Neu Kein Support für "Auftragspaket 100" in JTL Start Edition

[TDS2018]

Ich bin langjähriger Nutzer von JTL-Wawi und zahle aktuell eine monatliche Gebühr von 19 Euro + MWST für das Zusatzmodul Ebay „Auftragspaket 100“, das ein integraler Bestandteil meiner täglichen Arbeit ist und meine Warenwirtschaft direkt mit der Verkaufsplattform eBay verbindet, wo zwei meiner Shops laufen.

Seit einiger Zeit treten technische Probleme mit dem Datenabgleich mit Ebay auf, welche meine Arbeitsprozesse erheblich behindern, da sie ein manuellen Nacharbeiten nach sich ziehen. Konkret besteht das Problem darin, daß in JTL hinterlegte Sendungsnummern und Versanddatum laut Abgleich auf Ebay übertragen wurden aber auf Ebay der Artikel nur als verschickt gilt, aber ohne Sendungsnummer und Versanddienstleister. Ärgerlich, denn viele Kunden wollen wissen, wo sich gerade ihr Paket befindet.

Früher bestand die Möglichkeit, über ein Ticket-System Fehler an JTL zu richten. Auch wenn diese Fehler nicht immer sofort behoben wurden, war doch eine zuverlässige Bearbeitung innerhalb einer akzeptablen Frist sichergestellt oder man konnte hoffen, daß der Fehler in einer der nächsten Updates behoben sein wird.

Inzwischen - wie ich erst heute erfahren habe - hat JTL den Support auch für solche wie heute beobachteten Fehler eingestellt. Laut aktueller Aussage von JTL ist es nun erforderlich, für umgerechnet weitere 80 Euro monatlich für eine das sogenannte JTL-Advanced zu bezahlen – selbst dann, wenn es sich um eindeutig technische Mängel an einem kostenpflichtigen Modul wie das Auftragspaket 100 handelt.

Konkret bedeutet das: Ich bezahle weiterhin für ein fehlerhaftes Produkt, habe aber keine Möglichkeit mehr, offizielle Mängelrügen in Form eines bis dahin gut organisierten Ticketsystenms abzugeben oder überhaupt Support zu erhalten, wenn die vertraglich zugesicherte Eigenschaft streikt, ohne dafür einen weiteren kostenpflichtigen Vertrag abzuschließen. Zwar hat man mir heute am Telefon gesagt, daß ich eine Mängelrüge an info@ schicken kann, aber diese wurde binnen weniger Stunden dabgeschmettert, mit der gleichen Begründung, ich hätte keinen Support:

Bitte haben Sie Verständnis, dass unser Kundendienst den Fokus auf diejenigen Supportfälle legt, die von supportberechtigten Kunden gestellt werden.
Im JTL Start Paket ist nur der Community Support enthalten. Gerne können Sie sich mit Ihrer Frage oder Ihrem Problem im Forum oder der offiziellen Facebook-Gruppe an die JTL Community wenden.

Was mich fast umgehauen hat, war die leicht unbeholfene Antwort auf die Frage, wieso ich in diesem Preismodell 7 Jahrelang Fehler berichten konnte, ohne dafür blechen zu müssen:
Das sein ein Fehler gewesen, wegen des man im Starterpaket das Ticketsystem umgehen konnte. Also mit anderen Worten, wir bedanken uns nicht für die zahlreichen Fehlermeldungen, die Sie - unlieber Kunde - uns Jahrelang kostenlos geschickt haben...

Zwar bin ich ein Rechtslaie, aber seit fast Jahrzehnten ein Vollkaufmann, um diese Praxis für rechtlich äußerst fragwürdig zu halten. Aus meiner Sicht ist JTL auch ohne zusätzlichen Supportvertrag verpflichtet, ein funktionierendes, mängelfreies Produkt bereitzustellen und gemeldete Fehler in einem angemessenen Zeitraum zu beheben. Sollte sich JTL weiterhin weigern, die Mängel zu prüfen, ziehe ich in Betracht, einen unabhängigen IT-Gutachter zu beauftragen, um die technischen Fehler zu dokumentieren und daraufhin mögliche Ansprüche geltend zu machen – inklusive Ausfallzeiten, erhöhtem Arbeitsaufwand und entgangenem Gewinn.

