Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

[wawi-dl]

Hallo,

Onlinehandel kann nicht immer leicht sein, darum würde ich gerne mal eure Meinung zu eurer Verhaltensweise kennenlernen.

Angenommen Ware wird wie gewohnt an Kunden gesendet, es kommt eine Kundenrückmeldung bzgl. Widerruf.
Oft geben kunden direkt an, Sie haben die falsche Größe bestellt, oder geben es schriftlich an auf Nachfrage.

Dies ist nun wirklich kein Verschulden des Verkäufers, ich informiere daher den Kunden, dass ich den "Artikelpreis" zurückerstatte.
Die Versandkosten / Auslagen die wir hatten, erstatten wir in solchen Fällen nicht zurück.

Danke für Feedbacks.

 

[Kaj]

AW: Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

Das Vorgehen hängt ja davon ab wie Deine Widerrufsbelehrung ist. Bei uns zahlt der Kunde die Rücksendung. Diese Aussgage "Artikel nicht die Größe" oder "Artikel nicht wie beschrieben" rührt von eBay. Da gibt es nur diese wenigen Möglichkeiten zum anhaken.

Bei uns sind die Hinsendekosten auf unserer Seite und die können wir dem Kunden nicht berechnen. Siehe Gesetztestext...

Schlimmer ist wenn Kunden behaupten falsche Ware erhalten, aber Du hast das richtige geschickt. Aber auch da haben wir uns in den Jahren ein paar Formulierengen angeeignet, die fast immer ziehen.

Gruß Kaj

 

[reneromann]

AW: Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

Prinzipiell:
Solange der Kunde die Ware erhalten hat, die er bestellt hat, zieht die Gewährleistung nicht.

"Falsche Größe geliefert" als Gewährleistungsgrund zieht natürlich wirklich nur dann, wenn der Kunde bspw. Größe L bestellt hat, aber Größe M geliefert wurde. Dann muss natürlich der Verkäufer auf seine Kosten die richtige Größe zusenden und die alte Ware auch auf seine Kosten zurücknehmen (Gewährleistungsfall, da die gelieferte Ware nicht der bestellten Ware entspricht).

Sollte der Kunde hingegen Gr. L bestellt haben und Größe L wurde geliefert, so handelt es sich -sollte der Kunde feststellen, dass er doch die M braucht- um einen klaren Fall für den Widerruf und eine Neubestellung.
Ergo: Kunde muss widerrufen und Ware zurücksenden, Kosten für Rückversand muss ggfs. der Kunde übernehmen (sofern die Widerrufsbelehrung so ausgelegt ist). Die Lieferung von Gr. M ist dann eine separate Neubestellung - ergo fallen auch alle Kosten wie beim ersten Mal erneut an (also bspw. auch Versandkosten).
Je nach Widerrufsbelehrung bezahlt der Kunde also entweder einmal Versand (und du als Händler bleibst auf Hin- und Rückversand sitzen) oder zweimal Versand (Kunde zahlt Rücksendung, du bleibst als Händler auf einem Mal Hinversand sitzen).

 

[KathiLe]

AW: Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

Da das WRR ohne jegliche Begründung ausgeübt werden kann, darf eine Wertung und "Bestrafung" des Kunden, der angibt, dass er selber falsch bestellt hat, nicht erfolgen. Du musst ihn so stellen, als wenn er widerrufen hätte ohne Angabe von Gründen.
Die Rücksendung, sofern du das in der WRB drin hast, trägt der Kunde, die Hinsendekosten du - egal, aus welchen Gründen (so lange keine "richtige" Gewährleistung) auch immer. Punkt.

 

[wawi-dl]

AW: Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

Danke für die Infos!

Mir gehts es NICHT um Falschlieferung, bitte daher nicht abschweifen, es geht LEDIGLICH um das Verhalten im Falle eines Widerrufes, wenn Kunde selbst den Fehler zugibt.

