des Kunden entschieden, egal ob du dir Mühe bei der Problemabwicklung gibst oder auch nicht. Zudem ist der Händler immer Schuld, egal was der Kunde reklamiert.

Das sollte eigentlich aus den bekannten Foren bereits abschließend bekannt sein.

Deshalb werden wir niemals diesen Marktplatz bedienen, auch wenn es überaus verlockend sein sollte. Auf Geschäfte mit überraschenden Ergebnissen verzichten wir gerne....

Das Ama... die Händler weglaufen, bezüglich verschiedener Geschäftspraktiken, ist ausreichend online zu lesen.

Trozdem kann man Hinweise & Empfehlungen zu AMZ geben, einfach "lass es sein" ist doch nicht business like!

 

[mesh]

Bei dem Rücksendeantrag lassen sich Texte hinterlegen die den Kunden beim Eröffnen eines Antrages angezeigt werden.

Du solltest diesen Text sorgsam, umfangreich und "freundlich" gestalten. Das minimiert sicher die Eskalation bei vielen Kunden.

Wir haben ein ähnliches Volumen pro Monat und hatten in diesem Jahr 6 x A-Z, davon 3 abgelehnt, 2 genehmigt aber von Amazon finanziert und 1x waren wir "schuld" weil Paket nicht angekommen.(Kunde hatte falsche Adresse angegeben).

Wichtig ist auch ein freundlicher und umfangreicher Antworttext bei jeder "Beschwerde" gegenüber dem Kunden. Die Amaz-Mitarbeiter lesen das wohl schon und leiten daraus durchaus die Bereitschaft des Händlers ab.
Auch bei der Eröffnung eines A-Z schreiben wir immer und "sofort" Amazon an und schildern den Fall sachlich, freundlich und kurz.

Unabhängig davon ist diese Mitnahme-, Reklamations- und Rücksendementalität bei Amazon einfach nur widerlich. Wir haben max. 50 % unserer Verkäufe über Amazon , aber 95% aller Reklamationen und Rücksendungen sind Amazon. Auch die Kommunikation der Kunden ist unter aller Sau. Da werden oft 3 Wörter hingeklascht und fertig...

Meine häufigste Antwort bei solchen Experten:

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für ihre freundliche Nachricht. Gern nehmen wir uns Zeit ihnen sofort zu antworten.

....

Wir wünschen ihnen auch einen schönen Tag. (am WE dann auch "einen schönen Sonntagabend)

 

[SebiW]

Das grundlegende Problem aus Händlerperspektive ist: Amazon legt großen Wert auf Kundenzufriedenheit. Amazon legt keinen Wert auf Händlerzufriedenheit.
Amazon hat sich als der sichere und bequeme Marktplatz etabliert. Aus Kundensicht bedeutet das: Ich kann das immer alles gefahrlos kaufen. Die Ware ist morgen da. Wenn sie mir nicht gefällt geht sie zurück. Ich bekomme immer mein Geld zurück.

Diese gefahrlose Bequemlichkeit generiert den Umsatz bei Amazon. Dass der Marktplatz so funktioniert ermöglicht erst die Umsätze der Händler. Dass er so funktioniert geht aber auch zu 100% auf Kosten der Händler. Das muss einem bewusst sein.

Leider hast Du als Händler de facto so gut wie keine Möglichkeiten, bei Reklamationen Deine Position durchzusetzen. Amazon kann auf Dich verzichten. Du auf Amazon wahrscheinlich nicht.

Du kannst jetzt jedem Fall hinterherlaufen und versuchen bei Sachen wie den von Dir beschriebenen Versandschäden mit dem Kunden zu interagieren und eine für alle Parteien gütliche Lösung zu finden. Leider setzt das voraus, dass der Kunde ein Interesse an einer solchen Lösung hat. Warum sollte er das aber haben? Er geht dabei möglicherweise ein Risiko ein dass er ja gerade nicht will und hat im Zweifel dadurch nur Nachteile.
Und tatsächlich wird, wie Du beschreibst, ja schon der Versuch de facto abgestraft: Kunde bekommt nicht sofort was er will, A-Z, Händlerkonto kriegt Probleme.

Nach nemm guten Jahrzehnt Amazon bleibt bei uns nur die Feststellung: Problem? Rückholung oder Entsorgung, sofortige Erstattung. Einkalkulieren. Bloss nicht drüber aufregen.

 

[Scubarpro]

Hi,

danke für eure Tipps.

Das Amazon hier Kundenorientiert ist wissen wir natürlich auch. Aber wenn man mal einen Besteller platziert hat macht Amazon halt auch richtig Spaß. Wichtig ist halt nur, dass man die Probleme in Grenzen hält.
Ich werde in Zukunft einfach die Rückholung in den Kaufpreis einkalkulieren und den Kunden dies dann immer kostenlos anbieten. Denke damit kann man schon 70% der Probleme abfedern. Und werde auch freundliche Standartantworten erstellen.

 

[Pifan]

Verhindern kann man das, in dem man sich 100% sicher mit den Spielregeln agiert.

In der Regel geht dem AZ Fall eine Kommunikation voraus und da ist es entscheidend, wie du das Problem löst.
Machst du nichts oder was falsch, hast relativ sicher eine AZ Fall gegen dich.
Kommunizierst du (ich mache es mit Vorliebe per Telefon) oder entscheidest du schnell pro Kunde, kannst du die Gefahr eines AZ Fall relativ gut kontrollieren.
Meine Erfahrung aus 15 Jahre Amazon.

 

[recent.digital]

Das trifft es schon gut - aber es gibt da einen Prozentsatz: Pech, falscher Kunde, Vollmond - da machst du nix.

 

[Pifan]

Das trifft es schon gut - aber es gibt da einen Prozentsatz: Pech, falscher Kunde, Vollmond - da machst du nix.

Für ein AZ Fall gibt es Regeln, wo Amazon sich in der Regel auch dran hält.
Eine ist, dass der Kunde den Verkäufer kontaktieren muss und der Verkäufer eine gewisse Zeit (2 Tage) zum antworten einräumen muss.
"Sie haben sich an den Verkäufer gewendet und zwei Werktage auf eine Antwort gewartet."
Da achten, erfahrungsgemäß, die meisten Verkäufer schon gar nicht darauf.
Wer sich daran nicht hält, hat in regel schon fast verloren und einen AZ Garantieantrag gegen sich.

https://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?nodeId=GQ37ZCNECJKTFYQV