Neu Der neue Servicedesk ist da! Kommunikation mit Kunden und Lieferanten in der JTL-Wawi

[style4Bike]

Gefällt mir wirklich gut das Tool.

Habe noch ein kleinen Fehler gefunden: Wenn man eine Mail beantwortet (gerade schreibt) und eine neue Mail rein-rein kommt fliegt man irgendwie
aus der Nachricht raus. Das bisher geschriebene ist dann auch weg.

- bei der Zuweisung von Aufträgen zum Ticket wäre es gut auch nach eBay namen bzw. Amazonnummern etc. suchen zu können
über den Namen funktioniert das irgendwie nicht so richtig (wenn man sehr viele Kunden hat)

- irgendwie werden die Email Signaturen nicht geändert obwohl diese den entsprechenden Mails und Benutzern zugewiesen sind (unterschiedliche Signaturen)
ändert sich nichts wenn man eine entsprechende Mail schreiben möchte

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

dass beim Antworten die Selektion verloren geht ist mir heute auch aufgefallen. Das hatten wir schon mal behoben, aber hat sich wieder reingeschlichen: https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-47335

Zum Thema "Kunden zuordnen Dialog". Das ist ein Paradebeispiel für "wir öffnen mal ein kleines Fass" oder "Sofwareentwicklung 101". In der Wawi 1.5 gibt's nirgendwo einen richtigen Kundenbrowser, den man vernünftig in anderen Modulen wiederverwenden kann. Also haben wir für den Servicedesk einen from scratch gebaut. Welche Anforderungen muss das Fenster schon erfüllen?
Kunden listen, Lieferanten listen, vielleicht ne Emailadresse einblenden und gut is… richtig?
Nun man möchte die Kunden suchen, am Besten auch nach Vorgangsnummern... aber wie will ich nach Auftragsnummern suchen wenn diese nirgendwo im Fenster gelistet sind? Was ist wenn ich den Teil einer Auftragsnummer eingebe zb. "AU2020-03-05-" also alle Aufträge vom 5. März 2020 erkannt werden. Jetzt werden mir in einer Liste einfach alle Kunden ausgespuckt aber ich sehe gar nicht warum. Nicht wirklich schön aber immerhin zweckmässig.
Ok aber nach Emailadressen suchen ist ja kein Problem... richtig?
Kunden haben Ansprechpartner und die haben Emailadressen und 1 Ansprechpartner kann für N Kunden zuständig sein... also listen wir jetzt alle Ansprechpartner auch? Oder pro Kunde 1 mal? Dann steht 1 Ansprechpartner vielleicht 5 mal in der Liste … und zu welchem Kunden gehört jetzt welcher Eintrag? Wollen wir dann eine Masterview bauen in der man jede Zeile aufklappen kann? Oder unten eine kleine Infobox wo man dann ähnlich wie bei der Kundenverwaltung alles sauber auflistet?
Uns ist klar geworden dass das Thema "Kundenbrowser" (Von Lieferanten mal ganz zu schweigen), den man dann zb. auch beim Erstellen eines Sofortauftrags oder für andere Module weiterverwenden kann nochmal ein eigenes kleines Projekt für sich ist. Wir werden daher schauen, dass wir die Suche im aktuellen Kundenbrowser verläßlicher bauen und ggf. noch ein Suchfeld für Vorgangsnummern reinzimmern, aber auf Dauer wollen wir hier ein vernünftiges Fenster bauen - ähnlich wie beim "Artikel nachschlagen" Dialog mit Filtern usw. Ich werde daher Feedback zu dem Dialog aufnehmen, aber nicht in Tickets gießen. Stattdessen sammeln wir dazu alles und wenn wir das Thema angehen versuchen wir alles weitesgehend zu berücksichtigen. Die Kehrseite der Medaillie ist, dass das Thema aber erstmal aufgeschoben ist und wir uns im Servicedesk weiter auf Bugs, Performance und kleine Features konzentrieren werden.

TL;DR: Die Suche beim Zuordnen bohren wir nochmal auf damit sie verlässlicher wird aber auf Dauer brauchen wir hier einen richtigen Kundenbrowser.

- Das Problem mit den Signaturen: https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-43533 benutzt du eine neuere als die 1.5.16? Danach sollte das eigentlich laufen.

Viele Grüße
Michael

 

[honkey]

Was hilfreich wäre, wenn man bei "Neue Nachricht senden" via Servicedesk, das BCC-Feld mit der E-Mail Adresse aus den E-Mail-Einstellungen (Admin > Firmen- /E-Mail-Einstellungen > Tab:E-Mail-Einstellungen > Kopie an (BCC) ) automatisch vorbelegt wäre.

