Versandkosten und Nervkunden

[Kiracat]

Heute hab ich wohl nen schlechten Tag erwischt. Ein wenig dünnhäutig.
Die Versandkosten sind ja immer ein leidiges Thema, aber es gibt Kunden da geht mir manchmal die Hutschnur hoch.
Heute hat ein Kunde bei mir 2 kleine Artikel bestellt. Warenwert 3,50 €.
Bei mir kostet der versicherte Versand 4,95 € mit DHL.

Nach der Bestellung erhielt ich folgende Mail:

Sehr geehrte Frau Lauer,

meinen Sie nicht auch, dass € 4,95 für einen Brief mit 40gr Inhalt etwas teuer ist?

Ich würde mich freuen, wenn Sie die Versandkosten entsprechend redizieren würden, denn sonst müste ich von meinem Rücktrittsrecht Gebrauch machen.

Mit freundlichen Grüßen

Leicht angefressen hab ich dann geantwortet:

Sehr geehrter Herr .........,

gern dürfen Sie von Ihrem Widerrufsrecht gebrauch machen.
Hier etwas zum Thema Versandkosten. Für jeden Kunden unseres Shop sichtbar. So versenden wir
Erst lesen, dann bestellen.
Und ich gebe Ihnen vollkommen recht, Versandkosten sind unmöglich hoch, zumal man die Ware dafür noch direkt vor die Tür geliefert bekommt.

Ich weiss, war jetzt nicht soooo diplomatisch.
Ich war einfach so angenervt, weil manche Kunden einem irgendwie immer direkt unterstellen das man sich bereichert. Zumindest lese ich das so.

Gab natürlich noch ne Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauer,

wären Sie mit der Hälfte der Versnadkosten einverstanden? Wenn nicht, mache ich hiermit von meinem Wiederrufsrecht Gebrauch und trete von dem Kauf zurück.
Aus gesundheitlichen Gründen bin ich leider auf die Lieferung direkt "vor die Türe" angewiesen, und nicht aus Bequemlichkeit.

Ich hab dann geantwortet das ich seinen Widerruf zur Kenntniss nehme und die Bestellung storniere.

Bin ich zu kleinlich, zu stur, zu unflexibel ?
Mir geht manchmal der Draht aus der Mütze wenn Kunden mich nötigen wollen meine Versandkosten Ihren Wünschen anzupassen.

Ich kaufe selbst sehr viel online ein, und noch nie wäre es mir im Traum eingefallen mit einem Händler Versandkosten zu verhandeln.
Wenn es mir zu teuer ist bestelle ich woanders, oder ich bestelle soviel das es sich lohnt.

Ich bin wirklich am überlegen ob ich einen Mindestbestellwert einführe.
Diese Diskussion mit Kunden habe ich nicht das erste mal, und wenn es schon so losgeht vergeht mir jegliche Lust am verkaufen.

Was macht ihr in solchen Fällen ? Erklärt ihr den Kunden warum, wieso weshalb ? Geht ihr drauf ein ?

 

[modus15]

AW: Versandkosten und Nervkunden

kurz gesagt - gut gemacht !
heute reicht Du einem den Finger..
morgen kommt dessen Freund ... der hat aber nur xx bezahlt...
und übermorgen machst Du wieder eine Ausnahme ..
Nein - die Versandkosten sind für jeden VOR der Bestellung deutlich ersichtlich,
viele nutzen das ganz bewusst aus, denn viele kleine und Kleinsthändler gehen auf die "Geldwechsel-Deals" ein .. aber sowas stielt nur Zeit und Nerven und man muss nicht jedes Spiel mitspielen.

 

[MichaelH]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Ich habe auch so kleine Artikel, aber nur selten kleine Bestellungen, trotzdem habe ich bis 300 Gramm 2.90, wegen dem Verpackungsaufwand.
Effektiv kostet ein Brief bis 50 Gramm 75 Cent in Österreich, bis 350 Gramm 1.25 Euro.

