Bestellungen per Mail und Telefon

[Bernhardbrot]

Hallo, unser kleiner Shop wächst und es werden immer mehr Bestellungen.
Viele Kunden bestellen jetzt auch per Telefon oder E-Mail, aber das macht ja zusätzlichen Aufwand.
Wir haben viel Zeit und auch etwas Geld in den Shop gesteckt.
Da ist es ja nicht Sinn und Zweck der Sache das die Kunden dann auf anderen Wegen bestellen, vor allem wenn Sie sowieso schon auf der Website sind.
Ich überlege für solche Bestellungen einen Aufpreis zu verlangen.

Wie habt Ihr das Hand?

Viele Grüße
Erik

 

[Simone_die_Echte]

Aufpreise kommen generell nicht gut an. Da würde ich von abraten. Lieber den Arbeitsaufwand in die Artikel mit einpreisen und durch Kundenfreundlichkeit, Flexibilität und Service glänzen.

 

[Matze7779]

Ich sage es meinen Kunden einfach.
"Bestellungen nur über unseren Onlineshop".
Oftmals höre ich dann "Aber ich habe gar kein Internet" (wie der uns dann wohl gefunden hat inkl. Artikelnr.?)...
Meist kommt dann nach 10 Minuten der Bestellung per Shop rein...

Nachtrag: Aufschläge sind immer schlecht. Dadurch fühlen sich die Kunden benachteiligt oder übers Ohr gehauen...

 

[Matze7779]

Hehe jetzt haste zwei Aussagen zum Thema.

Einig werden sich hier wohl fast alle zu den Aufschlägen sein --> Mist.
Ich finde so etwas extrem abhängig vom Sortiment.

Beispiele:
1. Artikel aus dem Sanitätshaus --> Viele ältere Kunden & recht einfach eine dauerhafte Kundenbeziehung auszubauen --> In Artikel einpreisen und telefonisch annehmen.
2. Fernseher --> Beratungsintensiv und extreme Konkurenz --> Beraten und "Sack zu machen"
3. Hippe Iphone Hüllen für 5 Euro --> Im Shop bestellen oder verp*** dich...

Oder was ich auch oft sage (bei B2B) "Die erste Bestellung bitte über den Shop" Danach auch gerne per Telefon.
So habe ich den im Shop und kann Ihm seine B2B Konditionen zuordnen. Daher sieht er bessere Preise als bei der Konkurrenz und daraus ergeben sich oft Stammkunden. Adressdaten & Zahlunsart stimmen...
Dann kommen solche Gespräche wie: "Moin Matze! Klaus Schmidt hier. Schickste mir 5x Artikel X und 10x Artikel Y." "Alles klar mach ich. Bis dann".
SO macht das dann auch Spaß

 

[igel-max]

so ist es bei uns erste Bestellung per Shop oder Online Konto damit wir die ganze Daten nicht selber rein machen müssen (vor allem bei Mailadressen Typ: hallohalli@niregtwoundnirvana.de)

Danach geht es auch Telefonisch da man es mit dem Wawi sehr schnell machen kann (wobei auch hier ist vorsicht geboten) manche Kunden vergessen gerne das die etwas Bestellt habe oder was Sie bestellt haben somit fast immer erst AB per Mail und dann läuft die Bestellung.

 

[Bernhardbrot]

1. Artikel aus dem Sanitätshaus --> Viele ältere Kunden & recht einfach eine dauerhafte Kundenbeziehung auszubauen --> In Artikel einpreisen und telefonisch annehmen.
2. Fernseher --> Beratungsintensiv und extreme Konkurenz --> Beraten und "Sack zu machen"
3. Hippe Iphone Hüllen für 5 Euro --> Im Shop bestellen oder verp*** dich...

Genau das ist das Problem bei uns, wir verkaufen Backwaren, also recht günstige Artikel, so im schnitt 4 € das Stück. Die Marge ist zwar gut aber wenn du mit jemanden 5 min Telefonierst machst du Verlust.

Ich hatte auch schon die Überlegung das Telefon kostenpflichtig zu machen, 12 Cent die Minute so wie es einige wenige Firmen haben.
Was haltet Ihr davon? Das jetzt kein Vermögen aber die Leute lesen die Artikelbeschreibung lieber doch mal bis zum Ende bevor Sie anrufen.

so ist es bei uns erste Bestellung per Shop oder Online Konto damit wir die ganze Daten nicht selber rein machen müssen (vor allem bei Mailadressen Typ: hallohalli@niregtwoundnirvana.de)

Ich habe mindestens zwei Kunden die Woche die nicht in der Lage sind Ihre Mailadresse richtig zu schreiben. Dann habe ich schon extra im Jtl-Shop noch ein Feld eingefügt "E-Mailadresse bestätigen".