Sonst könnte ja jeder Unternehmer eine schlecht programmierte App in die Welt setzen und die Gewährleistungsansprüche an die sog. "Community" abwälzen, was die Allgemeinheit ist. Und von solchen fragwürdigen Methoden sollten wir uns in einer zivilisierten Gesellschaft endlich distanzieren.

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Rechtliche Einschätzung​

1. Gewährleistungsrecht bei Software
   Nach deutschem Recht (§§ 434 ff. BGB) schuldet der Anbieter einer Software im Rahmen eines entgeltlichen Nutzungsvertrags grundsätzlich eine funktionierende, mangelfreie Leistung. Liegt ein Mangel vor, hat man Anspruch auf Nacherfüllung – unabhängig davon, ob ein zusätzlicher Supportvertrag abgeschlossen wurde.
2. Supportvertrag ≠ Voraussetzung für Mängelanzeige
   Ein kostenpflichtiger Supportvertrag darf nicht zur Voraussetzung dafür gemacht werden, dass Mängel angezeigt oder behoben werden. Das wäre eine unzulässige Einschränkung deiner gesetzlichen Gewährleistungsrechte.
3. Mängelrüge und Fristsetzung
   Man sollte dem Anbieter eine formelle Mängelrüge mit angemessener Frist zur Behebung des Problems senden. Erfolgt keine Reaktion oder Beseitigung des Mangels, stehen einem je nach Situation Minderungsrechte, Schadensersatz oder sogar Kündigung zu.
4. Dokumentation durch Gutachter
   Die Beauftragung eines IT-Sachverständigen wäre der nächste Schritt, wenn JTL weiterhin blockiert. Diese Dokumentation kann im Streitfall (z. B. vor Gericht) dazu dienen, Ansprüche auf Schadensersatz oder Rückzahlung geltend zu machen.

 

[Manuel Pietzsch]

Huhu,

kannst du den Fehler beschreiben bitte?
Ggf. kannst du mir auch die Ticketnummer geben, dann kann ich selbst schauen.

Schöne Grüße

Manuel

 

[frankell]

Huhu,

kannst du den Fehler beschreiben bitte?
Ggf. kannst du mir auch die Ticketnummer geben, dann kann ich selbst schauen.

Schöne Grüße

Manuel

Siehe hier:
https://forum.jtl-software.de/threa...ngen-auf-ebay-die-dhl-sendnungsnummer.234844/

 

[TDS2018]

@Manuel Pietzsch

Hallo Manuel,

das Problem ist, daß ich keine Tickets eröffnen kann und ich glaube auch nicht, daß der Weg über die Meldung eines Fehlers (oder vermeintlichen Fehlers) an info@ gehen sollte, weil erfahrungsgemäßt dort soviel Spam landet, daß es ein Mensch nicht schafft, Spreu vom Weizen zu trennen und die KI vermutlich auch nur abblockt.

Betreffend des Fehlers, den @frankell dankenswerter Weise verlinkt hat, habe auch heute ich dieses Problem gehabt, daß auf Ebay trotz Bestätigung während des Abgleichs, daß der Artikel verschickt wurde, auf Ebay nur die Info ist, Artikel verschickt, aber nicht die Sendungsnummer und das Versandunternehmen.

Grüsse

 

[NoOne]

Konkret bedeutet das: Ich bezahle weiterhin für ein fehlerhaftes Produkt, habe aber keine Möglichkeit mehr, offizielle Mängelrügen in Form eines bis dahin gut organisierten Ticketsystenms abzugeben oder überhaupt Support zu erhalten, wenn die vertraglich zugesicherte Eigenschaft streikt, ohne dafür einen weiteren kostenpflichtigen Vertrag abzuschließen. Zwar hat man mir heute am Telefon gesagt, daß ich eine Mängelrüge an info@ schicken kann, aber diese wurde binnen weniger Stunden dabgeschmettert, mit der gleichen Begründung, ich hätte keinen Support:

Die Auftragspakete sind reine Kontingente. Keine Module. Die Wawi ist halt kostenlos im Starter Paket. Und du kannst die Fehler im Forum melden. Dafür gibts sogar ein extra Unterforum: https://forum.jtl-software.de/forums/jtl-wawi-fehler-und-bugs.202/ wo du den anderen Post ja auch verfasst hast.
Da ist kein kostenpflichtiger Supportvertrag für notwendig. Rechtlich sehe ich da relativ schwarz.