 

[Manuel Pietzsch]

Was hilfreich wäre, wenn man bei "Neue Nachricht senden" via Servicedesk, das BCC-Feld mit der E-Mail Adresse aus den E-Mail-Einstellungen (Admin > Firmen- /E-Mail-Einstellungen > Tab:E-Mail-Einstellungen > Kopie an (BCC) ) automatisch vorbelegt wäre.

Hi,

ist das wirklich sinnvoll? Du hast die Antworten ja alle im Servicedesk stehen. Ich kann mir vorstellen, dass das im Vergleich zu der aktuellen BCC Funktion eine Menge Mails sind.
Ich denke damit würden wir Kunden die das bisher für die Ausgabe zum Versand einer Belegkopie nutzen vor den Kopf stoßen.

Ich könnte mir so eine Option pro Postausgang vorstellen, sehe aber noch nicht den Sinn.
Gruß

Manuel

 

[pilli]

möglicherweise stehe ich auf dem Schlauch. Ich habe unsere office365 (Exchange) Emailadresse per IMAP angebunden. Das funktioniert auch soweit. Emails werden heruntergeladen. Es funktioniert aber kein Abgleich zwischen Servicedesk und z.B. Outlook. Emails die im Servicedesk gelesen werden erscheinen trotzdem in Outlook als ungelesen.

 

[Jens Falk]

ist das wirklich sinnvoll? Du hast die Antworten ja alle im Servicedesk stehen.

Hallo,

das macht für jene Sinn, die einfach gesetzeskonform alles (Ein- und Ausgang) bequem in ein E-Mailarchiv schicken, z.B. mit archiv@. Dieses Postfach empfängt alles und wird vom Mailarchiv geleert.

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

das mit dem "gelesen" Status gehen wir an: https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-47003 wir würden den Status hier einfach synchron halten. Sprich was ich im Servicedesk lese ist auf dem Postfach auch gelesen und umgekehrt. Das optional per Postfacheinstellung zu bauen wäre Overkill oder?

Wegen dem BCC: Wir wollen den Servicedesk sowieso noch mit der "Nachricht senden" Funktion in der Wawi verheiraten und dort wird es diese Funktion auf jeden Fall geben. Die Lösung mit dem Mailarchiv hatte ich so nicht auf dem Schirm und habe daher mal ein Issue aufgemacht dazu. Allerdings musst Du hier folgendes bedenken: Wenn wir die BCC Funktion an das Postfach hängen, was in meinen Augen die einfachste und schnellste Lösung ist, dann würde jede Mail die rausgeht auch in dem jeweiligen Postfach landen. Wenn jetzt zu einem Ticket 5 Mails hin- und hergehen hättest Du dann natürlich 5 Mails in diesem Postfach wo jedesmal der ganze "Rattenschwanz" der vorherigen Mails dranhängt. Dein Mailarchiv weiß ja nicht, dass es sich bei den 5 Mails um 1 Ticket handelt. Evtl. überlegen wir uns hier noch was besseres, (vielleicht eine eigene Archivfunktion?) aber bis dahin hab ich das erstmal aufgenommen.
https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-47497

Viele Grüße
Michael

 

[Jens Falk]

Wenn jetzt zu einem Ticket 5 Mails hin- und hergehen hättest Du dann natürlich 5 Mails in diesem Postfach wo jedesmal der ganze "Rattenschwanz" der vorherigen Mails dranhängt. Dein Mailarchiv weiß ja nicht, dass es sich bei den 5 Mails um 1 Ticket handelt.

Das ist bei normalen E-Mailverkehr mit Outlook und so der auch archiviert werden will, doch auch so.

 

[Verkäuferlein]

Hi,

das mit dem "gelesen" Status gehen wir an: https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-47003 wir würden den Status hier einfach synchron halten. Sprich was ich im Servicedesk lese ist auf dem Postfach auch gelesen und umgekehrt. Das optional per Postfacheinstellung zu bauen wäre Overkill oder?

....(vielleicht eine eigene Archivfunktion?)....

Viele Grüße
Michael

Klingt sehr interessant, bedeutet das dann, dass der Service-Desk zu einem mehr oder weniger vollwertigen IMAP-Client wird? Das wäre sehr von Vorteil, um den Übergang von derzeitiger Mail-Bearbeitung zum Service-Desk sowohl in Eurer Entwicklung, als auch für die Nutzer zu erleichtern.

