Neu Unzufriedenheit mit dem JTL-Support

[dc-nico]

Ich möchte hier ein mal auf die aktuelle Vorgehensweise vom aktuellen JTL-Kundensupport eingehen.
Wie man ja schon erahnen kann, sind die Mitarbeiter von JTL durch die zahlreichen Supportanfragen überfordert, weshalb man auch sicherlich den kostenlosen Ticketsupport eingestellt hat.
Das mag auch alles gut und schön sein, jedoch gibt es Situationen, in welchen Fehler durch die Software / Programmierung entstanden sind und in meinen Augen ohne ein kostenpflichtiges Support-Abo behandelt werden müssen.
Nun gibt es das Forum, welches für diese Zwecke genutzt werden kann:
Letztendlich passiert hier jedoch seitens JTL mittlerweile so gut wie gar nichts.
Aktuell haben sehr viele User, so wie ich auch das Problem, dass man mit dem Lister 2.0 überhaupt nicht klar kommt.
Das hat nichts mit Unfähigkeit zu tun, sondern eher damit, dass hier teilweise gar keine Anleitung zu den einzelnen Schritten verlinkt sind, oder die Funktionen zu unzähligen Abstürzen führen:
Auch andere Themen, bei welchen Zusätze in den Liederhandschriften nicht in die Wawi eingelesen werden, bleiben unbehandelt und erfahren auch keine Beseitigung in den nachfolgenden Updates.
Ich möchte nochmals darauf hinweisen und an JTL appellieren, dass eine bezahlte Lizenz, wie es die Schnittstelle zu Ebay, Amazon und ... ist, auch reibungslos funktionieren muss.
Kommt es zu Fehlern, welche nicht durch eine fehlerhafte Handhabe des Users entstehen, sollte auch ein kostenloser Support gegeben sein.

Ich hoffe doch sehr, dass hier bald etwas geändert wird, denn so kann es nicht weiter gehen.

Gruß,
NICO

 

[igel-max]

Tag,

leider kann ich deine Erfahrung nicht bestätigen, vielleicht liegt es daran das wir unseren Shop bei JTL Hosten. Wenn es nicht läuft sende ich einen kostenlosen Tickets und es wird innerhalb von paar Stunden reagiert und meistens auch geholfen.
Was mich aber total Stört die ganze Shop Update Praktiken. Kaum hat man den Shop updaten kommt irgendeine Ergänzung und neu Update.
Teils Kleinigkeit die aber große Wirkung haben.
Nach Erfahrung und gezwungene Update von Shop 4 auf Shop 5 wo ich in Shop 4 viele gekaufte Plugins und Template hatte die ich dann natürlich nicht mehr nutzen könnte und der höheren 5-Stelligen Betrag dann abgeschrieben hat.
Habe bei bei Shop 5 fast alle Kostenpflichtige Plugins weg gemacht und Quasi auf 0 Reduziert nicht desto trotz muss man paar Plugins auch noch haben und eben nach jeden Update prüfen ob die auch gehen. (was in 55% nicht Funktioniert)
Kann JTL einfach nicht prüfen ob bei dem Update alle BuGS weg sind und nicht jedes Monat eine Neu Version raus bringen die immer eine Menge Arbeit macht..und eben dann auch den Support in Einspruch nehmen muss.

Grüße
Paul

 

[dc-nico]

