Neu Neuentwicklung - Helpdesk für JTL Wawi - Eure Ideen und Wünsche?

[merres]

Hallo zusammen,

aktuell arbeiten wir an einem dedizierten Helpdesk für JTL Wawi und alle angebundenen Marktplätze, basierend auf einem Fork von Zammad (https://zammad.com/de)

Im ersten Schritt haben wir das sehr schwerfällige Elasticsearch (braucht viele Ressourcen und ist eher für Enterprise angedacht) mit Meilisearch ersetzt und erzielen damit nahezu gleichwertige Ergebnisse für die Suche innerhalb des Helpdesks.

Der dedizierte Helpdesk soll eine effektive Arbeit im Support ermöglichen, indem z.B. direkt alle Daten einer Bestellung im Ticket verfügbar sind.
Zudem sollen auch direkt Aktionen im Helpdesk an JTL übertragen werden können, sowie auch manche Funktionen wie Artikelsuche direkt im Helpdesk durchgeführt werden können.
Auch vergangene Bestellungen, Retouren-Verlauf usw. soll direkt mit ins Ticket, damit ein schneller und effektiver Workflow zur Bearbeitung von Tickets gewährleistet werden kann.

Ebenfalls dabei ist auch eine dedizierte Chat-Ansicht und natürlich auch die KI-Integration, damit z.B. direkt aus Tickets Artikel für die Knowledge Base geschrieben und Antworten auf Tickets schon als Entwurf erstellt werden können.

Das ist nur ein Bruchteil dessen, was alles geplant, aber dennoch würde mich interessieren:

Wie sieht der optimale, auf JTL abgestimmte Helpdesk für euch aus? Habt ihr Ideen, Wünsche, Dinge die euch aktuell im Alltag mit anderen Lösungen nerven?

 

[elevennerds.de]

Automatisierung muss von Anfang an mitgedacht werden.
Schön wäre auch, Workflow-Ereignisse in der Wawi auslösen zu können.

 

[merres]

Automatisierung muss von Anfang an mitgedacht werden.
Schön wäre auch, Workflow-Ereignisse in der Wawi auslösen zu können.

Automatisierung ist seit nun fast 10 Jahren mein absolutes Steckenpferd, deshalb wird da auf jeden Fall viel Automatisierung dabei sein
Allerdings macht Zammad da schon nativ nen sehr guten Job, deshalb möchten wir z.B. nen deutlich benutzerfreundlicheren Editor einbauen, der das Ganze noch besser macht.

 

[Dull]

Kann mich den vorherigen Posts nur anschließen. Möglichst viel Automatisierung die man aber selbst ohne Studium steuern kann z. B. via Workflows. Generell gibt es irgendwie nur beide extreme. Entweder sind die Helpdesks so dermaßen aufgeblasen, dass man 90% nicht nutzt und die Verwaltung eine regelrechte Kunst ist, oder es gibt Excel-Like Helpdesks die gar nichts können. Eine schlankes Helpdesk, dass sich auf Basics konzentriert wäre der Hammer

 

[upbox]

Selber schon gebaut in Grundzügen.

Das wären meine Punkte, dafür braucht es imho aber keinen Fork, dass kann man ganz normal über die API machen.

Phase 1: ERP-Anreicherung: Kundendaten, Aufträge, Tracking, Zahlungsstatus
Phase 2: AI-Antwortvorschlag auf Basis ERP + FAQ
Phase 3: Self-Learning FAQ aus Agenten-Antworten

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