Neu Was macht Ihr, wenn ein Paket zurück kommt (nicht abgeholt). Porto neu Verlangen? Wie?

ingosp2

Gut bekanntes Mitglied
3. Mai 2021
155
21
Hallo,

was macht Ihr den alle so, wenn ein Paket zurückkommt? Wenn der Kunde es nicht abgeholt hat oder z.B. die Hausnummer falsch war?
Die Versandkosten nochmal berechnen? Und wie würde man das in der Wawi darstellen und die zusätzlichen Kosten eintreiben?

Bisher fragen wir den Kunden immer was wir machen sollen und der sagt immer "neu versenden". Und wir machen das immer kostenlos.
Wie könnte man das anders lösen?

Wir haben keine "Spaßkäufe" und die Kunden wollen das betellte meist wirklich haben - waren halt nur zu faul zum Abholen - oder haben keine Benachrichtigungskarte bekommen oder haben haben bei der Adresseingabe nicht aufgepasst .

Wie macht Ihr das denn so?
 

ht_m

Gut bekanntes Mitglied
26. März 2019
52
25
Hello,

wir versenden grundsätzlich kostenlos und wir sperren Kunden, die Ihre Sendungen nicht abholen oder eine unzustellbare Lieferanschrift übermitteln, wenn das Paket zurück kommt. Eine erneute Berechnung der Versandkosten ist z.B. bei Amazon schwierig, weil Amazon es nicht gern sieht, wenn Kontodaten an den Kunden übermittelt werden.

Betroffene Aufträge erstatten wir via eBay und Amazon mit dem Vermerk "Lieferadresse unzustellbar". In Fällen, in denen sich herausstellt, dass der Kunde nichts für die Rücksendung kann, senden wir natürlich unkompliziert ein weiteres Mal raus.
 
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Simone_die_Echte

Sehr aktives Mitglied
10. April 2014
1.294
365
Wenn ein Paket zur Abholung in die Filiale gebracht wird und nach 2 Tagen noch nicht abgeholt wurde schreiben wir den Kunden an.
Seid wir das so handhaben, kommen kaum noch Pakete zurück.
Sollte dann trotzdem noch ein Paket zurück kommen, stellen wir die Rücksendekosten in Rechnung.
 
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DerJöns

Aktives Mitglied
23. Januar 2017
56
17
Wir investieren ein wenig Geld in das Track & Trace von JTL, haben ein paar Workflow´s drum rum gebastelt und der Kunde bekommt automatisch eine Mail, wenn die Ware in eine Filale zur Abholung gebracht wird.
Klappt prima und viele Bedanken sich für den guten Service, weil Sie keine Benachrichtigungskarte erhalten haben.

Gruss, DerJöns
 

holzpuppe

Sehr aktives Mitglied
14. Oktober 2011
1.683
242
Leipzig
Wir investieren ein wenig Geld in das Track & Trace von JTL, haben ein paar Workflow´s drum rum gebastelt und der Kunde bekommt automatisch eine Mail, wenn die Ware in eine Filale zur Abholung gebracht wird.
Klappt prima und viele Bedanken sich für den guten Service, weil Sie keine Benachrichtigungskarte erhalten haben.

Gruss, DerJöns
Das machen wir genauso. Dadurch fallen definitiv weniger Retouren an. Und man muss den Kunden nicht so oft nachlaufen.
Wenn doch ein Paket zurück kommt, schreiben wir eine E-Mail an den Kunden. Meldet er sich nicht, geht das Paket in das "ewige" Lager. (Ist bis jetzt aber noch klein.)
Ansonsten, schauen wir ob eventuell der Kunde was verpatzt hat (z.B. Ident Check), dann muss er ggf. noch einmal Versandkosten zahlen.
 

sjk

Sehr aktives Mitglied
16. Januar 2019
364
130
Moin!

Wir haben uns auch einige Workflows mit Track & Trace gebastelt und haben dadurch alle Scherereien nach dem Versand auf ein Minimum reduziert.
Falls dann doch einmal Rücksendekosten etc. anfallen machen wir das individuell. Ist der Kunde nett, konstruktiv und es war ein ehrliches Versehen, dann sind wir auch gerne kulant.
 

mesh

Sehr aktives Mitglied
30. Dezember 2017
359
31
Hallo,

funktioniert das mit den Workflows durch T&T "problemlos" auch mit Amazon (Mails auch wirklich zugestellt) ?