D.h. die Alternative wäre gewesen es per deutscher Post zu versenden ... und diese liefert auch bis zur Haustüre ... ... auch schätze ich die Post wegen der Gewichtsabrechnung statt Größenabrechnung.
Ich fahre für meine deutschen Sendungen extra nach Lindau am Bodensee (ca. 10 KM) und gebe meine Sendungen dort auf und die sind meist innert 1 (!) bis 2 Tagen beim Kunden. Somit kann ich effizient versenden an 1 bis 2 Versandtagen ohne dass die Kunden meckern. Bestellt am DO, FR, SA, SO, erhalten am DI oder MI.
Ich habe Lieferanten aus Deutschland und da rechne ich meist mit einer Versanddauer von 6 bis 10 Werktagen, trotz GLS, UPS & Co.

Drum, ich mag die Post.

Meine Meinung für mich selbst: Wer den Cent nicht ehrt ...

 

[Zillis-Web]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Selbst als Briefsendung in DE kostet der Versand mind. 3,05 Eur. Bei mir geht nichts aus dem Büro ohne Nachweis, soll heißen auch Briefsendungen werden grundsätzlich nur als Einschreiben gesendet, wegen Sendungsnachweis.

Ich habe einmal so einen Sch... gemacht, dem kunden auf dessen Bitten hin nur per Brief versendet. Das Ende vom Lied war: Genau der Kunde hat dann behauptet er hätte die Sendung nie erhalten, logisch Geld war auch futsch.

Seit dem nur per Einschreiben oder Paket, nur da kann ich nachweisen, dass zugestellt und das kostet eben.

Ich schreibe da allerdings einen andern Satz als Antwort. Den Link zu den Versandangaben ist ja klar, aber ich versuche dem Kunden das Gefühl zu geben, dass es auch für Ihn besser ist den höheren Versand zu bezahlen. Schliesslich ist damit ja auch gesichert, dass die bestellte Sendung bei Ihm ankommt, da die Post selbst bei Verlust (im gewissem Rahmen) der Ware diese ersetzt und ich als Absender halt die Ware noch mal schicken kann.

 

[Aphax]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Auch wenn es Dir nicht gefallen wird, so eine Antwort als email geht gar nicht. Man sollte nicht vergessen, dass so ein Kunde zu einem späteren Zeitpunkt auch zu wesentlich größeren Beträgen einkaufen könnte.

Es sind ja doch einige Artikel in deinem Shop, die zu kleinen Preisen verkauft werden. Da wärs doch sinnvoll die statt mit einem bis zu 500€ versicherten DHL-Paket, als Brief zu versenden, d.h. grundsätzlich noch eine Versandart einzuführen.

Wenn Dir das zuviel Arbeit für Kleinkram ist, dann am besten doch den Mindestbestellwert einführen.

LG

 

[modus15]

AW: Versandkosten und Nervkunden

vielleicht sollten einige erstmal ein paar Jahre Onlineshop und "Kunden" durchmachen ..
Interessant was hier einige Newbies (ich rede jetzt auch nicht nur von diesem Thema alleine sonder mal so die allgemeinen Threads der letzten Zeit) für tolle Ideen für Service am Kunden haben ... viele nur ein halbes Jahr oder ein ganzes ... dann sind ´se weg ..
Aber wie immer bleibt es jedem selber überlassen denn alles über einen Kamm scheren geht nicht (darauf wollte ich hinaus..)
Es gibt je nach Branche natürlich ein unterschiedliches Klientel .. Für unsere Kiddy Bereiche mit Handy und Modding Quatsch bliebe ich
hart .. sehr hart ...hochpreisige Waren aus Parfüm und Waren für die gesitteten Schichten - das ist sicher was anderes ..
Man kann hier sicher keine "All-In-One" Lösung bzw Ratschlag geben.

 

[Kiracat]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Danke schon mal für Eure Meinungen.