 

[Matze7779]

Ich hatte auch schon die Überlegung das Telefon kostenpflichtig zu machen, 12 Cent die Minute so wie es einige wenige Firmen haben.
Was haltet Ihr davon? Das jetzt kein Vermögen aber die Leute lesen die Artikelbeschreibung lieber doch mal bis zum Ende bevor Sie anrufen.

Andere Möglichkeit ist eine Bandansage in der darauf hingewiesen wird das keine telefonischen Bestellungen angenommen werden. Und dann bei dir das Telefon erst nach der Ansage klingelt.

Ich habe mindestens zwei Kunden die Woche die nicht in der Lage sind Ihre Mailadresse richtig zu schreiben.

Lustig wirds wenn dazu noch nicht mal Adresse und PLZ stimmen. Straßennamen & Orte abgekürzt werden usw...

Aber zusammenfassend ist hier nur zu sagen: Normaler Alltag.... Gewöhn dich dran

 

[fibergirl]

Ich hatte auch schon die Überlegung das Telefon kostenpflichtig zu machen, 12 Cent die Minute so wie es einige wenige Firmen haben.
Was haltet Ihr davon? Das jetzt kein Vermögen aber die Leute lesen die Artikelbeschreibung lieber doch mal bis zum Ende bevor Sie anrufen.

Ach, was heißt kostenpflichtig.
Wir haben eine 01805-Nummer. Wenns eine wichtige Frage ist, ruft der Kunde trotzdem an. Und unsere Produkte sind teilweise erklärungsbedürftig.

Aber es gibt auch Stammkunden, die gucken in diesem Moment nicht aufs Geld. Die rufen an und sagen "Könnt ihr mir kurz zwei davon und zehn davon, alles wie üblich, danke" und weil wir deren Daten schon fertig haben, ist das auch ok und geht schnell. Das ist dann Kundenbindung.

 

[Bernhardbrot]

Ach, was heißt kostenpflichtig.
Wir haben eine 01805-Nummer. Wenns eine wichtige Frage ist, ruft der Kunde trotzdem an. Und unsere Produkte sind teilweise erklärungsbedürftig.

Aber es gibt auch Stammkunden, die gucken in diesem Moment nicht aufs Geld. Die rufen an und sagen "Könnt ihr mir kurz zwei davon und zehn davon, alles wie üblich, danke" und weil wir deren Daten schon fertig haben, ist das auch ok und geht schnell. Das ist dann Kundenbindung.

Dazu habe ich folgendes Gefunden:

Endverbraucher
Handelt es sich bei Ihren Anrufern um Bestandskunden, dürfen Sie die Gasse 01805 NICHT als ausschließliche Kontaktrufnummer anbieten, es sei denn, Sie verzichten auf Ihr Auszahlungsentgelt. Diese Regelung gilt nicht, wenn Ihre Kunden Geschäftskunden sind, oder Sie mit Ihrer Hotline Verbraucher ansprechen, die noch keine Kunden Ihres Unternehmens sind.

Wie habt ihr das Hand? Diese Regelung macht es doch wieder kompliziert.

 

[fibergirl]

Ganz einfach, wir machen ausschließlich B2B

Eine Auszahlung von Telefongebühren gibt es bei uns allerdings nicht. Die behält der Rufnummer-Provider ein.
Für uns ist es trotzdem in Ordnung, es geht uns nicht darum zusätzliche Centbeträge zu kassieren, sondern Schwafler abzuwehren, die den ganzen Tag nichts zu tun haben als irgendwo anzurufen und dort die Leute von ihrer Arbeit abzuhalten.

Aber so gesehen (keine Auszahlung) wäre es für B2C dann wohl auch zulässig.

 

[Just1978]

Kannst Du den Telefonservice nicht in die Versandkosten einpreisen?
Das ist ein Wert den der normale Anrufer ja noch nicht recherchiert hat - und dann ist es halt 2,00 EUR teuerer.

Aber von "Aufschlägen" sprechen ist ganz schlecht....

Gruß Just

 

[Nimarks]

Ich verstehe Euch nicht.

Wir machen die mindestens die Hälfte unserer Umsätze über Telefon oder eMail Bestellungen. Dazu schreiben wir unsere Telefonnummer extra überall groß hin. Und wir betreiben das seit fast 15 Jahren so, und haben das immer weiter perfektioniert.

Das gilt im übrigen auch für Bestellungen von Kunden die sonnt bei eBay bestellen würden.

Was gibt es besseres als den Kunden direkt am Telefon zu haben. So kann ich dem direkt genau den Artikel anbieten, den er benötigt, ggfls. etwas besseres empfehlen, und Zusatzartikel direkt mit verkaufen. Das schafft zufriedene Kunden, und ausserdem, wenn der Kunde auflegt, und die Bestellung nicht getätigt habe, habe ich dass nicht mehr in der Hand. Manche bestellen danach online, andere (nicht wenige) eben nicht. Und ich weiß nicht, warum Ihr den Shop betreibt, wir aber wegen der Bestellungen von Kunden. Damit finanzieren wir das Projekt und uns nämlich.