 

[TDS2018]

@NoOne
Ich bin kein Jurist, bist Du es? Falls Du genauso ein Laie bist wie ich, dann hilft mir Deine Meinung, ob schwarz, rot oder grün nicht. Als Kaufmann weiß ich, daß wenn ich mit einer Partei einen Vertrag habe, dann ist sie in der Pflicht nachzubessern, wenn etwas nicht so läuft, wie es soll. Wir sollten nicht darüber streiten, daß das Auftragspaket voraussetzt, daß man auf Ebay kostenpflichtige Verkäufe tätigen darf (20 c/Bewegung) und diese bis zu einer Höhe von 100 im Preis von 20 Euro inbegriffen sind. Wenn JTL-Wawi dies behindert, ist die Software bestandteil des Vertrags, damit muß es funktionieren, aus, basta. Egal ob man Starter, Bronze oder Gold abgeschlossen hat. Ich nehme auch an, daß diese Vertragspakete Kunden abschließen, die irgendwelche Wünsche haben. Eine Mängelrüge ist klar gesetztlich geregelt und die Beseitigung des Mangels kein "nice-to-have"-Wunsch eines Kunden, sondern die Pflicht der verpflichteten Partei.

Im Falle, daß eine zwar kostenfreie Software vermurkst ist und ohne die das Auftragspaket 100 keinen Cent wert wäre, nicht das tut was sie soll bzw. das "Kontingent" behindert, dann gehört dies nachzubessern und liegt in der Verantwortung von JTL. Dass JTL neuerdings sagt, daß man einen kostenpflichtigen Support abschließen muß, um ihnen gnädigerweise Fehler deren "kostenloser" Software in Form von einem 80 Euro-teurem Ticketsystem zu melden, geht mir persönlich entschieden zu weit! Ich bin gerne bereit die Fehler, die ich entdecke (und darin bin ich durch meinen Beruf gut) per Email zu schicken, aber wenn ich dann auf eine Mängelrüge die Antwort bekomme: "zahle oder wende Dich an das Forum", dann sehe ich rot.

Wenn ich mir in einem Restaurant eine Salmonellenvergiftung einfange, dann wird sich Gesundheitsamt auch nicht abwimmeln lassen, daß das Restaurant keine Salmonellen verkauft und wenn diese versehentlich reingerutscht sind, daß sie nicht auf der Rechnung berechnet wurden...

Meine Geduld geht nach 7 Jahren langsam zu Ende. Wenn ich seitens JTL noch mehr Steine in Weg gelegt bekomme und zur Lösung an das Forum verwiesen werde, wo ich mir die Meinung von mir gut oder weniger gut gesonnten Menschen anhören muß darüber, was das Vertragsverhältnis zwischen JTL und mir nur diese beiden Vertragsparteien angeht, dann ist eine Schwelle unterschritten, wo ich bald sagen werde: ab zum Anwalt und eine Umfrage in sozialen Netzwerken über den Trend, wie Firmen ihre Verantwortung auf ihre Kunden delegieren.

Das Forum würde dann allenfalls gut dafür sein, daß man sich gegenseitig darüber auskotzt, wer welches neue Problem mit der kostenlosen Software entdeckt hat. Wobei ich sagen muß, daß es mir keine Freude machen würde, wenn ich einen Rechtsstreit gewinnen würde, denn damit wäre klar, daß under Haus und Hof Softwarelieferant über die Jahre in eine ganz andere Richtung gewandert ist, als wir viele es damals gehofft haben. Ich bin übrigens zu JTL nach einem Zeitunsgbericht des über eine der damals innovativsten Firmen in NRW gekommen. Und ich möchte meine Entscheidung nicht bereuen. Aber wenn ich mich einmal in einen Rechtsstreit verbeiße und am Ende gewinne, sage ich, daß ich nicht lecke, wo ich spucke.

Also lasst uns erst einmal die Kirche im Dorf lassen und hier darüber diskuttieren, ob der von mir neuerdings beobachtete Fehler selbstverschuldet ist oder nicht. Wenn letzteres, werde ich schon Mittel und Wege finden, wie ich JTL die rechtliche Konsequenz vermittle. Ob auf dem kurzen Dienstweg oder eben dadurch, daß sich die Juristen schon freuen, daß sie wieder mal einen Auftrag bekommen, soll uns nicht den Tag betrüben.

