Neu Unzufriedenheit mit dem JTL-Support

[dc-nico]

Man beschäftigt einen "Think Tank", um zu eruieren, ob ein Bug ein Bug ist? Könnte man auf euronews bei "No Comment" zeigen.

Das stimmt nicht ganz.
Gestern hat ein User ein Problem gemeldet, welches seiner Ansicht nach ein Bug sei.
Ich habe kurz die Internetsuche benutzt und der Fehler liegt an einer fehlenden Zuordnung von Feldern / Werten.
Würden diese Probleme alle sofort als Ticket angelegt, würde der Support kostenlosen Support bei der Konfiguration leisten, was sicher zu einem kostenpflichtigen Ticket gehört.
Daher muss ja irgendwie herausgefiltert werden, was nun tatsächlich ein Bug ist und was nicht.
Bisher hat sich da durch die Massen an Tickets so gut wie niemand mehr gekümmert.
Das soll sich ändern und deshalb dieses Think Tank.
Hätte ich dieses Thema hier nicht angefangen. würde es vielleicht immer noch keine Verbesserungsansätze bei JTL geben, was den Support im Forum angeht.
Man muss auch ein mal Klar und deutlich schreiben, was die Probleme sind und wie man diese beseitigen kann.

Wichtig ist dann natürlich auch, dass andere User mithelfen bekannte Lösungen weiterzugeben, damit nicht bei jedem Problem der Support kontaktiert werden muss.
Gruß
NICO

 

[css-umsetzung]

Ich möchte auch noch erwähnen, dass die Programmierer und Mitarbeiter des JTL-Supports nicht schlecht arbeiten und sicher sehr viel abarbeiten müssen.
Deshalb kann die Lösung nur eine Optimierung des Supportsystems sein.

Naja......

wir haben hier zwei getrennte Probleme

Zum einen den Support, der teilweise nicht qualifiziert genug ist im auf wirkliche Probleme einzugehen, am schlimmsten sind die, die dann direkt raushauen, der SP der da für dich gearbeitet hat oder dein Template von einem Fremdanbieter ist Schuld, obwohl das Problem vorher schon klar war, dass es ein BUG vom Shop selbst ist.

Wir SP diskutieren intern ständig über die Antworten, die der JTL Support dem Kunden und auch uns als SP gibt.

Zum anderen die Entwickler selbst oder wegen der Vorgaben der Vorgesetzten (dass ist nicht klar), die ständig neue Funktionen einbauen und daher überhaupt keine Zeit haben um sich um die wirklichen Probleme (BUGS gibt es genug) zu kümmern.

Wir haben aktuell eine 5.6.0 draußen die ein entscheidendes Problem mit smarty hat, so das einige Plugins (schuldlos) nicht mehr funktionieren.
Wenn ich so etwas als Firma feststelle, dann kann ich die Kunden damit nicht 6 Wochen warten lassen, bis das in Ordnung gebracht wird.

 

[dc-nico]

Na und genau das wird hier dann geklärt.
Dass JTL zu viel auf Ausbau setzt und somit nicht mehr genügend Zeit hat die bereits existierenden probleme zu beheben, hatte ich schon oft genug erwähnt.
Zwingen kann ich niemanden, jedoch auf die Probleme und hiermit verbundenen Konsequenzen aufmerksam machen.
Ob sich dies bessert, wird sich ja in den nächsten Wochen zeigen.
Man muss auger auch ganz klar sagen, dass JTL und nicht die Programmierer hier dafür zu sorgen haben, dass genug Gelder in den Support fließen und die Beseitigung von Bugs umgehend erfolgen muss.
Da kann nicht auf irgendwelche zukünftigen Versionen gewartet werden.
Weg Geld verdienen will muss auch für den reibungslosen Ablauf sorgen.
Aber dass muss dann jemand anderes an die Geschäftsleitung weiter geben.

 

[SebiW]

Ich muss an dieser Stelle auch ehrlich sagen: Wie kann es sein, dass bei einer Firma mit der Gewinnquote von JTL jetzt die User auch noch die Vorgewichtung für die Relevanz von Supportfällen machen sollen? Das ist doch ein schlechter Scherz.
Wir übernehmen ja hier im Forum notgedrungen schon einen relevanten Teil des Supportes durch gegenseitige Unterstützung.

Und auf welcher Basis soll dann die Einschätzung erfolgen? Betrifft mich, ist also wichtig, betrifft mich nicht, kann also warten?

Entschuldige @dc-nico aber das klingt einfach nur nach Bauchgepinsel zur Ruhigstellung allzu lauter Unmutsbekundungen.