Ich hab damals wirklich lange überlegt wie man die Kosten am fairsten kalkuliert.
Fakt ist, ich werde keinen unversicherten Versand anbieten. Auch wenn manche vielleicht denken, es kalkuliert sich dann schon mal die ein oder andere Sendung die "verlustig" geht.
Ich habe einfach keine Lust mit Kunden zu diskutieren, die behaupten das Ihre Ware nicht angekommen sei. Und das es die gibt, wissen wir alle.
Der Service des "versicherten" Transports kosten bei DHL nun mal den Betrag, und die machen in meinem Fall keinen Unterschied ob die Sendung 100 gr. und in einen Umschlag passt oder 900 gr, wiegt und die Größe eines Päckchen hat. Der Preis gilt nun mal bis 1 Kilo, fertig.
Sicher könnte ich das als eingeschriebenen Brief senden.
Kostet dann 3,45 € Porto, 0,20 € für den Umschlag/Verpackung plus Umsatzsteuer, komme ich auf einen Preis von 4,46 €.
Wo bitte sind dann 4,95 € versichert per DHL, mit Zustellung am nächsten Tag denn zuviel ?
Aber das interessiert ja den Kunden nicht, er sieht ja nur reine Portokosten.
Und ja, es ist mehr Aufwand für mich, eine Sendung separat zu händeln, als alles in einem Rutsch per DHL zu machen.
Extrem war diese Thematik als ich noch meinen Shop bei Ebay hatte.
Ich hab den dort aus diesem Grund aufgegeben.

Sicher, es mag richtig sein das ich mir jetzt einen Kunden vergrault habe.
Es liegt nicht daran das ich nicht will. Eher war die Form der Ansprache des Kunden ( wenn du nicht machst, dann trete ich zurück) im Grunde das was mich so geärgert hat.
Wie komm ich dazu das Kunden mir vorschreiben wollen wie ich zu welchen Konditionen versende ?
In anderen Shops meiner Branche gibt es Mindestbestellwerte, oder anders noch Mindermengen Zuschläge. Ich hab das bisher immer abgelehnt, weil ich der Meinung bin der Kunde ist clever genug selbst zu entscheiden ob ihm sein Kauf das Porto auch wert ist. Ich nötige hier keinen mehr zu kaufen als er möchte, und strafe auch nicht mit Zuschlägen nur das es sich für mich lohnt.
Aber auch ich muss schauen was für mich wirtschaftlich und effektiv ist.
Ironischerweise hat man bei hochpreisigeren Einkäufen diese Diskussionen nie. Da finden Kunden Portokosten normal und akzeptabel.

 

[MichaelH]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Vielleicht animiert deine umfangreiche Aufstellung und Begründung über Begründung auch manche dazu erst an Probleme zu denken und je nach Wirr-Geist ist es auch eine Herausforderung ?
So versenden wir

Du beginnst bereits mit einem Problem, obwohl der Kunde zuerst gar keinen Gedanken an ein Problem hatte ?

"Wir liefern rasch, zuverlässig und versichert bis an ihre Haustüre durch den kundenfreundlichen Service unseres Partners DHL Deutschland !"
... klingt doch viel besser !

Danach Aufstellung der Kosten, gegliedert nach Land, und Basta ... die Kostenaufstellung ist mir zu viel Text und recht kompliziert formuliert.

Nur meine 5 Cent ...

 

[marianke]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Hallo,
das find ich auch, eher kurz und knapp... Ansonsten für die Fragen rund um Versandkosten eine FAQ erstellen....

und: nicht böse gemeint, aber der Text hat gewaltig viele Rechtschreibfehler, würde ich nochmal überarbeiten

 

[MichaelH]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Lieferungen innerhalb der EU bis 2 kg kostet 8.95 Euro, wir senden mit der Deutschen Post.
Über 5 kg Gewicht berechnen wir einen Versandkostenanteil von 17.00 Euro

Auch fehlen die Kosten für die EU für 2 bis 5 KG ...

 