Die eigene Archivfunktion wäre auch genial, sofern Sie denn den Ersatz eines Mail-Archivs ermöglicht.

Ansonsten kann ich jedem, der die Archivierung derzeit über BCC-Mails regelt nur raten einmal in der Dokumentation für den Mailserver zu suchen oder beim Hoster nach einem Journalpostfach zu fragen. Das erfüllt im Prinzip genau diese Funktion nur ohne den Aufwand überall auf BCC zu achten.

 

[Jens Falk]

Ansonsten kann ich jedem, der die Archivierung derzeit über BCC-Mails regelt nur raten einmal in der Dokumentation für den Mailserver zu suchen oder beim Hoster nach einem Journalpostfach zu fragen. Das erfüllt im Prinzip genau diese Funktion nur ohne den Aufwand überall auf BCC zu achten.

Was aber leider keine gesetzlich geforderte revisionsichere Archivierung ist.

 

[Verkäuferlein]

Warum sollte das denn nicht revisionssicher sein, wenn das Mailarchiv dann das Journalpostfach abruft statt des BCC-Postfachs?

Ist doch identisch mit BCC nur das der Mailserver automatisch alle Mails in ein 2. Postfach speichert, also nicht das Risiko besteht, dass BCC an irgendeiner Stelle vergessen wird.

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

ich hatte ja schon zum Thema "Kundenbrowser" geschrieben, dass man da ganz schnell in einen großen Kaninchenbau gerät.
Das Thema "Mailarchivierung" ist halt genauso ein Ding. Wenn wir sowas bauen müssen wir uns da auch erstmal anschauen wie es die anderen lösen, wollen wir das in der SQL DB speichern? Was ist rechtssicher? Usw.
In die 1.6 wollen wir nach Möglichkeit keine weiteren Features aufnehmen - zumindest fürs Release. Das ganze Thema werden wir also kurz-mittelfristig nicht angehen. Wir konnten bisher natürlich auch immer gut zu dem Thema argumentieren, dass unsere Händler dass Problem ja auch schon vor dem Servicedesk lösen mussten, sprich ihr bisher das Problem ja auch gelöst habt.
Auf Dauer wünsche ich mir hier natürlich trotzdem eine Archivierungsfunktion, ob es das aber im Zyklus der 1.6 oder 1.7 geben wird kann ich noch nicht absehen. Wie oben schon geschrieben ist das nicht "mal eben" mit nem "Speichern unter..." Button getan.

Was genau meinst Du mit "vollwertigem IMAP" Client? Welche Anforderungen müssten erfüllt sein, damit Du den SD als vollwertig ansiehst?

Viele Grüße
Michael

PS: Ich bin die nächsten 2 Wochen im Urlaub. Ich werde versuchen zwischendurch ins Forum zu schauen, also nicht wundern wenn die nächsten Antworten was länger dauern.

 

[Jens Falk]

Das ein Journalpostfach eines Exchange-Servers mittels Client abholbar ist, wäre neu und entspricht nicht den Regeln der Zugriffsrechte. Sicher gibt es Mailarchivlösungen, die sich da einklinken können. Kostengünstig ist das aber nicht. Einfacher ist immer noch - auch gibt es zahlreiche Anwender ohne Exchange-Server - einfach ein Postfach, z.B. archiv@ einzurichten und dort alles in Kopie hinzuschicken bzw. weiterzuleiten.

 

[Jens Falk]

Hallo Michael,

einen schönen Urlaub!

Ich denke nicht, daß es sinnvoll ist ein Archiv im Sinn von revisionsicher im SD umsetzen zu wollen. Archiv im Sinn des Service (also Einzelfallentscheidung des Händlers) schon. Deshalb ist der Ansatz von Euch, mit der automatischen Löschung der Mails nach einem Zeitraum x genau der richtige. Wer mag kann seine Mails zehn Jahre und länger in der JTL-DB aufbewahren. Wer, wie wohl die meisten, sie nur ein / zwei Jahre braucht löscht sie automatisch.

Um die Frage "Wie machen es die anderen ..." zu beantworten: Keine Anwendung bekannt. Lass mich aber da auch überraschen.

 

[Verkäuferlein]

Was genau meinst Du mit "vollwertigem IMAP" Client? Welche Anforderungen müssten erfüllt sein, damit Du den SD als vollwertig ansiehst?