Vielen Dank für deinen Beitrag.
Ich bin ja nun seit 14 Jahren mit der JTL-WAWI dabei und kenne mich da schon einigermaßen aus.
Wenn man sich ein mal meine zahlreichen Beiträge ansieht, wird man schnell merken, wie viele Bugs seit Monaten / Jahren gemeldet wurden und bis heute überhaupt keine Bearbeitung finden.
Unternehmen wollen wachsen und verdienen.
Allerdings verstehen viele Unternehmen nicht, wer Ihnen das Geld beschafft.
Wenn wir fehler melden, sollten diese umgehen bearbeitet werden und nicht irgendwann vielleicht oder auch gar nicht behoben werden.
Hier steht der Ausbau und die Erweiterung von Schnittstellen / kostenpflichtigen Lizenzen im Mittelpunkt.
Dadurch werden dann fehler ignoriert.
Diese kostenpflichtigen Supportverträge mögen vielleicht für User sinnvoll sein, welche sich bei der Installation oder Fehlerbehebung durch falsche Nutzung helfen lassen wollen.
Nicht aber fur User, welche durch neue, fehlerbehaftete Änderungen hervorgerufen werden.
Oder sollen wir jetzt die beschäftigten von JTL bezahlen, wenn diese Fehler mit einbauen?
Lest euch die Forenbeiträge zum Lister 2.0 durch und ihr werdet sehr schnell bemerken, dass Links zu Dokumentationen zur Startseite von JTL führen, anstatt zur Anleitung.
Auch die Teile für den Lister, welche vorhanden sind, erklären überhaupt nicht, wie man Artikel mit Varianten zu Amazon hochlädt.
Eigentlich dürfte hier gar keine Anpassung nötig sein, da die laufenden und importierten Artikel ja schon alle benötigten Felder haben müssten.
Stattdessen wird man bei den Kindartikeln mit Fehlern zugedröhnt und kein Mensch versteht, was hier überhaupt wo ausgefüllt werden muss.
Normalerweise wird der Vaterartikel konfiguriert und die Kindartikel erhalten automatisch die benötigten Zuordnungen.
So war es im Lister 1.0 auf jeden Fall.

Gruß
NICO

 

[igel-max]

Ich bin ja nun seit 14 Jahren mit der JTL-WAWI dabei und kenne mich da schon einigermaßen aus.

Glückwunsch ich seit 17 Jahren und ja es waren schon bessere Zeiten, extrem günstigere Preise und bessere Service😂
Und das mit dem WAWI ist doch kostenlos, das zieht nicht mehr da die WAWI ohne Shop oder Schnittstellen die Teuer sind Quasi Wertlos ist

 

[John]

Leider muss ich mich dem aus Sicht der Kunden, die ich betreue anschließen.

Gefühlt geht bei JTL 120% Manpower in die Entwicklung der SaaS Version der Wawi. Darüber bleiben Baustellen und Bugs in der normalen Wawi zu lange offen bzw. werden überhaupt nicht angegangen.

Das Forum hier wird gefühlt abgekoppelt vom der Entwicklung betreut. Nicht mal qualifizierte Bugmeldungen schaffen es bis zum Ticket.
Schade.

 

[dc-nico]

Leider muss ich mich dem aus Sicht der Kunden, die ich betreue anschließen.

Gefühlt geht bei JTL 120% Manpower in die Entwicklung der SaaS Version der Wawi. Darüber bleiben Baustellen und Bugs in der normalen Wawi zu lange offen bzw. werden überhaupt nicht angegangen.

Das Forum hier wird gefühlt abgekoppelt vom der Entwicklung betreut. Nicht mal qualifizierte Bugmeldungen schaffen es bis zum Ticket.
Schade.

Sehr gut erkannt.
Es ist aber auch wichtig, dass wir das hier ein mal diskutieren, denn ohne unser Feedback kommt da oben sicher auch nichts an.
Die Programmierer selbst sind auch nicht die Bösen, denn sie werden ja von JTL angewiesen, es so zu handhaben.

Wie schon geschrieben, soll ja kein kostenloser Support für Einrichtung oder Hilfe bei der Verwaltung des Programms erfolgen, jedoch für die fehler, welche durch Updates oder sonstige Bugs vorhanden sind.

 

[Harald Weingaertner]

Beim Support kommt es glaube ich immer an, wen man erwischt. Wir hatten schon Support-Anfragen, die hätte man eigentlich mal veröffentlichen sollen, so unterirdisch waren die Antworten. Wir hatten aber auch schon Support-Anfragen, die man nicht besser hätte lösen können.

Fakt ist aber, wie ich schonmal vor 2 Jahren schrieb: JTL sollte mal die Weiterentwicklung der Produkte stoppen und erstmal alles auf einen funktionierenden Stand bekommen. Und erst dann sollte weiterentwickelt werden. Das ist doch lächerlich, wenn man jedes Update mit "die beste und stabilste Version ever" ankündigt und dann im nächsten Update 4 Wochen später Dutzende Bugfixe nachreicht.

