Neu Erfahrungen/Probleme mit dem Servicedesk

[deliman]

Hallo,

wir nutzen das Servicedesk nur für den 2. Shop, der noch im Aufbau ist und wo noch nicht so viel Kommunikation läuft. Für unseren 1. Shop ist der Servicedesk leider noch nicht ausgereift genug. Anbindung läuft via IMAP.

1. Problem: Wenn ein Mitarbeiter Nachrichten in seinem Deskbereich löscht oder den Status ändert, wird das bei den anderen Nutzern nicht entsprechend angezeigt. Da sind nach wie vor alle Tickets sichtbar oder als unbearbeitet markiert. So ist eine sinnvolle Zusammenarbeit leider nicht möglich, daher nutze ich das Servicedsek auch nur allein mit meinem Wawi Mitarbeiter- und parallel mit dem Adminkonto.

2. Problem: Wenn man selber ein Ticket anlegt, um einem Kunden z.B. eine Emailnachricht/Datenblätter zu senden, erhält man eine Fehlermeldung bzw. einen Wawiabsturz. Der Nachrichtentext ist weg bzw. wird nicht mehr angezeigt und jedesmal wenn man das Ticket markiert, kommt sofort die Fehlermeldung. Es ist dadurch nicht möglich ohne verherigen Maileingang von dem Kunden/Lieferanten direkt aus dem Servicedesk heraus ein Ticket zu erstellen bzw. eine Mail zu senden.

3. Problem: Tickets von/an Lieferanten werden zwar dem Lieferanten erkannt/zugeordnet, wenn dieser bereits in der Wawi angelegt ist aber die Tickets werden nicht beim Lieferanten gespeichert, so wie es bei den Kunden der Fall ist. Hier ist das System noch nicht wirklich zu Ende gedacht worden.

4. Problem ...oder eher "Problemchen": Unter der Anzeige "Label" unten rechts wird ja hinter jedem Label die Anzahl der Nachrichten/Tickets angezeigt aber scheinbar nicht wirklich aktuallisiert. Da werden Ticketzahlen angezeigt, die es so nicht (mehr) gibt, da bereits alles gelöscht wurde. Trotzdem schaut man immer wieder rein da man denkt, jetzt ist doch etwas reingekommen nur um festzustellen, das dem eben nicht so ist. Bei uns entsprechen diese Label den unterschiedlichen Postfächern.

Bis jetzt positiv: Signaturen und Textbausteine funktionieren

Was ich mir wünsche: mehrere Dateianhänge gleichzeitig speichern zu können und beim Speichern noch neue Ordner erstellen zu können. Gerade von Lieferanten bekommt man oft diverse Datenblätter/Preislisten, die man direkt beim Speichern sinnvoll in unterschiedliche Ordner verteilen will. Z.Z. muss man diese Ordner erst vorab anlegen um darin speichern zu können. Dafür muss man sich aber die Anhänge erst ansehen, also öffnen bzw. zwischenspeichern um eine sinnvolle Ordnerstrucktur festlegen zu können. das ist recht aufwändig und nicht wirklich intuitiv.

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

zuerst mal vielen Dank für Dein Feedback!

1. Kommunikation Clients:
https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-54990
Das ist vermutlich etwas aufwändiger, weil wir dafür ggf. einen eigenen Service bauen müssten. Aber ja dass die Anzeigen generell synchron sein sollten - da bin ich bei Dir. Aktuell läuft das alles über Lesen und Schreiben in die Datenbank, was natürlich immer etwas hakelig ist, vor allem wenn man viele Clients anbinden möchte.

2. Absturz bei Kundenzuweisung:
https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-54903

Der Fehler sollte behoben sein, wenn dieses Ticket durch ist. Das ist aktuell in der Entwicklung und sollte im nächsten Update durch sein.
Bitte mir das Log zuschicken, falls der Fehler nach Update immer noch besteht.

3. Was genau meinst Du bei den Lieferanten? Die 360° Ansicht? Unter "Lieferanten" kann man aktuell noch keine Tickets sehen, das ist richtig. Aktuell legen wir den Fokus auf die Kundenkommunikation und die Kommunikation mit dem Lieferanten ist noch etwas hinten angestellt. Den Fokus werden wir natürlich ändern, wenn sich hier viele Kunden mit entsprechendem Feedback melden. Wenn wir hier eine "low hanging fruit" finden, die die Arbeit mit den Lieferanten erleichtert dann nehme ich das gerne auf.

4. Die Zahl zeigt die ungelesenen Tickets in diesem Label. Wenn die Tickets gelesen werden sollte spätestens mit der Selektion des Labels die Zahl wieder stimmen. (Tickets könnten ja auf anderen Clients gelesen worden sein) Ansonsten bitte melden, falls die Zahl nicht korrekt ist.

5. Im "Speichern unter" Fenster auch Ordner anlegen können: Wenn du einen Rechtsklick auf einen Anhang machst, kannst Du doch im nächsten Fenster das aufgeht einen neuen Ordner erstellen. Da ist ein Button "neuer Ordner".

