Neu JTL-Servicedesk - Was fehlt euch am meisten?

[Wissenssammler]

Nächste Ergänzung:
- Beim Speichern von Anhängen sollte es die Möglichkeit geben diese Abzutrennen (um Speicherplatz zu sparen)
- Datein sollten sich benennen lassen, so dass man stets den Überblick behalten kann.

 

[BeniF]

1. Mehrere Kunden hinterlegen zu können. In dem Fall warte ich zum einen auf eine Antwort von dem Lieferanten, zum Anderen will ich aber auch wenn der Lieferant antwortet noch wissen für welchen Kunden ich die Anfrage gestellt habe

Wenn du das Ticket auf einen Kunden gemappt hast, kannst Du trotzdem eine Mail an deinen Lieferanten schicken (einfach oben die eMail Adresse ändern und ggf. den Absender anpassen).
Sofern er den Betreff nicht verändert, landet die Antwort im jeweiligen Kundenticket....
nicht optimal, aber man kann so arbeiten

 

[Wissenssammler]

Sofern er den Betreff nicht verändert, landet die Antwort im jeweiligen Kundenticket....

Okay, wodran genau macht das System das fest? Dann könnte man ja in der Signatur einen Satz rein schreiben. So nach dem Moto, für die weitere Bearbeitung ist es wichtig, dass die Ticketnummer im Betreff erhalten bleibt.

 

[Wissenssammler]

Zu den nächsten Punkten zum Service Desk:
- Ich finde es Supoptimal, dass man zuerst ein Ticket anlegen muss und dann erst die Mail Schreiben kann. So will ich z.B. mit einer Erinnerungsmail. dass der Kunde sein Fahrzeug noch nicht abgeholt hat automatisch ein Ticket anlegen. Und nicht erst ein Ticket mit Betreff anlagen müssen um dann nochmal eine Nachricht schreiben zu müssen.
- Textbausteine sollen optional auch einen Betreff gererieren. Wenn ich z.B. einen Textbaustein wähle "Neukundenanlage", könnte Optional im Betreff stehen. "Bitte um ergänzung Ihrer Kundendaten."
- Wenn ich einen Auftrag öffne wäre es praktisch, wenn ich (optional) seilich die komplette Kommunikation hierzu aufrufen kann. So hab ich immer den Überblick, auch wenn der Kunde mehrere Aufträge bei mir laufen hat. ggf. mit dem Filter Auftragsbezogene Kommunilkation & Globale Kommunikation. Aktuell muss ich fall ein Kunde z.B. mitteilt einen Termin nich wahrnehmen zu können für zwei Fahrzeuge dies bei beiden Aufträgen eintragen oder auch wenn der Kunde mitteilt das er das Fahrzeug am Tag XY abholt.
- Nach dem ersten Test der Wiedervorlage hatte ich erwartet, das eine Erinnerung auf plopt oder ähnliches, hab ich jetzt mit der Filtermöglichkeit gelöst.

 

[SHAAN]

Heutige Erkentnisse:

- ServiceDesk ist zuuuu langsam. Das müsste schlanker und flotter werden.
- "...zur Lister sicherer Absender hinzufügen." ist ohne Funktion.

 

[Patrizia]

Eine Benachrichtigung, wenn ein Ticket zur Wiedervorlage ansteht.

Aktuell kann man zwar eine Benachrichtigung per workflow machen, aber nur für ein festes Datum, nicht für heute().

 

[Verkäuferlein]

Wird denn der Servicedesk überhaupt noch groß weiterentwickelt?

Viele der Tickets aus dem 1 Beitrag sind ja aus 2020, eigentlich Basics und haben heute noch den Status "Mittelfristig".

Wenn man sich die Markt-Entwicklung und Tools wie Greyhound anguckt, stelle ich mir die Frage, welchen Mehrwert mir der Servicedesk gegenüber einem einfachen e-Mail-Programm bietet und komme für mich zu dem Schluss, dass er eher Einschränkungen (statische, festeingebundene Funktion in der Wawi) mitbringt, als irgendetwas zu erleichtern.