Und ein absoutes Unding ist, dass im Konfigurator ein Bug enthalten ist, der ihn für uns relativ unbrauchbar macht. Sowas passiert. Aber wir sollen dann dafür voten, dass dieser Bug schnell behoben wird. Was soll sowas? Wenn in einem Modul ein Bug drin ist, der das Modul unbrauchbar macht, dann soll man dafür abstimmen, damit der Bug behoben wird? Gehts noch?

Trotzdem finde ich nicht, dass der ganze Support pauschal schlecht ist. Es kommt aus meiner Sicht immer drauf an, wen man erwischt. Und dass man sich nie traut Update zeitnah einzuspielen, weil man 100% sicher sein kann, dass einige alte Bug weg und dafür gleich viel neue Bugs drin sind, das sollte bei JTL mal strategisch überdacht werden. Aber da wird man halt mit leben müssen. Ich persönlich würde alle Weiterentwicklung so lange stoppen, bis mal mal bei den Bug auf annähernd 0 ist.

 

[dc-nico]

Beim Support kommt es glaube ich immer an, wen man erwischt. Wir hatten schon Support-Anfragen, die hätte man eigentlich mal veröffentlichen sollen, so unterirdisch waren die Antworten. Wir hatten aber auch schon Support-Anfragen, die man nicht besser hätte lösen können.

In der Regel habe ich ja auch supper Support erhalten.
Vielleicht sollte ich noch ein mal klarstellen, dass der Support von JTL bezahlt wird núnd natürlich nur das machen kann / soll, was auch von JTL vorgegeben wird.
Ich bemängel die Vorgehensweise von JTL als Geschäftsleitung, welche hier immer mehr will aber wenig an Service leistet.
wenn ich nur zahlen soll, kann ich mich auch direkt an einen Programmierer wenden.
Ich werde nun so lange an der Wawi testen biss es irgendwann mit den Varianten im Lister funktioniert.

 

[Andre N.]

Hey ihr Lieben,
erst mal danke für euer Feedback. Ich finde ihr habt hier wirklich sehr konstruktiv und ehrlich euere Meinungen und Erfahrungen diskutiert und das ohne viel Polemik. Als Leiter des Supports interessiert mich eure Sicht auf die Dinge natürlich nochmal mehr, grade auch vor dem Hintergrund eurer wirklich langen Zugehörigkeit und der damit verbundenen Expertise.

Ich würde mich freuen, wenn ich mit euch in einen zumindest digitalen face2face Austausch gehen könnte und wir über eure Themen sprechen. Ich von meiner Seite würde euch dann auch ein paar Insights bei uns geben, wie wir arbeiten und was die Jungs und Mädels aus dem Support tagtäglich leisten

Seid doch bitte so lieb und schreibt mir eine PM, das wir uns zeitnah einen Termin für den Austausch suchen können.

Ich freue mich von euch zu hören

LG Andre

 

[recent.digital]

Dürfen wir als Servicepartner auch daran teilnehmen?

 

[dc-nico]

Ich muss hier noch ein mal etwas genauer erklären, was ich mit Unzufriedenheit mit dem Support meine.
Ich verstehe, dass viel zu viel Arbeit im Support vorhanden ist und bin an sich auch gar nicht mit der Arbeit der Mitarbeiter unzufrieden.
Hier geht es darum, dass JTL den kostenlosen Support abgeschafft hat, was nur teilweise in Ordnung ist.
Ich habe ja einige Beiträge im Forum erstellt, welche verschiedene Fehler aufzeigen.
Leider sind sehr viele auch nach Monaten / Jahren nicht behoben worden, obwohl dies Bekannt ist.
Natürlich erwarte ich keinen kostenlosen Support für die Einrichtung bzw. Anleitung durch den Support.
Jedoch erwarte ich, dass JTL den kostenlosen Support dann gewährt, wenn Fehler wie sie z. B. fehlende Adresszusätze in Lieferanschriften oder ähnlichem auftreten, welche durch das Einlesen der Daten erfolgen.
Da muss die Geschäftsleitung einfach ein mal überlegen und verstehen, dass die Kunden nicht für die durch die JTL-WAWI entstandenen Fehler auch noch einen kostenpflichtigen Support bezahlen werden.
Schließlich sind dies keine Anwendungsfehler.
Was den Lister 2.0 angeht, so wird die Funktion leider überhaupt nicht verständlich erklärt.
Ansonsten hätte ich meine Angebote sicher schon vor Tagen hochladen können, was hat ja im Lister 1.0 problemlos funktioniert hat.

