Neu Mail an zugewiesenen Mitarbeiter per Workflow

[walprecht]

Hallo,
ich bin gerade dabei mir das ServiceDesk mal etwas näher anzusehen.
Wir würden gerne Fälle an bestimmte Mitarbeiter zuweisen und die sollen dann eine Infomail bekommen.
Ich finde aber nicht einmal den Bearbeiter in den Workflow Variablen für das Ticket. Kann man sich das über die erweiterten Eigenschaften holen?

Wie würdet ihr den Workflow anlegen Workflow -> Servicedesk -> Ticket geändert
aber wie würde da die Prüfung aussehen? Ich kann ja nicht prüfen ob der Mitarbeiter geändert wurde oder?

VG
walprecht

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

ein Workaround ohne SQL fällt mir gerade nicht dazu ein, aber ich habe dein Feedback mal als Featurewunsch aufgenommen:
https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-58291

Ich finde die Idee auch gut, aber würde davon absehen, dem Mitarbeiter eine Mail dafür zu schicken, dass eine andere Mail für ihn existiert. Das muss eleganter gehen. Wenn wir den gelesen-Status nochmal aufgebohrt haben und dieses Ticket umsetzen, könnte der Mitarbeiter einfach regelmässig in einen eigenen Filter schauen, auf dem er nur die ungelesenen & sich selbst zugewiesenen Tickets sieht.
Wir überlegen auch über neue Mails im Windows-Systray zu informieren, damit man zeitnah mitkriegt dass neue Nachrichten da sind. Aktuell fokussieren wir uns allerdings auf die Fertigstellung der 1.6 bevor wir neue Features umsetzen, daher kann ich dir noch nicht genau sagen wann wir die nächsten großen Schritte im Servicedesk gehen werden.

Viele Grüße Michael

 

[Eldra H.]

Das geht doch auch anders. Das Ticket musst du ja eh anfassen und deinem MA zuweisen. Also kannst das Ticket auch einfach in ein Label ziehen (geht sogar schneller)
Dein MA kann dann über "Meine Filter" sich seine offenen Tickets anzeigen lassen oder in einfach: Er klickt auf das (sein) Label.
Stelle im SD unter Postfächer -> Postein-/ und ausgang es so ein, dass neue Mails IMMER als offen eingehen und beim Antworten, dass diese immer geschlossen wird.
Sobald euer Kunde dann auf dieses Ticket antwortet, landet es wieder als offen bei dem zugewiesenen MA (Label) inkl. dem Verlauf. Wichtig dabei ist nur, die Mail im Label (Ordner) lassen und nicht verschieben (Archiv; Erledigt etc.), da diese sonst dort wieder als offen aufploppt. Mit Schlagworten, die bei dir ggf, schon auf einen MA hindeuten kannst du dann automatisiert dem Ticket schon ein Label verpassen.

Wir haben in der Zeit mit dem SD nur mit offenen und geschlossenen (bei uns dann der Status "erledigt") Tickets gearbeitet. Alles was neu reinkommt ist offen und wenn jemand von uns darauf geantwortet hat, ist es erledigt. Ein Status "in Bearbeitung" war für uns nicht zielführend und hatte keinen Sinn. Meldet sich ein Kunde nicht, dann hast haufenweise Tickets "in Bearbeitung" oder musst immer wieder selber Hand anlegen _> Ticketstatus unverändert seit X Tagen oder mehr = schließen. War uns zu doof 😂