Wir haben (wie bei allen Problemfällen) 95% Amazonkäufer die ihre Pakete nicht abholen. Bei einer Marge von manchmal 1-2 Euro sind natürlich Rücksendekosten von DHL eine wirtschaftliche Katastrophe.
Schuld ist natürlich NIE der Kunde sondern immer der Händler...

Bisher prüfe ich die Filial / Packstations-Lagerungen händisch über DHL GKP und schreibe die Kunden händisch an. Aber in der Saisonzeit wären dass 20-30 Mails am Tag und nicht zu bewerkstelligen.

Daher wäre eine zuverlässige Automatisierung dafür wichtig.

z.b.:

Paket wurde in Filiale / Packstation eingeliefert - Mail an Kunden mit Info wo eingeliefert (Name der Filiale / Packstation mit Adresse - zb. Filiale Musterstraße 59, 12345 Musterburg)

3 Tage später noch nicht abgeholt - wieder Mail an Kunden

Wichtig ist dass es wirklich zuverlässig läuft und vor allem die freundlichen Amazonkunden ihre Mails auch wirklich erhalten ?!
 

BeniF

Sehr aktives Mitglied
27. September 2018
389
111
Hallo,

funktioniert das mit den Workflows durch T&T "problemlos" auch mit Amazon (Mails auch wirklich zugestellt) ?

Wir haben (wie bei allen Problemfällen) 95% Amazonkäufer die ihre Pakete nicht abholen. Bei einer Marge von manchmal 1-2 Euro sind natürlich Rücksendekosten von DHL eine wirtschaftliche Katastrophe.
Schuld ist natürlich NIE der Kunde sondern immer der Händler...

Bisher prüfe ich die Filial / Packstations-Lagerungen händisch über DHL GKP und schreibe die Kunden händisch an. Aber in der Saisonzeit wären dass 20-30 Mails am Tag und nicht zu bewerkstelligen.

Daher wäre eine zuverlässige Automatisierung dafür wichtig.

z.b.:

Paket wurde in Filiale / Packstation eingeliefert - Mail an Kunden mit Info wo eingeliefert (Name der Filiale / Packstation mit Adresse - zb. Filiale Musterstraße 59, 12345 Musterburg)

3 Tage später noch nicht abgeholt - wieder Mail an Kunden

Wichtig ist dass es wirklich zuverlässig läuft und vor allem die freundlichen Amazonkunden ihre Mails auch wirklich erhalten ?!
Das würde mich auch interessieren. Wir haben genau das selbe Problem. Ob es jedoch hilft, den Amazon Kunden per Mail zu informieren? Die antworten ja nichteinmal, wenn man per Mail nach der richtigen Adresse frägt...
 

mesh

Sehr aktives Mitglied
30. Dezember 2017
359
31
wir machen das jetzt händisch über den Punkt:

Benachrichtigung zu einem Problem mit dem Versand Ihrer Bestellung Benachrichtigen Sie Ihren Kunden darüber, dass ein unerwartetes Problem beim Versand seiner Bestellung aufgetreten ist.

Diese Mails erhalten die Kunden. Eine Rückmeldung gibt es natürlich nie. Dort schreiben wir auch die Filiale und Packstation hin. Wir weisen auch auch die Rücksendekosten von DHL hin.

Es ist schon unglaublich wenn ich unsere Shopkunden vergleiche und dazu die Amazonkunden. Die Bestellmenge ist aktuell in etwa identisch ( Shop zu Amazon) aber deutlich über 90% der Rücksendungen, Beschädigungen, Nachfragen ect. sind Amazonkunden..
 

BeniF

Sehr aktives Mitglied
27. September 2018
389
111
wir machen das jetzt händisch über den Punkt:

Benachrichtigung zu einem Problem mit dem Versand Ihrer Bestellung Benachrichtigen Sie Ihren Kunden darüber, dass ein unerwartetes Problem beim Versand seiner Bestellung aufgetreten ist.

Diese Mails erhalten die Kunden. Eine Rückmeldung gibt es natürlich nie. Dort schreiben wir auch die Filiale und Packstation hin. Wir weisen auch auch die Rücksendekosten von DHL hin.