Ich muss an dieser Stelle auch darauf hinweisen, dass wir aktuell den Fokus auf Stabilisierung und Performance legen. Sprich wir werden erstmal keine größeren Features für den Servicedesk anfangen bis wir die 1.6 released haben. Wenn die 1.6 fertig ist, kann ich wieder weit mehr Ressourcen Richtung Servicedesk lenken. Sonst müssten wir alles für beide Versionen bauen und das wäre einfach nicht zielführend.

Viele Grüße Michael

 

[BeniF]

4. Die Zahl zeigt die ungelesenen Tickets in diesem Label. Wenn die Tickets gelesen werden sollte spätestens mit der Selektion des Labels die Zahl wieder stimmen. (Tickets könnten ja auf anderen Clients gelesen worden sein) Ansonsten bitte melden, falls die Zahl nicht korrekt ist.

Wenn ein Kollege das Ticket bearbeitet und den Status gelöst vergeben hat, wird mir das Ticket trotzdem als ungelesen angezeigt. Das wurde bereits von mehreren Leuten moniert.

Niemand liest oder klickt gelöste Tickets von anderen - von daher ist die Blaue Zahl aktuell unbrauchbar.

 

[deliman]

Hallo,

zu Punkt 3: Ich meine, das für Nachrichten im Servicedesk zwar Lieferanten erkannt bzw. zugeordnet werden können aber die Nachrichten nicht, wie bei erkannten Kunden, dem Lieferantenkonto wirklich zugeordnet werden und man den Nachrichtenverlauf dann unter Lieferanten/Nachrichten einsehen kann. Da werden nur Nachrichten gespeichert, die man via Lieferanten/Nachricht senden versendet hat. Ist das so aufwändig, die Servicedesk-Nachrichten bei den Lieferanten auch mit zu zuordnen/zu speichern?

zu Punkt 4: Das bedeutet dann, wenn man die Mails (Werbung) gleich löscht, statt sich diese erst anzusehen, das sich dafür die Anzahl der ungelesenen Emails nicht ändert, selbst wenn das Postfach leer ist.

 

[MokaConsorten]

4. Die Zahl zeigt die ungelesenen Tickets in diesem Label. Wenn die Tickets gelesen werden sollte spätestens mit der Selektion des Labels die Zahl wieder stimmen. (Tickets könnten ja auf anderen Clients gelesen worden sein) Ansonsten bitte melden, falls die Zahl nicht korrekt ist.

Hey,
ich habe eine Frage zu 4. Bei uns ist es so, dass 3-4 Mitarbeiter im Service Desk arbeiten. Die Zurordnung und Lösung von Tickets klappt bisher ganz gut. Um sicher zu gehen, dass man das Ticket an jemand anderen rübergeschoben hat, schreiben wir meist noch eine Notiz. Trotzdem habe ich das Gefühl, das Tickets verschwinden/ ungelesen bleiben. In meiner Ansicht habe ich alle Tickets gelesen, dennoch steht links bei "Tickets ohne Label" eine dreistellige Zahl von Tickets, die angeblich ungelesen sind. Liegt es daran, dass meine Kollegen ihre Tickets noch nicht gelesen haben? Die Zahl geht nie runter. Sie erhöht sich, sobald neue Fälle rein kommen. Wenn ich diese bearbeite, geht die Zahl wieder runter, aber nie niedriger als vorher. Beispiel > Tickets ohne Label: 355 > es kommen 5 neue Mails rein > 360> diese lese ich und ordne sie zu oder löse sie > 355 > am nächsten Tag sind es mehr: 383 > ich lese alle, bearbeite sie, ordne sie zu etc. > neuer Stand: 376. Für mich ist weit und breit kein ungelesenes Ticket zu finden. Warum bleibt die Zahl so hoch?

 

[deliman]

4. Die Zahl zeigt die ungelesenen Tickets in diesem Label. Wenn die Tickets gelesen werden sollte spätestens mit der Selektion des Labels die Zahl wieder stimmen. (Tickets könnten ja auf anderen Clients gelesen worden sein) Ansonsten bitte melden, falls die Zahl nicht korrekt ist.

Hey,
ich habe eine Frage zu 4. Bei uns ist es so, dass 3-4 Mitarbeiter im Service Desk arbeiten. Die Zurordnung und Lösung von Tickets klappt bisher ganz gut. Um sicher zu gehen, dass man das Ticket an jemand anderen rübergeschoben hat, schreiben wir meist noch eine Notiz. Trotzdem habe ich das Gefühl, das Tickets verschwinden/ ungelesen bleiben. In meiner Ansicht habe ich alle Tickets gelesen, dennoch steht links bei "Tickets ohne Label" eine dreistellige Zahl von Tickets, die angeblich ungelesen sind. Liegt es daran, dass meine Kollegen ihre Tickets noch nicht gelesen haben? Die Zahl geht nie runter. Sie erhöht sich, sobald neue Fälle rein kommen. Wenn ich diese bearbeite, geht die Zahl wieder runter, aber nie niedriger als vorher. Beispiel > Tickets ohne Label: 355 > es kommen 5 neue Mails rein > 360> diese lese ich und ordne sie zu oder löse sie > 355 > am nächsten Tag sind es mehr: 383 > ich lese alle, bearbeite sie, ordne sie zu etc. > neuer Stand: 376. Für mich ist weit und breit kein ungelesenes Ticket zu finden. Warum bleibt die Zahl so hoch?