Gruß
NICO

 

[Morimus]

Hey ihr Lieben,
erst mal danke für euer Feedback. Ich finde ihr habt hier wirklich sehr konstruktiv und ehrlich euere Meinungen und Erfahrungen diskutiert und das ohne viel Polemik. Als Leiter des Supports interessiert mich eure Sicht auf die Dinge natürlich nochmal mehr, grade auch vor dem Hintergrund eurer wirklich langen Zugehörigkeit und der damit verbundenen Expertise.

Ich würde mich freuen, wenn ich mit euch in einen zumindest digitalen face2face Austausch gehen könnte und wir über eure Themen sprechen. Ich von meiner Seite würde euch dann auch ein paar Insights bei uns geben, wie wir arbeiten und was die Jungs und Mädels aus dem Support tagtäglich leisten

Seid doch bitte so lieb und schreibt mir eine PM, das wir uns zeitnah einen Termin für den Austausch suchen können.

Ich freue mich von euch zu hören

LG Andre

Hallo Andre,
Ich würde gern einen Schritt weitergehen und fragen, ob ihr zusätzlich zu einem Termin zum Thema „JTL Support“ auch themenfokussierte Meetings oder Roundtables für andere, dringend relevante Bereiche organisieren könnt.
Mir geht es insbesondere um „JTL x UPS“ und um aktuelle Stolpersteine in Marktplatz-Flows wie eBay, damit wir praxisnah Klarheit bekommen.

Ich bin in unserem Unternehmen verantwortlich für JTL und muss intern belastbar berichten.
Genau da hakt es momentan.

Zu UPS erhalte ich seit einiger Zeit keine klaren Informationen mehr, sodass ich meinem Arbeitgeber nicht seriös sagen kann, wo wir stehen, was kurzfristig lösbar ist und was wann zu erwarten ist.
Parallel betrifft uns die von @wawi-dl hier geschilderte Problematik rund um eBay-Rechnungsadressen.

In Summe bringt mich das an den Punkt, an dem ich ehrlich prüfen muss, ob JTL weiterhin unser way to go ist.
Für uns sind exklusive UPS-Vertragskonditionen geschäftskritisch und wir brauchen Planungssicherheit.

Vielen Dank und Grüße

 

[Andre N.]

Dürfen wir als Servicepartner auch daran teilnehmen?

Natürlich! Ich glaube wir sind uns einig, das grade unsere Themen sich regelmäßig in euren Projekten oder Services kreuzen.


Da ich ich sehr viele positives Feedback und konstruktive Kritik erhalte habe, mache ich mir grade Gedanken welches Format hier das effizienteste für uns alle wäre. Ich liebäugle grade mit einer Art Digital Think Tank mit begrenzter Teilnehmerzahl und einer fixen Agenda. So könnte ich ein paar Insights sharen, aber auch das ganze Feedback aufnehmen und mitnehmen. Mir ist es wichtig das ein Mehrwert für alle ensteht und draus vielleicht sogar konkrete Maßnahmen entstehen!

Wichtig hierbei vielleicht:

Der Support ist nicht für Produktentscheidungen zuständig. Wir wollen vor allem das unseren Kunden und Partnern so reibungsfrei wie möglich arbeiten können. Und wenn doch ein Problem auftritt, wir so effizient wie möglich zur Lösung beisteuern können. Und ja ich weiß das gelingt uns nicht immer

Wenn euch das Konzept Digital Think Tank zusagt, schreibt mir gerne mit eurer Emailadresse, so daß ich mir über den Zeitraum, das Format und die Agenda Gedanken machen kann.