 

[NoOne]

Nein bin ich nicht, das ist natürlich nur meine unprofessionelle Meinung. Support ist aber nunmal kein Vorrecht. Also, es gibt kein Recht auf Support. Bugs melden kannst du. Eine Mängelrüge kannst du zur Not auch schriftlich stellen. Und bei einem kleinen Fehler, der dich etwas Mehrarbeit kostet, und bei 19 € (oder 38 oder 57) Streitwert, wirst du dir höchstwahrscheinlich die Zähne ausbeißen. Dann kriegst du die Gebühren, seitdem der Fehler auftritt, zurück und wirst fristgerecht gekündigt.

Und was du da vergisst: Grundsätzlich gilt das Gewährleistungsrecht für Software nur im B2C. Nicht im B2B. §327 BGB -> Die Vorschriften dieses Untertitels sind auf Verbraucherverträge anzuwenden, welche die Bereitstellung digitaler Inhalte oder digitaler Dienstleistungen (digitale Produkte) durch den Unternehmer gegen Zahlung eines Preises zum Gegenstand haben.

Du bewegst dich allerdings nicht im B2C mit JTL. Das tust du nur mit deinen Verbrauchern. Hier bewegst du dich im B2B. Rückgriff auf das andere Unternehmen gibts nur, wenn du einem Verbraucher gegenüber Mängelansprüche erfüllen musst, die durch die Software verursacht wurden.

Edit: Aber ja, da fragt man natürlich seinen Rechtsbeistand und keinen Laien.

 

[TDS2018]

Ich danke dir für deine Einschätzung, möchte jedoch noch einmal klarstellen, dass ich nicht nur aus reinem Interesse in diesem Forum bin, sondern als jemand, der auf Ebay sein tägliches Geschäft betreibt und ich mit JTL einen Vertrag habe.

Ich kann verstehen, dass du als ebenfalls betroffener Kunde die Situation vielleicht etwas anders siehst, aber ich denke, du unterschätzt, wie viel dieser Fehler (falls sich dieser herausstellt und weshalb ich JTL gefragt habe) für mich und möglicherweise auch für andere in meiner Situation kosten kann. Ein einzelner Fehler mag für dich, als Geschäftskunde, nicht viel ausmachen, aber was passiert, wenn sich der Fehler bei 1000 oder 10000 Kunden wiederholt und diese sich eines Tages am Stammtisch zusammensetzen und berechnen, welchen Zeitverlust sie hatten, während sich der Softwareanbieter möglicherweise bewusst aus der Haftung zieht, indem er durch ihn verursachte Fehler zur Klärung durch das Forum abwälzt?

Wenn du sagst, dass der "B2B"-Vertragsschutz hier greift, frage ich mich, ob du glaubst, dass diese Argumentation vor Gericht standhält, falls sich herausstellt, dass dessen seine Software die Geschäftsprozesse seiner Kunden massiv behindert. Ich bin sicher, dass hier Juristen eine andere Sichtweise haben könnten.

Dann kriegst du die Gebühren, seitdem der Fehler auftritt, zurück und wirst fristgerecht gekündigt.

Ich habe in der Vergangenheit eine wichtige Lektion gelernt: Wenn ich auf einen Beitrag antworte, dann aus einem der beiden Gründe: a) weil ich einen konstruktiven Beitrag leisten kann, oder b) weil ich der Meinung bin, dass eine falsche Information vorliegt, die korrigiert werden muss.

In deiner Antwort kann ich leider weder eine Lösung für mein Problem erkennen, noch werde ich davon überzeugt, dass ich mir die gesamte Situation um den gemeldeten Fehler ausgedacht habe und damit falsch liege. Es wirkt auf mich eher wie ein Beitrag, der sich in die Richtung bewegt: „Wenn ich schon nichts weiß, muss ich mich wenigstens äußern, um meinen Teil zum Gespräch beizutragen." Und auch wenn „Mitmachen" sicherlich wichtig ist, soll das nicht dazu führen, dass nicht zur Problemlösung beigetragen wird.

Worüber reden wir hier eigentlich? Es fühlt sich fast so an, als ob jemand Dir beim Schienbeintreten zuschaut und dann noch frech wird. Du sagst, du wirst Schadenersatz verlangen, und der andere lacht Dich aus: „Mach das ruhig, du bekommst 10 Euro Schadenersatz, und beim nächsten Mal trete ich Dir dann zwischen die Beine – das kostet mich nur 20 Euro.“ Ist das wirklich Deine Logik, ein Unternehmen zu verteidigen, nachdem ich es darauf hingewiesen habe, dass es mir (und uns) eine einwandfreie Leistung schuldet?