Genau wie bei mir. Ich denke, das das Mails sind, die schneller gelöscht wurden, als das System erkennen konnte, das die jemand geöffnet und gelesen hat. Ich habe Postfächer, die definitiv keine aktuellen Mails enthalten und schon gar keine ungelesenen und trotzdem sinkt die angezeigte Zahl nie unter einen "Mindestwert", der sich irgendwann mal eingestellt hat. In der 1. Testphase hatte ich mal die geladenen Mails einfach im Block gelöscht, da das alter Kram war, den wir da noch parallel in Thunderbird bearbeitet hatten. Ich bin mir ziemlich sicher, das es genau diese Anzahl an Mails ist, die jetzt noch als ungelesen angezeigt wird obwohl schon vor Wochen komplett gelöscht.

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

zu Punkt 3: Ich meine, das für Nachrichten im Servicedesk zwar Lieferanten erkannt bzw. zugeordnet werden können aber die Nachrichten nicht, wie bei erkannten Kunden, dem Lieferantenkonto wirklich zugeordnet werden und man den Nachrichtenverlauf dann unter Lieferanten/Nachrichten einsehen kann. Da werden nur Nachrichten gespeichert, die man via Lieferanten/Nachricht senden versendet hat. Ist das so aufwändig, die Servicedesk-Nachrichten bei den Lieferanten auch mit zu zuordnen/zu speichern?

Das ist tatsächlich recht aufwändig, da der Servicedesk komplett unabhängig vom bestehenden Nachricht senden System entwickelt wurde. Wir wollen beide Systeme auf Dauer verheiraten, aber das machen wir im ersten Schritt erstmal mit den Kundennachrichten und anschließend mit den Lieferanten.

Genau wie bei mir. Ich denke, das das Mails sind, die schneller gelöscht wurden, als das System erkennen konnte, das die jemand geöffnet und gelesen hat. Ich habe Postfächer, die definitiv keine aktuellen Mails enthalten und schon gar keine ungelesenen und trotzdem sinkt die angezeigte Zahl nie unter einen "Mindestwert", der sich irgendwann mal eingestellt hat. In der 1. Testphase hatte ich mal die geladenen Mails einfach im Block gelöscht, da das alter Kram war, den wir da noch parallel in Thunderbird bearbeitet hatten. Ich bin mir ziemlich sicher, das es genau diese Anzahl an Mails ist, die jetzt noch als ungelesen angezeigt wird obwohl schon vor Wochen komplett gelöscht.

Das konnte ich bisher nicht nachstellen. Wenn ich mehrere Tickets markiere die ungelesen sind und die dann lösche dann verringert sich die Zahl auch sofort entsprechend. Also Du hast aktuell im System da eine Zahl stehen die nicht den ungelesenen Mails entspricht? Hast Du dafür mal einen Supportcase aufgemacht? Alternativ kannst du mir eine PM schicken und wir schauen mal per TV.

Grüße Michael

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

Ich hab mir das heute bei Deliman angeschaut und dieses Verhalten:

Hey,
ich habe eine Frage zu 4. Bei uns ist es so, dass 3-4 Mitarbeiter im Service Desk arbeiten. Die Zurordnung und Lösung von Tickets klappt bisher ganz gut. Um sicher zu gehen, dass man das Ticket an jemand anderen rübergeschoben hat, schreiben wir meist noch eine Notiz. Trotzdem habe ich das Gefühl, das Tickets verschwinden/ ungelesen bleiben. In meiner Ansicht habe ich alle Tickets gelesen, dennoch steht links bei "Tickets ohne Label" eine dreistellige Zahl von Tickets, die angeblich ungelesen sind. Liegt es daran, dass meine Kollegen ihre Tickets noch nicht gelesen haben? Die Zahl geht nie runter. Sie erhöht sich, sobald neue Fälle rein kommen. Wenn ich diese bearbeite, geht die Zahl wieder runter, aber nie niedriger als vorher. Beispiel > Tickets ohne Label: 355 > es kommen 5 neue Mails rein > 360> diese lese ich und ordne sie zu oder löse sie > 355 > am nächsten Tag sind es mehr: 383 > ich lese alle, bearbeite sie, ordne sie zu etc. > neuer Stand: 376. Für mich ist weit und breit kein ungelesenes Ticket zu finden. Warum bleibt die Zahl so hoch?

kam vom gesetzten Filter. Du kannst in der Ticketliste oben rechts eine Checkbox setzen "gelöste Tickets ausblenden". Schau mal ob der gesetzt ist. Falls dieser Filter gesetzt ist, musst Du aufpassen, dass wenn eine Antwort reinkommt der korrekte Status neu gesetzt wird. Das kannst Du in den Postfacheinstellungen machen.

Viele Grüße Michael