Daher muss ja irgendwie herausgefiltert werden, was nun tatsächlich ein Bug ist und was nicht.
Exakt das ist Aufgabe des Softwareherstellers und nicht seiner Kunden.
Bisher hat sich da durch die Massen an Tickets so gut wie niemand mehr gekümmert.
Das soll sich ändern und deshalb dieses Think Tank.
Dieser "Think Tank" (ein ziemlich verfehlter Begriff übrigens!) ändert nichts an der Masse der Tickets.
Mal ganz offen:
Dass Fehler der Software selbstverständlich auch bei all denen auftauchen, die die Software kostenlos nutzen, ist JTL klar. Und dass die Supportlosigkeit der kostenlosen Software am Ende maximal dazu führt, dass Fehler später als solche identifiziert werden, ist JTL auch klar. Dass es dabei einfach nur darum geht, die (nicht-konsequente) Regel durchzuziehen, dass nur Support erhält, wer auch Geld bezahlt, dürfte allen klar sein.
Einerseits verständlich, weil bei der Meldung eines Fehlers noch nicht klar ist, ob es sich um einen Softwarefehler handelt (in der Verantwortung von JTL) oder um einen Anwenderfehler (in der Verantwortung des Kunden). Letzteres dürfte auch gar nicht so selten vorkommen. Wenn jeden Monat mindestens 99 € abgedrückt werden, ist das noch verschmerzbar, ansonsten nicht.
Da sich der Ursprung des Tickets erst bei seiner Bearbeitung herausstellt, also wenn bereits (Personal-)Kosten angefallen sind, hat sich JTL dazu entschieden, es erst gar nicht dazu kommen zu lassen.
Es handelt sich also um eine bewusste Entscheidung mit der Konsequenz, dass
- Bugs später identifiziert werden und
- damit die Software länger verbuggt im Umlauf ist.
Offensichtlich ist bei JTL irgendwem das Licht aufgegangen, dass auch diejenigen potentiell zur Softwarepflege und damit auch zur Zufriedenheit der zahlenden Kundschaft beitragen können mit ihren Meldungen. Aber: Das Prinzip muss unbedingt gewahrt werden. Daher braucht es unbedingt weiterhin einen Filter, der dafür sorgt, dass auch wirklich nur Bugs bei JTL landen und keine Anwenderfehler. Und dieser Filter wird nun als "Think Tank" bezeichnet.
Ergo: Die Kundschaft übernimmt einen weiteren Teil des Supports, den JTL nicht leisten möchte.
Diese Auslagerung ist im Endeffekt maximal Symptomverschleierung. Die Ursachen sind damit 0,0 angegangen.
Wenn ich als Softwarehersteller ein ureigenes Interesse daran habe, dass meine Software so fehlerfrei wie irgend möglich ist, weil das am Ende die beste Werbung ist, die man sich vorstellen kann, dann sorge ich kontinuierlich dafür, dass ich diesem Ziel so nahe wie möglich komme. Dass ich dabei auch auf Betatester setze, ist nicht zu beanstanden. Allerdings halte ich eine eigene Testumgebung vor, die mit der Software wächst und immer mehr Use Cases komplett automatisiert durchspielt, auch Basics.
Daran mangelt es aber. Wenn man sich anschaut, was da immer wieder für Bugs produziert werden, kann so etwas bei JTL nicht existieren. Teilweise geht das in Richtung Realsatire. Und wenn so etwas wie die Sache mit dem Testlauf der
Ameise Monate benötigt, dann ist eben auch nicht ersichtlich, dass besonders großer Wert darauf gelegt wird, dass die Software möglichst fehlerfrei ist.
Insoweit könnte man durchaus ketzerisch auf die Idee kommen, dass es bei der "Think Tank"-Nummer wirklich nur darum geht, zu zeigen, dass man was tut, obwohl das Tun am Ende wieder durch die Kunden selbst übernommen wird:
Wichtig ist dann natürlich auch, dass andere User mithelfen bekannte Lösungen weiterzugeben, damit nicht bei jedem Problem der Support kontaktiert werden muss.
Und ganz nebenbei: Auch die Etikettierung von Bugs als Features ist so ne Art, die einen nur zweifeln lassen kann.
Ich bleibe dabei:
Klare Zielformulierung, klares Bekenntnis zu dessen Umsetzung sowie die Bereitstellung der dafür notwendigen Ressourcen.
Zur Klarstellung: Ich meine damit ein klares Bekenntnis dazu, die Software (erst mal) so fehlerfrei wie möglich zu machen, und die Bereitstellung der Ressourcen dazu. Und zwar auf Dauer.
Ich habe bis dato nichts dergleichen vernommen. Ich ließe mich nur allzu gern eines Besseren belehren. Allein, mir fehlt der Glaube daran.