Es ist schon unglaublich wenn ich unsere Shopkunden vergleiche und dazu die Amazonkunden. Die Bestellmenge ist aktuell in etwa identisch (Shop zu Amazon) aber deutlich über 90% der Rücksendungen, Beschädigungen, Nachfragen ect. sind Amazonkunden..
Genauso machen wir es auch - Antwortquote leider extrem schlecht. Die meisten Bestellungen mit Adressfehler müssen storniert werden und fließen in die Rate negativ ein....
 

MichaelH

Sehr aktives Mitglied
17. November 2008
13.810
1.540
"deutlich über 90% der Rücksendungen, Beschädigungen, Nachfragen ect. sind Amazonkunden.."

Wer seine Kunden über Amazon so erzieht, muss damit leben.
Der Kunde ist unumstrittener König der über Allem steht.
 

deliman

Sehr aktives Mitglied
13. Februar 2016
961
116
Seit wir mit GLS versenden, sind leider die Retouren (meist nicht aus Paketshop abgeholte Pakete) angestiegen. Amazon sollte ja eine Versandemail an die Kunden senden und ob eigene Mails bzw. die der Versanddienstleister durchgehen, da bin ich mir mehr als unsicher. Benachrichtigungskarten werden doch wohl höchst selten in den Briefkasten gesteckt. Bei DPD glauche ich gar nicht mehr, wenn man Predict aktiviert hat.

Wir schreiben die Kunden auch an, wenn wir es denn rechtzeitig mitbekommen... Ich habe den Eindruck, das gerade bei Amazon-Kunden, oft der Überblick fehlt, was alles online bestellt wurde bzw. die Leute immer fauler werden und gar nicht extra irgendwohin fahren und etwas abholen wollen. Kann doch auch alles beim Nachbarn abgegeben oder einfach vor die Tür gelegt werden...

Der Kunde wird sich da eh meistens rausreden a la "habe keine Versandmail bekommen, Benachrichtigung vom Transporteur war auch keine da"...
 

Verkäuferlein

Sehr aktives Mitglied
29. April 2012
2.343
838
"deutlich über 90% der Rücksendungen, Beschädigungen, Nachfragen ect. sind Amazonkunden.."

Wer seine Kunden über Amazon so erzieht, muss damit leben.
Der Kunde ist unumstrittener König der über Allem steht.
Ich habe den Eindruck, das gerade bei Amazon-Kunden, oft der Überblick fehlt, was alles online bestellt wurde bzw. die Leute immer fauler werden und gar nicht extra irgendwohin fahren und etwas abholen wollen.

Genau das ist der Punkt, die Kunden werden immer mehr auf den Trichter gebracht, ist ja alles gratis und inklusive und wenn ich's abholen muss, lass ich's einfach zurückgehen und bestell neu, ist ja alles ganz einfach und wenn der Händler irgendwas von mir erwartet, schalte ich halt den Käuferschutz ein und bekomme mein Geld sowieso wieder und schreibe dann irgendeine seltsame Bewertung.

Dazu kommen dann noch Chinesen-Händler, die wertlose Ware versenden und bei jeder "Reklamation" oder Widerruf gleich ohne Rücksendung erstatten und dem Kunden vermitteln, bei jeder Kleinigkeit gibt's Gratisware.

Amazon und ebay erziehen da eine immer gierigere Kundschaft, die die eigentliche (Dienst-)Leistung gar nicht mehr zu schätzen und zu bewerten wissen. Ist ähnlich wie mit "Geiz ist geil".

Wir handhaben das in der Regel so, dass wir Kunden bei Paketshopzustellung nach ein paar Tagen ohne Abholung eine Info zukommen lassen.
Adressklärungen lassen wir meistens so durchlaufen, weil der Nachverfolgungsaufwand zu groß ist.

Bei Nichtabholung aus dem Paketshop / Post-Filiale / Packstation kommt das Paket erstmal in die ewige Warteecke, bis der Kunde sich meldet. Je nachdem, ob es sich um einen nachvollziehbaren Fehler des Paketdienstes handelt oder der Kunde umgezogen ist, fehlerhafte Angaben gemacht hat, etc. lassen wir uns dann zunächst Rücktransport und Neuversand bezahlen, oder ziehen den Rücktransport ab, erstatten und sperren den Kunden.

Die viel größere Problematik bei uns ist aktuell Ersatzlieferungen bei Schäden, Verzögerungen oder unklarem Paketverbleib, bei denen dann 2x die Ware behalten wird und sich nicht mehr gemeldet wird.
 

