Seit 5 Tagen kein Support mehr ...

[nyro3579]

Hallo,

gibt es zur Zeit keinen Support mehr? Da meine Emails bzw. Tickets seit 5 Tagen unbeantwortet blieben ( Shop 3.20 / Wawi 1.0).

Auch kein Hinweis, das die Beantwortung etwas länger dauern kann.

Da jetzt Wochenende ist wird auch nichts beantwortet ...

Vor ein paar Wochen waren die Antwortzeiten noch extrem schnell, bis vor kurzen noch eine Antwort pro Tag, ok, aber das jetzt finde ich schon ein wenig lange (um es nett zu formulieren).

Gruß

Markus

 

[MBesancon]

AW: Seit 5 Tagen kein Support mehr ...

Guten Morgen Markus,

es ist nicht so das die Mädels und Jungs keinen Support mehr leisten. Ganz im Gegenteil. Momentan ackern die Leutchen sich mehr denn je die Finger wund. Es sind halt viele Produkte die in einer neuen Version released wurden. Da ist es normal das eine ganze Menge mehr an Fragen und Problem(chen) auftritt. Die Tickets werden nach und nach abgearbeitet. Du wirst auch deine Antwort erhalten. Der Support arbeitet hier mit allen möglichen Kräften.

 

[nyro3579]

AW: Seit 5 Tagen kein Support mehr ...

Guten Morgen Marcel,

das es zur Zeit länger dauern kann, dafür habe ich ja Verständnis, wegen den vielen neuen Produkten, aber wenn dann halt überhaupt keine Antwort mehr kommt - dann ist dies doch recht unschön.

Der Support ist ja auch nicht kostenlos, klar, er kostet nicht viel, aber innerhalb von ein paar Tagen darf man dann doch bei allen Zugeständnissen eine Antwort erwarten.

Wenn ich mir jetzt bzw. für die Zukunft vorstelle ich habe ein Supportproblem welches den Shop lahm legt und richtig Geld kostet (weil kein Geld reinkommt), dann wäre ich extrem sauer ...

Es passt halt einfach auch nicht zu der Erfahrung welche ich bisher gemacht habe, da der Support sehr schnell war und die Probleme immer einwandfrei gelöst hat.


Vielleicht nervt es mich aber momentan auch in der Hinsicht, weil es bei den JTL Servicepartner das gleiche ist, Antworten, nö, gibt es nicht, nach den Motto, kauf das fehlerhafte Plugin oder lass es bleiben.
Von sieben Pluginanbietern wo ich mir jeweils eines oder mehrere zulegen wollte, keine Antwort, einzig positive Ausnahme bisher, Evolution Media, sehr schnelle Antwortzeit (vor und nach dem Kauf) und einwandfreie Hilfe bzw. Anpassung für das Plugin.

Hier würde ich mir von JTL auch wünschen das Sie Ihre Servicepartner verpflichten in einen bestimmten Zeitraum antworten zu müssen, bzw. das die Plugins auch funktionieren die wo angeboten werden.

Gruß

Markus

 

[Janusch]

AW: Seit 5 Tagen kein Support mehr ...

Hallo,
kannst Du mir die Ticketnr. hier posten? Unsere std. SLA sind 24 Arbeitsstunden = 4 Werktage, es gibt keine Tickets im JTL- Shop Bereich die unbeantwortet sind und älter als 4 Tage sind.

 

[nyro3579]

AW: Seit 5 Tagen kein Support mehr ...

Hallo Janusch,

ich habe es mal ein bisschen zusammengefaßt:

Ticket#109672270029 wurde anfänglich beantwortet, der weitere Kontakt im laufe des Montags wurde nicht mehr beantwortet.

Am Mittwoch 21. Oktober nochmal freundlich nachgefragt ob die Email / Anfrage vergessen / übesehen wurde, keine Antwort.


Ticket#109756524930 am Donnerstag eröffnet (welches sich auf das Ticket von Montag bezog da kein Antwort mehr gekommen ist)
Keine Antwort bis jetzt.


Ticket#105798207371 am Freitag eröffnet (mit einer neuen Frage)
Keine Antwort bis jetzt (aber verständlich, da am Freitag erst nachgefragt).

Gruß

Markus

 

[Janusch]

AW: Seit 5 Tagen kein Support mehr ...

Hallo,

sobald man auf Tickets nachfragt fängt die Zeit von neu an zu laufen, somit ist dieser vom 21.10. Dadurch werden Tickets die älter sind priorisiert und kommen als erstes dran. Das können wir leider nicht erkennen.
Ohne Nachfragen wäre diese längst erledigt. So denke ich sollte Mo. der Fall sein. Anders gesagt: aktuell benötigen wir ca. 3-4 Tage für die Bearbeitung. Fragt man alle 2 Tage nach, so wird dieser nie bearbeitet werden.

Neue Tickets erstellen zum gleichen Thema verzögert das ganze natürlich weiterhin.

 

[nyro3579]

AW: Seit 5 Tagen kein Support mehr ...

Danke für die schnelle Antwort Janusch,

so erklärt verstehe ich dies natürlich, ich war es halt bis jetzt so gewohnt das die Emails sehr schnell beantwortet werden bzw. zumindest innerhalb von 1 Tag, deshalb die Nachfrage nach 2 Tagen, da es halt ungewohnt war.

Wobei ich hoffe das es sich wieder verbessert von der Antwortzeit her, da 3 - 4 Tage schon eine ordentliche Hausnummer ist für ein Problem, vorallem wenn die Lösung vielleicht noch 2 - 3 weitere Emails braucht, was sich ja dann
ganz schnell auf ein bis zwei Wochen zieht.

Ich weiß natürlich nicht ob das Möglich ist, aber wenn im Ticketbereich stehen würde wie lange zur Zeit die ungefähre Bearbeitungsdauer ist, könnte man sich ein bisschen darauf einstellen und vielleicht das ein oder andere doppelte Ticket ersparen.

Gruß

Markus

 

[charly76]

AW: Seit 5 Tagen kein Support mehr ...

SLA sind 24 Arbeitsstunden = 4 Werktage,

Eure Arbeitstage haben nur 6 Stunden?

 

[Janusch]

AW: Seit 5 Tagen kein Support mehr ...

Ups, da habe ich zu viel verraten

Oder ich müsste einfach das Große Einmaleins üben

 

[ag-websolutions.de]

AW: Seit 5 Tagen kein Support mehr ...

das Große Einmaleins üben

Janusch, überfordere dich nicht ... das kleine 1x1 würde schon für den Anfang reichen

 

[nyro3579]

AW: Seit 5 Tagen kein Support mehr ...

Hallo,

kurz noch abschliessend, die Antworten kommen wieder sehr schnell, besten dank.

Gruß

Markus