[Kiracat]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Vielen Dank für die Hinweise. Ja, in die EU sende ich tatsächlich für den Preis.
Das geht dann per Einschreiben, da ich hier auch Päckchengröße versenden kann. Es sind nur wenige Sendungen, so das ich bei DHL keine gescheiten Preise bekomme. Man sagte mir erst ab 150 Sendungen in EU pro Jahr, und die habe ich nicht.
Die Verlinkung zu den Versandkosten werd ich gleich mal kontrollieren, das habe ich noch gar nicht gesehen.
Mit dem Text der bei mir zu den Versandkosten steht hatte ich mir eigentlich erhofft die offenen Fragen bei Kunden, bzw.das warum zu klären.
Leider kommt das wohl nicht an. Der Kunde bot mir ja großzügig an ob ich einverstanden wäre mit der Hälfte der Versandkosten :frown:
Darum ging es mir in erster Linie mal zu hören wie andere Shops die eben kleinpreisige Artikel im Angebot haben, das händeln.
Ihr werdet doch sicher auch diese Anfragen haben.
Mag sein das ich das viel zu persönlich nehme. Wie viele hier unter uns liebe ich meinen kleinen Shop. Ich arbeite oft bis spät abends, erfülle meinen Kunden viele Extrawünsche, und tue das wirklich gern.
Nur auf solche Anfragen reagiere ich offensichtlich echt gereizt.
Mich hätte halt interessiert wie das bei Euch so ist ? Kommt ihr den Kunden dann immer entgegen ? Erklärt ihr Euch ? Oder gibts ne kurze knappe Antwort, so ist der Preis und Punkt.

 

[igel-max]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Sehr geehrte Frau Lauer,

meinen Sie nicht auch, dass € 4,95 für einen Brief mit 40gr Inhalt etwas teuer ist?

Ich würde mich freuen, wenn Sie die Versandkosten entsprechend redizieren würden, denn sonst müste ich von meinem Rücktrittsrecht Gebrauch machen.

Mit freundlichen Grüßen

Solche Kunden habe ich ständig und das bei unsere Ware die teils wirklich Sperrgut ist.

Aber solche Kunden wenn Sie dann die Ware zurück senden möchten dann echt staunen- was das soll ich zum Post bringen?
Das nimmt doch keine Post?
Natürlich nimmt es aber mit Sattem sperrzuchlag bis zu 30,00 Euro + Porto...

Erst dann wissen die Kunden was eigentlich Versandkosten sind...

Grüße
Paul

 

[marianke]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Hi,
also ich lasse mich auf Diskussion über die Versandkosten nicht ein. Die sind so und Punkt... wer keine zahlen will, kann ja über 100,00 € Warenwert bestellen, dann ist es versandkostenfrei innerhalb Deutschland ()

 

[etrader]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Die Kombination aus diesen beiden Informationen bewirkt in meinem Shop, dass über Versandkosten nicht mehr verhandelt wird :

1)
Wir versenden generell mit DHL - Deutsche Post

Deutschland: 5,45 Eur
DHL - versichertes Paket - parcel with insurance
< 31,5 kg

Europa - EU Zone 1: 13 Eur
DHL - versichertes Paket - parcel with insurance
< 20 kg
...
...
...

2)
Kein Mindestbestellwert
Bei uns gibt es keinen Mindestbestellwert und auch
keinen Mindermengenzuschlag.
Sie sind bei uns als Kunde immer willkommen, egal ob mit Kleinst- oder großer Sammelbestellung!

 

[joao]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Hallo,

in unserem Shop haben wir solche Anfragen Gott sei Dank nicht. Ich biete eine Versandkostenpauschale innerhalb Deutschland für 3,90 an, Artikel mit geringem Warenwert werden auch für 2,00 per Post verschickt. Wenn's nicht ankommt, Pech gehabt. Kommt aber nur ganz selten vor.
Versandkostenfrei gibts ab 150,00 EUR.

Probleme hatten wir allerdings immer bei eBay. DIESES Kundenklientel ist viel schlimmer als unsere Kunden im Shop, bedingt natürlich durch die Bewertungszeremonie, da man damit den Verkäufer notfalls unter Druck setzen kann.

 

[move-tools]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Mhhh das leidige Thema Versandkosten.

Ich habe mich auch schon ab und zu mal überlegt warum Kunden einen Artikel für 2,50 Euro nicht kaufen wenn sie 4,95 Versand bezahlen müssen.

Liegt ganz klar auf der Hand.

Wenn der Artikelpreis unter dem Versandkostenpreis liegt, schreckt es meistens ab.

Meine Abhilfe: Artikel + Versandkosten und dann als kostenlosen Versand anbieten.

Die meisten Kunden sehen dann nur oh kostenloser Versand...toll. Und kaufen den Artikel.