VG Andre

 

[frankell]

Wie ich gerade in einem anderen Thread zum Besten gegeben habe:

Eines der Urprobleme ist nach wie vor der Zeitpunkt und die Häufigkeit der Kommunikation. Regelmäßig wird erst kommuniziert, so überhaupt kommuniziert wird, nachdem das Kind in den Brunnen gefallen und unnötiger Aufwand angefallen ist. Denn viele versuchen erst einmal, den Fehler bei sich zu suchen. Es würde insgesamt viel ruhiger mit viel weniger bösem Blut zugehen, wenn man vorher mit ins Boot genommen würde. Natürlich bleibt immer noch der Ärger/Frust, dass etwas nicht klappt, wie es soll. Aber zumindest im Grundsatz respektiert und ernstgenommen fühlt man sich erst, wenn man etwas proaktiv und rechtzeitig kommuniziert wird. Immerhin fallen diese Dinge nicht plötzlich vom Himmel. Wo wir beim nächsten Problem wären: Viel zu oft kurz vor knapp oder sogar zu spät...

Was ich damit beschrieben habe, sind in meinen Augen die absoluten Basics, in der Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg sog. Hygienefaktoren. Wenn diese positiv ausgeprägt sind, führt das nicht zur Zufriedenheit, sondern verhindert Unzufriedenheit.

Dazu gehört auch, dass man sich ehrlich macht und nicht, wie es leider immer wieder der Fall ist, eindeutige Bugs als Features ausweist. Und auch das Voting ist so ne Sache. Allein für die Behebung von Bugs voten zu müssen, da bekomm ich kognitive Dissonanz vom feinsten. Zudem habe ich das Gefühl, dass ein Vote exakt soviel ausmacht, als wenn in China der sprichwörtliche Sack Reis umfällt. Und überhaupt: Was bringt's, wenn das diverse Sachen drin schlummern, die bald ein Jahrzehnt alt sind. Da hilft es auch nichts, die "erst einmal" abzuweisen, weil es eh nichts wird. Das bedeutet nicht, dass der IssueTracker irgendwie vom Grundsatz her falsch wäre. Ganz im Gegenteil, er bietet eine sehr wichtige Form von Dokumentation und damit zumindest teilweise Transparenz.

Dokumentation allein bringt aber nichts, wenn daraus nicht auch Ergebnisse resultieren, erst hier kommen in der o. g. Theorie die sog. Motivatoren ins Spiel. Und da kann ich nur ins selbe Horn stoßen und massiv bemängeln, dass offenkundig der Wunsch der versammelten Userschaft, vornehmlich erst einmal "grundrein" zu machen, nicht der Stoßrichtung des Managements entspricht. Ich lasse mich hier natürlich sehr gern eines Besseren belehren. Da braucht man am Ende kein Diskussionsformat, wenn sich am Kern nichts ändert. Und damit möchte ich den Ansatz von @Andre N. in keiner Weise kleinreden. Ganz im Gegenteil, und daher auch von mir einmal vielen Dank für den Ansatz, überhaupt so etwas anzugehen!!!

Ich habe - wie sicher viele andere auch - viele Ausschüsse, Diskussionsgruppen, Panels und sonstige Gremien erlebt, die am Ende rein gar nichts gebracht haben außer vielen Stunden an Diskussion und am Ende einen schönen Abschlussbericht mit Schleifchen, der warm und trocken in diversen Schubläden über Jahre dahingesiecht ist.

Klare Zielformulierung, klares Bekenntnis zu dessen Umsetzung sowie die Bereitstellung der dafür notwendigen Ressourcen. Dann, und nur dann, kann das was werden. Ansonsten wird nach anfänglichem Hurra am Ende nur noch mehr Frust produziert. Wie gesagt, alles schon x-mal miterlebt.

 

[frankell]

Und by the way: Eigentlich gibt es ja bereits eine Art Austauschformat: Dieses Forum. In dem es von Verbesserungsvorschlägen nur so wimmelt. Daher muss man schon skeptisch sein, warum es eines neuen Formats bedürfen sollte, wenn nicht mal das bestehende so genutzt wird, wie es genutzt werden könnte und wie es ja früher auch üblich war. Es ist also nicht so, als würde man hier unbedingt etwas Neues erfinden müssen.