Was sollte der Servicedesk also - aus meiner Sicht - können, um sinnvollerweise eingesetzt werden zu können:
- Abläufe erleichtern und in Prozesse integriert sein bzw. mit anderen Wawi-Bestandteile interagieren können (möchte der Kunde einen Beleg nocheinmal haben, sollte dies per 1-Click und GOBD-konform möglich sein, Verknüfpungen zu Daten wie Herkunftsplattform, Zahlungsanbindung, etc. pp. sollten vorhanden sein und Vorgänge wie Neuversand, Erstattungen, Stornos, etc. (auch für Plattformen) ebenfalls auf kurzem Weg möglich sein)
- Flexibilität und Usability (Modernere Optik, eine Struktur für die Abarbeitungs von Kundenanfragen bieten, mehr Gestaltungsmöglichkeiten und kein so statisches Konzept mit fester Einbindung in die Wawi)
- Nutzung aktueller Kommunikationskanäle (Social Media, Whatsapp, etc. pp.)
- Anbindungsmöglichkeit von Chatbots, Automatisierungsmöglichkeiten, KI-Lösungen, etc. pp.
...

Wenn ich mir den Youtube-Kanal von Greyhound anschaue und die dort vorgestellten Funktionen (z.B. im Zusammenhang mit ebay, DMS, e-Mail-Archivierung, Datev-Anbindung,...) näher betrachte, weiß ich nicht, was der Servicedesk mal kosten soll und dann entsprechend auch für Fähigkeiten haben soll, damit da ein wettbewerbsfähiges Produkt bei rauskommt, welches mir Vorteile gegenüber der Arbeit mit dem Mail-Programm und anderen externen Systemen bringt und mich davon abhält bei einer möglichen Umstellung z.B. auf eine Lösung wie Greyhound zu setzen.

 

[Wissenssammler]

Wenn ich mir den Youtube-Kanal von Greyhound anschaue und die dort vorgestellten Funktionen (z.B. im Zusammenhang mit ebay, DMS, e-Mail-Archivierung, Datev-Anbindung,...) näher betrachte, weiß ich nicht, was der Servicedesk mal kosten soll und dann entsprechend auch für Fähigkeiten haben soll, damit da ein wettbewerbsfähiges Produkt bei rauskommt, welches mir Vorteile gegenüber der Arbeit mit dem Mail-Programm und anderen externen Systemen bringt und mich davon abhält bei einer möglichen Umstellung z.B. auf eine Lösung wie Greyhound zu setzen.

Also gerade aus Sicht von einem kleinem Unternehmen verzichte ich gerne auf ein paar Funktionen oder buche diese optional hinzu, als jeden Monat 60€ zu zahlen. Diese Abo Modelle hir unoch ein paar euro und dort noch ein paar Euro sind schließlich das was die Fixkosten nach oben treibt.

Eine Wichtige Funktion fehlt noch:
- bei der Kundensuche nach Vorname suchen zu können funktioniert aktuell noch nicht.

 

[Verkäuferlein]

Also gerade aus Sicht von einem kleinem Unternehmen verzichte ich gerne auf ein paar Funktionen oder buche diese optional hinzu, als jeden Monat 60€ zu zahlen. Diese Abo Modelle hir unoch ein paar euro und dort noch ein paar Euro sind schließlich das was die Fixkosten nach oben treibt.

Na ja, aber JTL will ja aus dem Servicedesk auch ein kostenpflichtiges Modul machen. Und dann rechne mal Deine tägliche Zeitersparnis dagegen. Gerade bei einem kleinen Unternehmen, wo es keine Service-Abteilung gibt, macht es ja Sinn, die kostbare Zeit der wenigen Mitarbeiter produktiv zu nutzen und nicht mit langen Klickwegen und statischer Arbeitsweise zu vergeuden.

Der Servicedesk bringt Einschränkungen mit sich, die ich bei einem externen Mail-Programm nicht habe. Die Vorteile vom Servicedesk wiegen das bisher bei Weitem nicht auf und schon gar nicht, wenn man für den Servicedesk möglicherweise noch Geld bezahlen soll.