Ich bestelle übrigens normalerweise nicht, wenn ich anrufe, und man mir dann sagt ich solle Online bestellen wenn ich das am Telefon machen will, denn dann gehe ich davon aus, dass man auf mich als Kunden wenig wert legt, und was ist dann wohl, wenn irgendwas nicht so klappt, wie es soll. Ausserdem werde ich da bestimmt kein Stammkunde, denn für mich ist es einfacher, schnell anzurufen, als eine Bestellung im Shop einzugeben. J

Und mit einer guten Warenwirtschaft ist ein Auftrag schnell angelegt.

Wenn Euer Produkt so wenig abwirft, dass Ihr eine Bestellung nicht manuell anlegen könnt, ohne dabei Verlust zu machen, dann solltet Ihr Eure Produkte oder den Durchschnittswarenkorb überdenken.

 

[wawi-dl]

Wir stellen uns auch oft die Frage, wie wir damit umgehen sollen, vor allem in Zukunft wenn das Geschäft noch weiter ausgebaut wird.

Man muss für sich wohl entscheiden, wieviel Zeit nimmt jedes mal solch ein Anruf in Anspruch, ob diese Zeit in Relation zum Warenwert / Gewinn steht.
Wenn ein Durchschnittswarenkorb 20 EUR hat, man davon zB 5 EUR Gewinn Marge hat, warum soll ich dann 15 Minuten am Telefon hängen und Daten erfassen?

Wir haben VIELE Endverbraucher, die EINFACH nur sowas von STINKfaul sind.

Eines ist auch Fakt, jeder Anruf nimmt locker 5-15 Minuten in Anspruch, wenn man dann noch eine Quasseltante dran hat, viel Spaß.
Wir entscheiden dann Fall bezogen, lieber verzichten wir auf bestimmte Kunden und wickeln dafür 5 Bestellungen mehr ab in der Zeit.

 

[hula1499]

Wenn Euer Produkt so wenig abwirft, dass Ihr eine Bestellung nicht manuell anlegen könnt, ohne dabei Verlust zu machen, dann solltet Ihr Eure Produkte oder den Durchschnittswarenkorb überdenken.

Sehr engstirnig und kurzsichtig gedacht.

Wir sind Hersteller, unsere Margen sind ... sehr ansprechend ... trotzdem will ich nicht unbedingt Kundenbestellungen am Telefon.
Ja, dadurch geht möglicherweise cross-selling verloren - mir egal.
Warum nicht? Ist ganz einfach erklärt: Zahlungsvarianten.
Wer selbst auf Rechnung schickt, ok - für den ist das in Ordnung (werden wohl im sehr niedrig, einstelligen Bereich sein, Händler die das machen) für alle andren?
Was sag ich dem Kunden, wie er umständlich per PayPal, Banküberweisung etc. zahlen soll? Kreditkarte? Mit clearing nicht möglich, SÜ selbiges.
Was bleibt hier effektiv für die meisten Händler: Vorkasse, NN oder halt Auftragsbestätigungen zusenden mit diversen Links etc - die dann der Kunde auch wieder verstehen muss, eventuell weiteren Support benötigt usw.

Halt eine reine Frage der Ausrichtung der Firma - aber so eine pauschale anmaßende Aussage wie: ... bla bla überdenken passt hier nicht so ganz

@Topic
Aufpreis kann/darf/soll man natürlich keinen Verlangen.

 

[wawi-dl]

Ganz genau so ist es, das ist das Hauptproblem wie bei uns auch, warum wir das dann einfach ablehnen ...

Unterm Strich verbraten wir und der Kunde deutlich mehr Zeit ...

 

[holzpuppe]

Wer selbst auf Rechnung schickt, ok - für den ist das in Ordnung (werden wohl im sehr niedrig, einstelligen Bereich sein, Händler die das machen) für alle andren?
Was sag ich dem Kunden, wie er umständlich per PayPal, Banküberweisung etc. zahlen soll? Kreditkarte? Mit clearing nicht möglich, SÜ selbiges.
Was bleibt hier effektiv für die meisten Händler: Vorkasse, NN oder halt Auftragsbestätigungen zusenden mit diversen Links etc - die dann der Kunde auch wieder verstehen muss, eventuell weiteren Support benötigt usw.
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Wir haben ein paar Kunden die gerne per Mail oder Telefon bestellen, klar die meisten sind Rechnungskunden, wenn aber eine E-Mailadresse angegeben wird, geht auch Vorkasse. Und PayPal ist auch kein Problem, man kann ja in PayPal selbst Zahlungsforderungen stellen.