Ich würde es daher begrüßen, wenn wir die Diskussion auf einer sachlichen Ebene fortsetzen könnten und vielleicht zusammen eine Lösung finden, die wirklich etwas bringt, nämlich die Klärung, ob wir in Zukunft bei Fehlern, die jedes neue Update mit sich bringt, wir die Fehler an JTL nur unter der Bedingung herantragen "dürfen", wenn wir dafür mindestens 100 Euro im Monat blechen.

Schließlich geht es uns allen darum, ein funktionierendes System zu schaffen, und nicht um das bloße Mitwirken ohne Mehrwert.

 

[NoOne]

Ich kann verstehen, dass du als ebenfalls betroffener Kunde die Situation vielleicht etwas anders siehst, aber ich denke, du unterschätzt, wie viel dieser Fehler (falls sich dieser herausstellt und weshalb ich JTL gefragt habe) für mich und möglicherweise auch für andere in meiner Situation kosten kann. Ein einzelner Fehler mag für dich, als Geschäftskunde, nicht viel ausmachen, aber was passiert, wenn sich der Fehler bei 1000 oder 10000 Kunden wiederholt und diese sich eines Tages am Stammtisch zusammensetzen und berechnen, welchen Zeitverlust sie hatten, während sich der Softwareanbieter möglicherweise bewusst aus der Haftung zieht, indem er durch ihn verursachte Fehler zur Klärung durch das Forum abwälzt?

Was hat dein vorhandener oder nicht vorhandener Anspruch auf Support denn mit JTLs Haftung zu tun? Du kannst die Bugs doch problemlos melden. Ohne Zusatzkosten. Ich glaube, du verwechselst da was. Die Meldung eines Bugs erfordert kein Support- Ticket.

Wenn du sagst, dass der "B2B"-Vertragsschutz hier greift, frage ich mich, ob du glaubst, dass diese Argumentation vor Gericht standhält, falls sich herausstellt, dass dessen seine Software die Geschäftsprozesse seiner Kunden massiv behindert. Ich bin sicher, dass hier Juristen eine andere Sichtweise haben könnten.

Juristen haben oft eine andere Sichtweise. Das heißt noch lange nicht, dass sie auch Recht haben bzw. bekommen. Und "massiv" ist vermutlich auch Ansichtssache. Ich denke nicht, dass ein Gericht da irgendwas verurteilt, was automatisch nicht funktioniert, aber manuell nachzuholen ist. Aber auch wieder nur Laienmeinung.

Worüber reden wir hier eigentlich? Es fühlt sich fast so an, als ob jemand Dir beim Schienbeintreten zuschaut und dann noch frech wird. Du sagst, du wirst Schadenersatz verlangen, und der andere lacht Dich aus: „Mach das ruhig, du bekommst 10 Euro Schadenersatz, und beim nächsten Mal trete ich Dir dann zwischen die Beine – das kostet mich nur 20 Euro.“ Ist das wirklich Deine Logik, ein Unternehmen zu verteidigen, nachdem ich es darauf hingewiesen habe, dass es mir (und uns) eine einwandfreie Leistung schuldet?

Wenn ich ein Unternehmen wäre, das eine Software herstellt, mit der du (unter anderem) deinen Lebensunterhalt verdienst, dann schulde ich dir als Free-User eigentlich gar nichts. Du machst mit meiner Software Geld, gibst aber nichts bis kaum was an mich weiter. Das ist okay, schließlich stelle ich dir die Software ja freiwillig auch grundlegend gratis zur Verfügung. Aber dann eben ohne Support. Ob JTL für die Einbindung der Drittanbieter selbst was zahlen muss, weiß ich nicht. Würde mich aber nicht wundern. Wenn die Auftragskontingente daher rühren, dann zahlst du in den Topf ein, aus dem JTL vermutlich die Gebühren an Ebay/Amazon/whatever zahlt (reine Vermutung meinerseits). Das würde dann heißen, unterm Strich bringst du JTL eigentlich gar nix. Eher im Gegenteil, wenn du auf Ticket-Support bestehst. Wäg das mal für dich selbst ab. Wie viel sparst du selbst dadurch, dass du die Wawi nutzt? Entweder Zeit oder Mitarbeiter. Mehr als 19 € + MwSt. im Monat oder weniger? Und selbst wenn das Problem jetzt einen gewissen Mehraufwand bedeutet, was ist mit dem Rest, den die Wawi dir abnimmt und richtig macht?