Eigentlich meine ich genau das, was Du vorher geschrieben hast, die Nutzung der bereits vorhandenen Systeme mit reiner Metadaten-Speicherung in der Wawi. Wenn ich das richtig sehe, nutzt der SD derzeit IMAP nur zum abholen der Mails und erzeugt eine Kopie in der Wawi (vielleicht bin ich hier auch nicht mehr auf dem aktuellen Stand).

Wenn man jetzt einfach die Mail-Bearbeitung und Speicherung auf dem Mail-Server belassen würde und die Wawi sich nur als (zusätzlicher) Client mittels IMAP einklinken ließe, könnte man Mails sowohl über das normale Mail-Postfach bearbeiten, als auch über den SD, der Datenbestand und Bearbeitungstand wäre identisch und die Speicherung der Mails würde weiterhin im Mailserver bzw. Mailarchiv erfolgen und die Wawi hätte in der Datenbank nur zusätzliche Metadaten zu den Mails, die im SD genutzt werden könnten.

Ansonsten wünsche ich auch einen schönen Urlaub!

Das ein Journalpostfach eines Exchange-Servers mittels Client abholbar ist, wäre neu und entspricht nicht den Regeln der Zugriffsrechte. Sicher gibt es Mailarchivlösungen, die sich da einklinken können. Kostengünstig ist das aber nicht. Einfacher ist immer noch - auch gibt es zahlreiche Anwender ohne Exchange-Server - einfach ein Postfach, z.B. archiv@ einzurichten und dort alles in Kopie hinzuschicken bzw. weiterzuleiten.

Ich rede nicht von Exchange, Exchange ist sowieso immer ein gewisser Sonderfall. Exakt das gleiche, was Du dort beschreibst passiert eben bei einem Journalpostfach, nur dass man es dem Mail-Server überlässt, alle ein- und ausgehenden Mails (selektiert nach Postfach) in das Journal-Postfach zu legen, anstatt in jedem möglichen Anwendungsfall ein BCC einzurichten.

Ich denke nicht, daß es sinnvoll ist ein Archiv im Sinn von revisionsicher im SD umsetzen zu wollen. Archiv im Sinn des Service (also Einzelfallentscheidung des Händlers) schon. Deshalb ist der Ansatz von Euch, mit der automatischen Löschung der Mails nach einem Zeitraum x genau der richtige. Wer mag kann seine Mails zehn Jahre und länger in der JTL-DB aufbewahren. Wer, wie wohl die meisten, sie nur ein / zwei Jahre braucht löscht sie automatisch.

Um die Frage "Wie machen es die anderen ..." zu beantworten: Keine Anwendung bekannt. Lass mich aber da auch überraschen.

Wäre ja auch zu einfach, wenn alles in einem System wäre, aber das Thema haben wir ja schon in dem Thread hier durchgekaut (https://forum.jtl-software.de/threads/speicherung-in-sql-db.128733/)...

https://www.myfactory.com/
https://www.weclapp.com/de/
https://greyhound-software.com/

 

[HMS_IT]

Ich denke nicht, daß es sinnvoll ist ein Archiv im Sinn von revisionsicher im SD umsetzen zu wollen. Archiv im Sinn des Service (also Einzelfallentscheidung des Händlers) schon. Deshalb ist der Ansatz von Euch, mit der automatischen Löschung der Mails nach einem Zeitraum x genau der richtige. Wer mag kann seine Mails zehn Jahre und länger in der JTL-DB aufbewahren. Wer, wie wohl die meisten, sie nur ein / zwei Jahre braucht löscht sie automatisch.

Das sehe ich genau so, bitte keine Archivierung innerhalb eines produktiven Systems, dass wäre Wahnsinn - schon allein aus dem Punkt heraus, dass es derzeit gar keine gesetzl. Notwendigkeit für Mailarchivierung gibt.
Wir haben uns zum Thema Mailarchiv mit unserem Datenschutzexperten lang und breit unterhalten und ich gebe Euch mal seine Antwort als Zitat hier rein:

"Ganz ehrlich: ich habe kein Mailarchiv im Einsatz, welches steuerlichen/gesetzl. Zwecken dient. Warum?

1. Steuerlich ist nur archivierungspflichtig, was im Kern dem Wesen nach ein Handelsbief ist (238 ff HGB). Also Bestellung, Lieferschein, Rekla, AB, Rechnung usw. Und zwar nur dann, wenn die Mail selbst, also der Textkörper das ist. Nicht, wenn ein angehängtes PDF der Handelsbrief ist. Das ist bei mir seltenst der Fall.