EroX

Neues Mitglied
23. Juni 2022
2
0
Hi,
angenommen der Kunde holt die Bestellung aus der Filiale nicht ab, das Paket geht an mich zurück und der Kunde wünscht eine erneute Lieferung.
Wie kann ich ihm dann die Versandkosten buchhalterisch korrekt berechnen? Neuer Auftrag und Rechnung mit Freiposition *Versandkosten* oder über eine Rechnungskorrektur?
Bin für Hilfe dankbar. :)
 

Verkäuferlein

Sehr aktives Mitglied
29. April 2012
2.343
838
Wir machen einen neuen Auftrag mit der Position:

Neuversand (Hin- und Rücksendekosten) zu Auftrag xy, weil Paket nicht abgeholt

oder ähnliches. Dann kann der Kunde den Auftrag bezahlen und dann geht's in den Neuversand.
 
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hula1499

Sehr aktives Mitglied
22. Juni 2011
5.154
1.073
Wir lassen den Kunden einen neuen Auftrag im Shop machen, nur für diesen Neu-Versand (solangs sein Verschulden war).

Ein Serviceartikel, der den Wert der Rücksendekosten wiederspiegelt. Ist wie ein normaler ARtikel.
Hat halt den Vorteil dass der Kunde direkt im Shop zahlen kann, automatisches Tracking bekommt, ins T&T automatisch reinfällt mit Workflows usw.
 

Verkäuferlein

Sehr aktives Mitglied
29. April 2012
2.343
838
Wir lassen den Kunden einen neuen Auftrag im Shop machen, nur für diesen Neu-Versand (solangs sein Verschulden war).

Geht ja nur z.B. bei ebay, etc. nicht...

Wir schicken dem Kunden meistens dann die AB mit Zahlungslink für Paypal oder Vorkasse/Überweisung (damit sind in der Regel 100% der Kunden abgedeckt), Sendungsnummer bekommt der Kunde natürlich auch...

Hab auch mal überlegt, ob man den Kunden auf diesem Weg (also über den Shop) nicht auch (kostenpflichtige) Retourenlabel anbietet.
 

hula1499

Sehr aktives Mitglied
22. Juni 2011
5.154
1.073
Das stimmt natürlich, für eBay/Amz/Otto/Kaufland/etc ist das alles viel zu viel action....


Hab auch mal überlegt, ob man den Kunden auf diesem Weg (also über den Shop) nicht auch (kostenpflichtige) Retourenlabel anbietet.

Gibt von Webstollen / Sendcloud ein Plugin, hab ich zwar am Schirm aber nachdem es nciht mit php 8 geht, noch nicht getestet.
Möchten wir auch machen, da wir viel Sperrgut haben, damit würde sich der Kunde hier etwas an Rücksendekosten sparen, wenn er direkt bei uns das Label kauft.
 

Verkäuferlein

Sehr aktives Mitglied
29. April 2012
2.343
838
Gibt von Webstollen / Sendcloud ein Plugin, hab ich zwar am Schirm aber nachdem es nciht mit php 8 geht, noch nicht getestet.
Möchten wir auch machen, da wir viel Sperrgut haben, damit würde sich der Kunde hier etwas an Rücksendekosten sparen, wenn er direkt bei uns das Label kauft.
Ja, bei uns ist das ähnlich mit dem Sperrgut, bisher haben wir den Käufern dann immer https://www.klick-n-schick.com/ empfohlen, die haben jetzt aber auch kräftig die Preise angehoben.

Wenn man es nicht zu kompliziert aufzieht, sollte sich das eigentlich auch mittels eines bestimmten Artikels, Workflow und Shippinglabels automatisieren lassen (in der Theorie, in der Praxis gibt es wieder irgendeine Kleinigkeit, die in der Wawi nicht funktioniert und auch in den nächsten 20 Jahren nicht nachgerüstet wird).
 

Somanches

Gut bekanntes Mitglied
7. Januar 2019
192
18
hallo,

erst mal eine kurze Frage: wie verschickt man eine Zahlungslink über PayPal?

JTL bietet T&T leider noch nicht für Hermes an, das wäre für uns seht hilfreich. Wir machen es so: die Ware geht in ewige Lager und wenn der Kunde sich meldet, dann entschieden wir, ob wir den versand übernehmen oder den Kunden zahlen lassen. Das dann aber über Bank, nicht PP.

VG
Sonja