Ich würde es daher begrüßen, wenn wir die Diskussion auf einer sachlichen Ebene fortsetzen könnten und vielleicht zusammen eine Lösung finden, die wirklich etwas bringt, nämlich die Klärung, ob wir in Zukunft bei Fehlern, die jedes neue Update mit sich bringt, wir die Fehler an JTL nur unter der Bedingung herantragen "dürfen", wenn wir dafür mindestens 100 Euro im Monat blechen.

Nochmal: Du meldest die Fehler im Forum oder anscheinend an die info@ E-Mail, wenn dir das so gesagt wurde. Ohne Zusatzkosten. Du bestehst hier nicht auf eine Möglichkeit Fehler zu melden, sondern Ticket-Support zu bekommen. Weil du der Meinung bist, dass er dir zusteht, weil du für etwas zahlst. Bugs melden und Support erhalten sind 2 unterschiedliche Dinge. Du möchtest eben nicht nur einen Bug melden, du möchtest das dir jemand über das Ticketsystem bestätigt, dass der Bug aufgenommen wurde, und ggf. das man dir einen Workaround anbietet. Oder, falls es eigentlich kein Bug ist, dass man dich auf den Konfigurationsfehler hinweist. Und möglicherweise auch noch per TeamViewer-Sitzung erklärt und mit dir durchgeht. Oder auch, falls der Bug nicht auf den Testsystemen nachvollziehbar ist, dass man das mit deinen Einstellungen/deiner Datenbank probiert, um dem Bug auf die Schliche zu kommen. Insgesamt beschäftigst du damit potenziell mehrere Mitarbeiter für 22,61 € im Monat. Bei den Entwicklern nicht schlimm, die sind dafür da um Bugs zu beheben. Aber für die Supporter ist das Zeitverlust. Die haben weniger Zeit, sich um Kunden zu kümmern, die tatsächlich für den Support zahlen. Und das wird den meisten Kunden vermutlich nicht recht sein.

Schließlich geht es uns allen darum, ein funktionierendes System zu schaffen, und nicht um das bloße Mitwirken ohne Mehrwert.

Du hast deinen Mehrwert schon. Du benutzt die Wawi doch, um Geld zu verdienen, ohne wirklich viel zu zahlen. Wie viel Mehrwert genau weiß ich natürlich nicht, aber anscheinend genug das es sich lohnt.

Und, um es recht deutlich zu sagen: Ich halte es schlicht für unverschämt von dir, Ticket-Support für quasi lau zu verlangen und das hinter einer angeblichen mangelnden Möglichkeit des Bug-Meldens zu verstecken.

 

[TDS2018]

Ich glaube, daß Du mich mißverstanden hast. Nachdem Du Dich voll hinter JTL gestellt hast und mein Verlangen als unverschämt darstellst , will ich mich dazu äußern.

Ich bin seit 7 Jahren Kunde und habe in dieser Zeit mehrfach das Ticketsystem benutzt, um Fehler an JTL zu melden. Ich habe glaube ich kein einziges Mal ein Ticket eröffnet, a la "könnt Ihr mir gerade mal kostenlos eine Vorlage erstellen oder meine zerschossene Datenbank reparieren?" Es waren stets irgendwelche Probleme mit der Software, meist nach einem Update. Mit der Zeit wurden meine Tickets weniger, weil ich dazu übergegangen bin, einige Zeit abzuwarten, bevor ich ein neues Update eingespielt habe. Soviel also zum Vorwurf des Verlangens nach Ticketsupport für "lau".

Ferner fand ich die Erklärung lustig, daß bis vor kurzem die Benutzer der JTL-Wawi Start das Ticketsystem umgegangen sind, was angeblich an einem Fehler bei JTL lag. Hallo, geht es noch? Jahrelang ein Ticketsystem anzubieten, was wahrscheinlich von 99% der Kunden nur zur berechtigten Fehlermeldung benutzt wird, dann als "Umgehen" zu degradieren? Schließlich hat JTL immer das Recht gehabt, irgendwelche Wunsch-Tickets (s.o.) abzulehnen.