2. Wenn ich ein Archiv führen wollte, dann nur MANUELL durch den wissenden Sachbearbeiter, der die Mail in das Archiv wirft, so wie er früher Ordner und Mappen analog gefüllt hat. Grund: wenn der Prüfer prüft, dann darf er alles prüfen, was im Archiv ist und er darf es verwerten. Die meisten Archive können nicht sauber zu Prüfzwecken exportieren und liefern daher alle Mails an den Prüfer, der darf maschinell durchsuchen. Das will keiner!

Alle wichtigen Kundenmails landen bei uns im CRM, die Buchhaltung ist beim StB und/oder in der DATEV-Wolke und nur darauf hat der Prüfer Zugriff. Also sehr sauber separiert. Wenn ich was suche, dann im CRM ODER in DATEV, je
nachdem, was es ist.

Ich würde mir ein IMAP-Archivkonto anlegen und dann die wichtigen Mails dort quasi "read-only" reinwerfen. Dann kann man die Suchfunktion nutzen und hat keinen Stress mit den Börden."

Punkt 1 läuft bei uns genau so und gerade Punkt 2 hat für mich den Ausschlag gegeben, keine Mails zu archivieren. Ich speichere wichtige Mails aus Kunden- und Lieferantenkontakten separat in einem IMAP nach Jahr und lösche dann immer das vorletzte Jahr, denn: 3 Monate nichts mehr gesucht, kann auch weg.

PS: Ich möchte hier keinesfalls eine Diskussion über gesetzl. Normen etc. beginnen, sondern betrachte o.g. Punkte als Information und Denkanstoß für die Community...

 

[Jens Falk]

Das sehe ich genau so, bitte keine Archivierung innerhalb eines produktiven Systems, dass wäre Wahnsinn - schon allein aus dem Punkt heraus, dass es derzeit gar keine gesetzl. Notwendigkeit für Mailarchivierung gibt.
Wir haben uns zum Thema Mailarchiv mit unserem Datenschutzexperten lang und breit unterhalten und ich gebe Euch mal seine Antwort als Zitat hier rein:

https://www.it-recht-kanzlei.de/recht-archivierung-email.html?print=1

hier der Punkt c

 

[HMS_IT]

Hallo Jens, naja steht doch bei mir genau so drin:
"E-Mails, die als Handelsbriefe einzustufen sind, müssen archiviert werden."

Und ich habe in fast 20 Jahren Unternehmertum noch keine Email erhalten, welche einem Handelsbrief entspricht, denn eine Mail mit der PDF-Rechnung im Anhang ist kein Handelsbrief, sondern die enthaltene PDF-Rechnung ist der Handelsbrief, ergo muss die PDF-Rechnung archiviert werden und nicht die Mail.

 

[Verkäuferlein]

Zu dem Thema habe ich schon sehr unterschiedliche Meinungen und Haltungen gehört (von: "Wenn die e-Mail mit dem Anhang Inhalt hat, also nicht komplett leer ist, muss archiviert werden." bis "Ist wie ein Briefumschlag.").

Allerdings habe ich noch nie gehört, dass überhaupt die Frage zur e-Mail-Archivierung oder der Einsicht in das Archiv auftritt.
Dennoch archivieren wir lieber möglicherweise zuviel als zu wenig, da es ja auch nicht nur um die reinen HGB-Wortlaute geht.

Wenn sich da dann jemand unbedingt durchwühlen möchte, soll er es tun.

Was genau befürchtest Du denn Nachteiliges, wenn das FA alle archivierten e-Mails durchforstet?

Zum SD / Archivierung: Es wird hier aber auch einiges vermischt. Bisher hat keiner wirklich von einer direkten Archivierung im SD gesprochen, geschweige denn von einer Speicherung der Mails für 10 Jahre in der Wawi-DB. Vielmehr ging es um eine Anbindung / Integration von Mails / Kundekontakt / CRM bzw. einer Archivmöglichkeit in die Wawi und mögliche Verknüpfungen im Prozessablauf. Und selbst wenn JTL soetwas umsetzt, wird es ja vermutlich kein "Zwangsarchiv", das jeder Wawi-Nutzer automatisch nutzen muss. Es geht ja um Digitalisierung und Vereinfachung und da bringt es halt Vorteile, wenn man die Möglichkeit, dass alles Hand-in-Hand läuft nicht von vorneherein ausschließt, sondern per Opt-in oder Opt-out anbietet.

 

[Conny]

Mich würde mal die angedachte Preisstruktur interessieren.

Wenn es zu teuer ist möchte ich nicht jetzt meine Zeit investieren um das ganze zum Laufen bringen,
nur um es anschließend wieder zu deaktivieren.