Nochmal ein paar Kritikpunkte:
- Die Kundennachricht und deren Beantwortung sollte das zentrale Element sein und dementsprechend auch mehr Platz erhalten (bzw. sollte man die Inhalte selber anordnen und dimensionieren/skalieren können). Gibt ja schon ein entsprechendes Issue- Ticket, steht aber auf "Mittelfristig".
- In der Ticketübersicht sollte der Absender und Empfänger (e-Mail-Adresse) ersichtlich sein. (Bei mir wird da aktuell entweder gar nichts oder mir nicht erklärliche Namen aus irgendeiner Lieferadresse des Kunden angezeigt, die nichts mit dem Mail-Inhalt zu tun haben.)
- Man sollte auch einen Gesprächsverlauf mit dem Kunden aufrufen können (ggf. auch im modernen Konversations-/Chat-Stil) und einen direkten Filter bzw. Ansicht für offene Tickets des gleichen Kunden haben.
- Es sollte auch eine Ticket-Nummer vergeben werden können, damit Tickets automatisch zusammengefasst werden können.
- Das Thema Mail-Speicherung / Mail-Archivierung / Anbindung des Mail-Systems sollte klar geklärt werden. (Wie bekomme ich die Mails in den Servicedesk? Was passiert mit Mails die dort gar nicht hinsollen? Wie halte ich den Speicherbedarf / Datenbank klein?)
Oder anders ausgedrückt: Es sollten Ansätze gefunden werden, die die Doppelverwaltung von Systemen erübrigen und nicht direkt dazu führen, dass sich die MSSQL-DB aufbläht und man schnell auf die Standard-Version des SQL-Servers setzen muss.
- Vom Servicedesk ausgehend sollte es effiziente Anbindungen üblicher Vorgänge geben, auch auftrags- bzw. plattform-abhängig unterschiedliche Dialoge (Rückerstattung, Neuversand, etc. pp.) bzw. sollte überhaupt eine effiziente Abarbeitung im Fokus stehen (ein gutes Beispiel ist aus meiner Sicht unter Plattformen -> ebay -> Kundenanfragen, dort sieht man sofort, welche Nachrichten zu bearbeiten sind, mit einem Klick kann man den Nachrichtenverlauf einsehen und sofort eine Nachricht zurückschreiben, die Grund-Struktur und Funktionalität müsste hier im Servicedesk ähnlich sein.)

 

[Wissenssammler]

Ich muss nochmal anbringen wie sinnvoll eine seperate Darstellung von SerivceDesk in einem eigenen Fenster ist. Bzw. das es zuminstestens in einem eigenen Fenster geöffnet werden kann.

Senario:
Kunde schreibt wegen Angebot und Termin freigabe, mittels Textbausteine kann ich schon mehr oder weniger gut standartisiert antworten. Nun kommt die Antwort mit den Kundendaten, welche ich brauche um ein Angebot zu erstellen.

1. Kann ich nun nicht zeitgleich einen Kunden anlegen und die Daten einfach Kopieren oder Abschreiben
2. Kann ich die Kundennachricht nicht neben dem Auftrag geöfnet lassen um die Lange Liste an Kunden wünsche Position für Position im Auftrag/Angebot ein zu geben.

Also dies ist für mich aktuell die wichtigste Baustelle.

 

[Star Piercing]

Ich habe bei mir die Wawi immer 2x offen, bei einem ist immer das ServiceDesk drauf.

 

[Wissenssammler]

Ich habe bei mir die Wawi immer 2x offen, bei einem ist immer das ServiceDesk drauf.

Ein zweiter Bildschirm wurde gestern bestellt, dann werde ich das wohl auch mal Probieren. Aber kannst du die zweimal mit dem gleichen Benutzer auf dem gleichen PC Öffnen?

 

[Star Piercing]

Ja 2x denn gleichen Benutzer geht, einfach unten auf der Taskleiste rechtsklick auf das Wawi Icon und die Wawi auswählen.

 

[Dschanni]

Eine Weiterleitungsfunktion inkl. Anhänge (z.B. bei Transportschäden an das Transportunternehmen) wäre sehr gut.
Und auch wenn man auf bestimmte Mails durch Anklicken antworten könnte und nicht nur auf die letzte. So könnte man Fälle komplett in einem Ticket zusammen haben.

Labels mit Pfeil hoch/runter (wie bei den Filtern) verschieben wäre auch sinnvoll!