Ich verstehe, dass du möglicherweise den Eindruck hast, dass das Melden von Fehlern einen Vorteil für mich verschafft. Das ist jedoch nicht der Fall. Das Ticketsystem, zu dem ich 7 Jahre lang Zugang hatte und bislang ohne Wartungsvertrag möglich, war gezielt darauf ausgerichtet ist, Fehler in der Software zu melden und nicht um persönliche Wünsche zu äußern. Sofern Verbesserungsvorschläge seitens der Kunden vorgebrahct wurde, hat davon allen voran JTL profitiert.

Es geht mir nicht darum, individielle oder zusätzliche Funktionen bzw. Vorteile zu erhalten, sondern darum, technische Probleme zu melden, die durch die Software JTL-Wawi verursacht werden. Ab jetzt ist der Zugang zum Ticketsystem nur über einen zusätzlichen kostenpflichtigen Service möglich, das einen Benutzer in die Lage versetzt, Fehler strukturiert zu melden, die den Betrieb der Software beeinträchtigen. Es scheint unverständlich, dass man für den bloßen Zugang zum Support, der auf Fehlerbehebung ausgerichtet ist, zahlen muss. Es ist meines Erachtens nach eine unfaire Praxis, dass man für den Zugang zu einem System bezahlen sollte, das eigentlich dazu da ist, die Software stabil und fehlerfrei zu halten. Es ist durchaus denkbar, wenn man schon über ein Kundenkonto verfügt, damit verifiziert ist und kostenpflichtige Abos zahl, in das Ticketsystem zumindest solche Fehler einzutragen, die von JTL-Wawi stammen. Das technische Team von JTL kann dann für sich entscheiden, ob sie dem Fehler nachgehen oder nicht. Aber wenn hier nach 7 Jahren von einem angeblichen "Umgehen des Ticketsystems" gesprochen wird (ein Vorwurf, der dann nicht nur mich, sondern zigtausende Nutzer der JTL-Wawi trifft), dann kann man es durchaus diskutieren, auch wenn man mit Vorwürfen konfrontiert wird, daß der vor der Garage stehender Porsche dank der kostenlosen Software von JTL über Nacht vom heiteren Himmel gefallen ist. Bitte lasst uns nicht eine müßige Diskussion darüber führen, ob 19 Euro viel oder wenig sind. Wir sind nun einmal in einem Rechtsstaat, der die Grenzen des Zumutbaren nicht durch die dahinterstehende Summe bewertet. Ich und viele andere haben einen Vertrag mit JTL. Wenn der Ablauf egal welches Abos ab und zu behindert wird, dann ist es mein Wunsch für mich und andere Kunden, das Ticketsystem weiter wie bislang nutzen zu können. Ein Ticketsystem ist nur ein Werkzeug, um Fehler und technische Probleme in der Software klar zu dokumentieren und nachzuvollziehen - für uns und für das technische Team von JTL. Dies stellt sicher, dass der Anbieter Fehler schnell erkennt, analysiert und behebt. Es hilft dabei, den Support strukturiert zu organisieren, so dass Kunden - insbesondere die Hunderte von Euro monatlich an JTL bezahlen (oder ist das auch noch wenig?) schneller eine Antwort auf ihre Anfragen bekommen. Gerne können wir jedoch, wie vor der Zeit des Ticketsystems per Email, Fax, Post oder Brieftaube Fehler melden und sehen, wohin uns das außer Entschleunigung bringt

 

[NoOne]

Ich verstehe, dass du möglicherweise den Eindruck hast, dass das Melden von Fehlern einen Vorteil für mich verschafft. Das ist jedoch nicht der Fall. Das Ticketsystem, zu dem ich 7 Jahre lang Zugang hatte und bislang ohne Wartungsvertrag möglich, war gezielt darauf ausgerichtet ist, Fehler in der Software zu melden und nicht um persönliche Wünsche zu äußern. Sofern Verbesserungsvorschläge seitens der Kunden vorgebrahct wurde, hat davon allen voran JTL profitiert.

Nene... Wenn du einen Fehler meldest, gibts ggf. keine Antwort. Das wird zur Kenntnis genommen, ggf. nachgestellt, Ticket erstellt und in einer späteren Version gepatcht. Wenn du ein Support-Ticket aufmachst, wird der Fehler genauso angenommen und ein Ticket erstellt, ggf. nachgestellt und in einer späteren Version gepatcht. Und: Es wird dir ggf. ein Workaround zur Verfügung gestellt, oder eine DLL, weil JTL sowas öfter mal leistet. Aber das für jeden nicht für Support zahlenden Kunden zu machen ist unrentabel, weil das Zeit kostet.