Und zu dem Emailschreiben: Klar mir geht ab und zu auch der Hut hoch wie frech einige Kunden sind , aber immer nett und freundlich sein. Denn was bringt es dir das du dem Kunden einen frechen Text schreibst, wenn er es seinen Freunden erzählt die bei dir bestellen wollen und nun sich einen anderen suchen.

Kunden weg.

 

[Zillis-Web]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Irgendwie fehlt hier jetzt langsam mal der Hinweis, dass mit der Wortkombi "versicherter Versand" keine Spielchen getrieben werden dürfen.

Die Aussage versicherter Versand ist "Werbung mit Selbstverständlichekeiten", solche Aussagen auf einer Webseite freut ein paar freundliche Mitmenschen die da viel Kohle mit solch Sachen verdienen.
Wie der Kunde seine Ware bekommt ist dem Kunden völlig egal, weil der hat keine Haftung zu übernehmen. Es ist dadurch nicht einfacher dem Kunden zu vermitteln, dass er einen höheren Versand zu zahlen hat. Aber mit den richtigen Worten in einer Antwortmail bekommt das schon hin.

Meine Frau und ich betreiben nun seit fast 7 Jahren einen Onlineshop und da waren viele solcher Kunden die sich an den Versandkosten stören. Zu 90 Prozent haben dann trotzdem alle betsellt. Man kann nicht nur um einen Kunden zu bekommen den gesamten Versand auf den Kopf stellen, auch wenn das einige immer wieder empfehlen, irgendwann muss man sich da nur noch verbiegen.

Gruß Uwe

 

[wood-deSign]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Hallo,

Und zu dem Emailschreiben: Klar mir geht ab und zu auch der Hut hoch wie frech einige Kunden sind , aber immer nett und freundlich sein. Denn was bringt es dir das du dem Kunden einen frechen Text schreibst, wenn er es seinen Freunden erzählt die bei dir bestellen wollen und nun sich einen anderen suchen.

Leider werden so Leute mit einem "Ich habe immer Recht" Komplex Dich auch bei Ihren Freunden Mies machen, wenn Du mit "netten" Worten sagst, dass Du das Porto nicht verringern kannst.

Die sind leider meistes so "Gaga" dass die so oder so glauben Du bist der Böse und Sie hätten Recht.

Gruss, Frank

 

[Kiracat]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Ja, es ist nicht einfach immer diplomatisch zu bleiben, und eigentlich ist das "angenervte" auch gar nicht meine Art. Hatte da wohl wirklich nen schlechten Tag.
Ich denke was mich so auf die Palme gebracht hatte, war die Tatsache, das bestellt wurde, und im nachhinein an Versandkosten gemotzt wird, obwohl die für den Kunden vorher ersichtlich sind. Und dann eben die Art und Weise "wenn du nicht machst, trete ich zurück"
Nein, an meinen Versandkosten werd ich nichts ändern.
Ich stelle die Versandkosten meiner Kollegen auch nicht in Frage, wenn es mir zu teuer ist weil ich nur nen Artikel für 3 € kaufen will, ist es mein Problem, nicht das des Händlers.
Und ich muss sagen das ich kaum einen Kollegen kenne, der zu hohe Versandkosten hat.
Wenn ich vor Ort in Ladengeschäften einkaufe, dann habe ich auch Kosten wie Sprit, Parkgebühren, von der Zeit mal ganz zu schweigen. Es ist für mich immer billiger mir für 5 € Versand meine Sachen vor die Tür liefern zu lassen.

 

[Alec]

AW: Versandkosten und Nervkunden

Wir behandeln solch Kunden mit Absicht extra freundliche. Dies machen wir auch schon seit Jahrzehnten im Ladenlokal. Viele legen es doch an, dem "blöden Verkäufer" einen rein zu würgen, ob aus Langeweile, weil Sie zu Hause nix zu melden haben oder aus sonstigen Gründen.

Wenn man diesen Personen einen Angriffspunkt bietet, haben Sie es geschafft. Ihr Tag ist wieder etwas toller. Also Zähne zusammenbeißen und durch. Wenn es mal ganz schlimm war, kann man im Anschluss immer noch "Pappe zerkleinern".

Zum Glück sind so die wenigsten.

Gruß und gute Geschäfte