 

[dc-nico]

Guten Morgen,

ich bin ja doch froh, dass mein Post hier dieses mal Resonanz gefunden hat und nicht wie so oft mit Sperrung im Forum quittiert wird.
Ich bin mir sicher, dass die Lösung der Probleme nur dann erreicht werden kann, wenn JTL nicht zu viel und zu schnell in die Erweiterung der Software steckt.
Man kann nicht über Erweiterungen von Funktionen und Anbindungen reden, wenn die alten Funktionen noch nicht perfekt laufen.
Das ist in der Software-Industrie so üblich, bringt aber nur Frust bei den Usern.
Es ist nicht das erste mal, dass ich überlege, mich wieder auf den alten Weg zu begeben, Artikel direkt über die Verkaufsplattformen zu verwalten und so sicher zu sein, dass weder Daten noch Artikel fehlen.
Man muss ja auch sagen, dass die Verkaufsplattformen dazugelernt haben und schon sehr gute Funktionen in die Verwaltung von Beständen, Rechnungen und Auswertungen bereitstellen.
Gruß
NICO

 

[SebiW]

Und by the way: Eigentlich gibt es ja bereits eine Art Austauschformat: Dieses Forum. In dem es von Verbesserungsvorschlägen nur so wimmelt. Daher muss man schon skeptisch sein, warum es eines neuen Formats bedürfen sollte, wenn nicht mal das bestehende so genutzt wird, wie es genutzt werden könnte und wie es ja früher auch üblich war. Es ist also nicht so, als würde man hier unbedingt etwas Neues erfinden müssen.

Hier muss ich @frankell voll und ganz zustimmen. Es gibt sogar mehrere entsprechende Austauschformate. Dieses Forum. Die Votefunktion im Tracker. Die Facebook Gruppe. Die Stammtische. Und nicht zuletzt den direkten Kontakt zum Kundensupport. Es mangelt also nicht an Möglichkeiten der Kommunikation. Sie werden von JTL nur nicht genutzt.

Als Nutzer steht man egal auf welcher dieser Plattformen immer vor der gleichen Situation: Man ruft in den Wald, nichts kommt zurück. Eine weitere Plattform wird daran nichts ändern, eine pseudoelitäre Variante, in der nur ausgewählte Meinungen gehört werden noch viel weniger.

Ich habe selbst lange genug Support gemacht um zu wissen wie das ist. Der Support ist immer unterbesetzt, es fehlt immer an der Durchlässigkeit zu den Entwicklern und am Ende machen dann noch Zeit- oder Ticketanzahlzielvorgaben einem das Leben schwer. Es ist wohl auch typisch deutsch an dieser Stelle zu sparen. Und das dümmste, was man aus Firmensicht machen kann. Langfristig wird JTL durch die Unzufriedenheit der Nutzer so viel mehr Geld verlieren als 4-5 weitere 1st Level Supportstellen im Jahr kosten. Aber mir ist bewusst, dass ich das hier mit den falschen diskutiere

Dennoch gilt: Eine relevante Verbesserung der Außendarstellung wird es nur durch geänderte Prozesse innerhalb von JTL geben. Es hilft absolut gar nicht, noch einen weiteren Kommunikationsweg aufzumachen, der dann ohne jede Konsequenz bleibt. Tatsächlich gilt sogar das Gegenteil. Die Resourcen, die auf eine solchen Ansatz verbraucht werden können auf den etablierten Plattformen direkt in Kundenunterstützung fließen, ohne den Overhead einer weiteren Plattform. Desweiteren werden Unzufriedenheiten außerhalb (Warum darf ich da nicht mitmachen?) und innerhalb (warum wird, was wir als Problem ansprechen nicht gelöst?) einer solchen Plattform vermieden.

Kurz, kümmert Euch um Eure etablierten Kommunikationsplattformen und macht nicht JTL typisch noch ein weiteres Fass auf

 

[dc-nico]

Auch das trifft so zu.
Letztendlich bleibt meine Aussage als einzige Lösung bestehen, die geschäftsleitung muss dem Support mehr Personal geben, kleinere Schritte beim Ausbau von neuen Anbindungen und Funktionen gehen und vor allem die Bugs schneller beheben.
Hierzu darf es keinen kostenpflichtigen Ticketsupport geben, da es eigene Bugs und Fehler sind.
Ich zahle bei meinem Autohändler auch keine Gebühr, wenn der Hersteller ein fehlerhaftes System ausliefert.
Da gibt es dann kostenlose Fehlerbehebung und auch Ersatzfahrzeug 😁