Es hilft dabei, den Support strukturiert zu organisieren, so dass Kunden - insbesondere die Hunderte von Euro monatlich an JTL bezahlen (oder ist das auch noch wenig?) schneller eine Antwort auf ihre Anfragen bekommen. Gerne können wir jedoch, wie vor der Zeit des Ticketsystems per Email, Fax, Post oder Brieftaube Fehler melden und sehen, wohin uns das außer Entschleunigung bringt

Du kannst Fehler im Forum melden. Wie oft noch? Kostenlos. Und es geht hier nicht darum, ob 19 € wenig sind oder nicht. Es geht dabei überhaupt nicht um die Höhe des Preises. Sondern, dass der Ticket-Support erst ab JTL Advanced enthalten ist. Kostenpunkt 99 €/pro Monat. Egal ob man das jetzt subjektiv als zu viel oder zu wenig erachten mag. Natürlich kriegst du dann als Start Kunde keinen Ticket-Support. Und ja, das war eigentlich schon immer so, dass Free-Kunden nicht Ticket-Support berechtigt waren. Beim Shop hast du für CFE-Lizenzen keinen Support gehabt. Höchstens fürs Hosting, wenn du eins gebucht hattest. Man konnte aber trotzdem Tickets erstellen. Und ich würde jede Wette eingehen, das weit *weit* weniger als 99 % das für berechtigte Bugmeldungen genutzt haben. Ich würde so einiges darauf verwetten, dass die Mehrheit diese Tickets für Fragen, die im Guide nachzulesen waren, genutzt haben. Oder Hilfe bei der Einrichtung haben wollten.

Der Issue-Tracker ist nicht das Support-Ticket-System. Ob deine Bugmeldung im Forum oder im Ticket-System des Supports gelesen wird, macht für dich 0 Unterschied. Wirklich 0.

Dass man für technischen Support zahlen muss, ist auch nicht unverständlich. Das ist nicht mal unüblich. Der Support von JTL ist sogar relativ günstig. Für 100 € kriegst du normalerweise ~5 Stunden First-Level-Support. Keinen ganzen Monat. Und der First-Level-Support von JTL leistet mehr als der übliche "Haben Sie an- und wieder ausgeschaltet? Hat nicht geholfen? Okay, ich stelle zum Second Level durch."-First.-Level-Support. Der kostenlose Support ist in den meisten Fällen tatsächlich der Community-Support. Wie hier eben auch.

Was JTL vorher gemacht hat, war unüblich. Das war vielleicht grenzwertig üblich für ein Startup. Aber das ist vorbei.

Du hast dich für JTL Start entschieden. Ein Paket bei dem ganz klar steht: Supportlevel: Community. Auftragspaket ist nicht gleich Ticket-Support. Irgendwas zahlen ist nicht gleich Ticket-Support. Es gibt kein Anrecht auf Ticket-Support durch Mitarbeiter des Unternehmens. Nicht zum Melden der Bugs, nicht für die Mängelrüge, nicht für die Eskalation an die Geschäftsleitung. Das kannst du alles per Brief machen. Per Einschreiben, wenn du sicherstellen möchtest, dass er auch angenommen wird. Im Falle der Bugs ist das Forum (oder Facebook) halt die einfachere und kostenlose Lösung. Und eigentlich auch die bessere, denn: Da bekommen das mehr Leute mit, als über ein Support-Ticket.

Struktur hat ein Forum auch. Das ist nicht unübersichtlicher als ein Ticket-System. Vor allem nicht, wenn die Foren-Nutzer sich an die Struktur halten, oder das Forum gut moderiert ist.

Wenn JTL sich vorher den Free-Kunden kulanter gezeigt hat, und das jetzt nicht mehr tut, dann gibts da mehrere Möglichkeiten warum das nicht mehr passiert.
1. Geldgier
2. Support entlasten
3. Kunden haben den Goodwill zu sehr ausgenutzt (was eigentlich wieder auf Support entlasten zurückfällt)
4. Fairness. Kunden, die nicht für Support zahlen, kriegen keinen Support, weil das unfair den Kunden gegenüber wäre, die für den Support zahlen. Kann man auch drüber streiten, ob das zu Punkt 1 zählt.