 

[Wissenssammler]

Ich weiß nicht ob ich es hier hin schreiben soll oder lieber einen eigenen Post mache.
Ich sehe die Gefahrt Service Desk in zukunft erstmal wieder nicht zu nutzen, weil ich zum einen mit einem Mail Programm arbeite und zum anderen mit Service Desk. So habe ich aktuell doppelte Arbeit.

Wie kann man es erreichen, dass in Service Desk Bearbeitete Mails automatisch auch im Mailprogramm ausgeblendet werden. Mit IMAP müsste das doch möglich sein oder?

 

[Dschanni]

Gibt es eine aktuelle Störung im ServiceDesk? Bei uns werden seit heute Morgen keine Mails mehr abgeholt. Woran kann das liegen?

 

[mnause]

Was ich praktisch finden würde ist eine Wiedervorlagen Option

 

[Verkäuferlein]

Gibt es eine aktuelle Störung im ServiceDesk? Bei uns werden seit heute Morgen keine Mails mehr abgeholt. Woran kann das liegen?

Die Störung wäre dann ja direkt bei Dir, also pauschal kann Dir das keiner beantworten.

Wir hatten aber auch schon "Aussetzer" bei der Mail-Abfrage und dann die Zugangsdaten neu eingegeben und gespeichert, dann ging es wieder.

Was ich praktisch finden würde ist eine Wiedervorlagen Option

Ja, insgesamt wäre es cool, wenn es eine Art Service-Dashboard gebe. Oder auch eine gesamte Wawi-Übersicht, über offene Aufgaben / Aufträge entweder global oder pro Nutzer.

Dann könnte man viel zielgerichteter abarbeiten und auch die Einhaltung von Beantwortungszeiten im Blick behalten.

Z.B.
Service Desk:

20 Kundenanfragen zur heutigen Bearbeitung/Beantwortung
1 Wiedervorlage für Dienstag
0 Wiedervorlagen für Mittwoch
0 Wiedervorlagen für Donnerstag
5 Wiedervorlagen für Freitag

Das motiviert dann auch viel mehr zur Abarbeitung, weil man halt nichts aus dem Blick verliert und weiß, wenn da eine 0 steht, ist man durch.

 

[Just-Commerce]

Da ich zufällig gerade über das Thema stolpere - bei den letzten Beiträgen die ich überflogen habe scheint mir das ALLE von einer grundsätzlichen Funktion ausgehen die nicht gegeben ist und zumindest für mich eine Nutzung des Service Desk undenkbar machen:
Das Service Desk sollte meine einzige, allumfassende Kommunikationszentrale sein. Dazu wird eine Lösung benötigt welche die rechtlichen Anforderung der Datenspeicherung erfüllen.
Es mag sein dass das JTL Service Desk nie dafür vorgesehen war dauerhaft (vernünftigen!) Zugriff auf die Kommunikation zu ermöglichen - dann bitte ich um eine Lösung.

Auf der letzten Connect habe ich das so verstanden das ich zwar meine laufende Kommunikation übers Service Desk vornehmen kann, irgendwann muss ich darin aber mit löschen anfangen da sonst der Speicher voll wird (oder so ähnlich).
Das ist für mich untragbar da ich auch nach 3 Jahren jemanden als Wiederkäufer erkennen möchte. Sehen möchte ob er bei jedem Einkauf Reklamationen hat, was man zuletzt besprochen hat. Natürlich nicht nur nach 3 Jahren sondern auch noch in 9 Jahren (ich meine 10 Jahre ist die Aufbewahrungsfrist)).

 

[Wissenssammler]

Aktuell wird eine Filterfunktion vermisst, die auch in Unterordnern filtern kann.

So habe ich einige Label erstellt: Einkauf, Verkauf, Geschäftsführung, Werkstatt
Diese haben wiederum Unterordner Also z.B. Verkauf -> Newsletter (die mir an diese adresse gesendet werden), Kunden E-Mails, Shopmails (Alle automatisch aus dem System generierten Mails)

Falls ich zwar den Absender kenne, aber nicht genau weiß ob die Mail z.B. falsch einsortiert wurde finde ich diese nicht mehr. Auch kann es sein, dass ich die Kommunikation mit einem lieferanten überblicken will, egal ob meine Werkstatt oder die Geschäftsführung mit ihm geschrieben hat.