 

[dc-nico]

Ich muss an dieser Stelle auch ehrlich sagen: Wie kann es sein, dass bei einer Firma mit der Gewinnquote von JTL jetzt die User auch noch die Vorgewichtung für die Relevanz von Supportfällen machen sollen? Das ist doch ein schlechter Scherz.
Wir übernehmen ja hier im Forum notgedrungen schon einen relevanten Teil des Supportes durch gegenseitige Unterstützung.

Und auf welcher Basis soll dann die Einschätzung erfolgen? Betrifft mich, ist also wichtig, betrifft mich nicht, kann also warten?

Entschuldige @dc-nico aber das klingt einfach nur nach Bauchgepinsel zur Ruhigstellung allzu lauter Unmutsbekundungen.

Also ich gehe einmal davon aus, dass es hier um den Unterschied zwischen Bugs und Hilfe-Support geht.
Für Bugs habe ich darauf bestanden, einen kostenlosen Ticket-Support zu erhalten:
Das ist z. Z. nicht gegeben und somit mein Thema.
Ob es dann an Personal mangelt, um diese Tickets abzuarbeiten ist Sache der Geschäftsleitung.
Entweder versteht man, dass der Support entsprechend der vorhandenen bedürflisse aufgestockt werden muss, oder eben nicht.
Das wird dann Einfluss auf die Zufriedenheit der User haben.

Gruß
NICO

 

[hula1499]

Wir übernehmen ja hier im Forum notgedrungen schon einen relevanten Teil des Supportes durch gegenseitige Unterstützung.

Einfach einstellen und damit aufhören. Früher war das noch ein Geben und Nehmen hier, mittlerweile empfinde ich das absolut nicht mehr so.

Dieses inhaltsleere Gelabber: wir möchten uns hier und hier verbessern, wir möchten hier transparenter und offener Kommunizieren funktioniert, bei/mit diesem Management doch eh immer nur paar Wochen/max. paar Monate und dann ists eh wieder vorbei damit. Diese Art ist jedoch nicht erst durch den Investor gekommen, dass gabs auch schon eine geraume Zeit davor.
Versionen werden auch immer grausamer, rundet das Gesamtbild dann noch etwas ab.

 

[SebiW]

Also ich gehe einmal davon aus, dass es hier um den Unterschied zwischen Bugs und Hilfe-Support geht.
Für Bugs habe ich darauf bestanden, einen kostenlosen Ticket-Support zu erhalten:
Das ist z. Z. nicht gegeben und somit mein Thema.
Ob es dann an Personal mangelt, um diese Tickets abzuarbeiten ist Sache der Geschäftsleitung.
Entweder versteht man, dass der Support entsprechend der vorhandenen bedürflisse aufgestockt werden muss, oder eben nicht.
Das wird dann Einfluss auf die Zufriedenheit der User haben.

Gruß
NICO

Jo, aber ist es denn unsere Aufgabe als Community hier eine Vorentlastung zu leisten? Im Endeffekt ist es ja erst einmal Zeit- und Arbeitsaufwand zwischen Bug und Hilfe zu trennen.
Ob etwas ein Bug ist oder nicht kann der User aufgrund mangelnder Dokumentation von JTL oft nicht einmal herausfinden, selbst wenn er es versucht.
Hinzu kommt, dass die allerwenigsten von uns die gesamte JTL Klaviatur bedienen dürften. Welche Quereffekte Artikeländerungen bspw auf die BOL Anbindung hat kann ich nicht beurteilen.

Es ist schlicht und ergreifend Aufgabe von JTL hier sowohl für saubere, vollumfassende, zentral einsehbare und aktuelle Dokumentation zu sorgen.
Dass ich mir als User irgendwelche Tracker / Forum / Facebook Tickets raussuchen muss die erklären, warum der in der Dokumentation hinterlegte Ablauf für die Einrichtung von Prozess XY gerade nicht so funktioniert wie beschrieben (so ich denn das Ticket überhaupt sehen darf weil es nicht aus einem obskuren Grund auf intern gestellt wurde) ist inakzeptabel.

Kurz: meiner Meinung nach gibt es beim derzeitigen Stand der Dokumentation quasi keine Hilfetickets. Entweder ist etwas ein Bug in der Software oder ein Bug in der Dokumentation. Beides zu pflegen ist Aufgabe von JTL.

Das ganze Konzept riecht nach kostenlosem Communitysupport, damit JTL weiter seine Aufwendungen schön kleinhalten kann.