@KathiLe
Grundsätzlich gebe ich dir recht, dennoch muss man in solchen Fällen doch klar sagen, der Verkäufer trägt keine Schuld bei Unachtsamkeit des Kunden.
Mich würde echt interessieren, was ein Gericht dazu sagen würde, wenn man das Geständnis des Kunden schwarz auf weiß hätte.
Bzgl. eBay, hier ist man sowie anderen Gesetzen unterlegen, da ist man fast gezwungen um negative Bewertungen zu vermeiden.
Wir schreiben aber hier direkt den Kunden an, mit bissel "Druck" hilft das oft. Ansonsten mehrmals eBay anrufen und Fall schildern, dann wird gelöscht.

@Kaj
Mich würden diverse Formulierungen brennend interessieren, gerne auch mal per Email/ PN

 

[Kaj]

AW: Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

Danke für die Infos!

@Kaj
Mich würden diverse Formulierungen brennend interessieren, gerne auch mal per Email/ PN

Unsere Klientel ist sehr Fantasievoll wenn es darum geht ein paar Euros dem Verkäufer zu entlocken.

Beispiel: Kunde behauptet er habe nur 4 Teile erhalten aber hat 5 bestellt. Dann hilft es immer dass wir nach der Kominisierung die Ware bei uns verwogen wird und unser Versender am letzten Übergabepunkt das ebenfalls macht.

Oder Kunde kauft bei uns Artikel in Gelb für 30,- € bekommt den auch so geliefert. Kauft den Artikel bei anderem Verkäufer in Blau für 20,- €. Beschwert sich bei uns, falscher Artikel in Blau geliefert will Geld zurück (30,- €) und wir sollen Retoure übernehmen. Gleichzeitig einschalten PayPal, also das ganz Programm. Unser Text: Bitte ein Foto inkl. Barcode. Denn wir können anhand unserer persönlichen EAN und unserer lückenlosen Warenrückverfolgung erkennnen wann und ob der Artikel unser Lager verlassen hat. Glaub mir bisher haben wir noch keine Rückmeldung erhalten.

Ich habe auch schon Mails mit cc. Kripo geschickt. Ist auch lustig...

Es gab in den 10 Jahren auch schon einige Telefonate. Das mach ich dann auch ganz gerne mal.

Gruß Kaj

 

[wawi-dl]

AW: Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

Danke für die Tipps, gut so ähnlich verfahren wir teilweise auch.

Wir haben uns ein Versandwaagen-Tool programmiert, in unserer Datenbank wird nach Verpackung die Sendung verwogen, so haben wir stets die Kontrolle über einige Dinge.
Das Gewicht nutzen wir dann auch für HBH (nebenbei erwähnt). Wir können dann sehr gut nachvollziehen, ob der Kunde hier einen Betrugsversuch veranstaltet, verwiegen neu
und sehen dann ob es sein kann.
Dies teilen wir dem Kunden dann auch meistens so mit, dass der Packer die Ware packt, im Versand wird die Waage nochmals geprüft und die Sendung verwogen, zudem wird
die Ware im Lager verbucht und können den Lagerbestand jederzeit prüfen. Das half uns oft auch weiter so.

Ansonsten ganz klar, Bilder zukommen lassen, bzw. Ware zurücksenden zum prüfen, was dann oft nicht passiert und Kunde sich nicht mehr meldet.

ABER sorry, bin nun auch vom Thema abgeschweift ...

Wir fragen erst mal nach, was der Grund der Rücksendung ist, viele verplappern sich oder schreiben es ehrlich, dann erstatten wir die Versandkosten auch nicht.
Sollte der Kunde dann wirklich meckern, kann man sich das überlegen oder es aussitzen.

ES KANN ABER NICHT SEIN, wenn die Sache so offensichtlich ist, der Kunde den Fehler begangen hat, der Verkäufer die Kosten dafür trägt, SO GEHT DAS NICHT!

 

[casim]

AW: Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

ES KANN ABER NICHT SEIN, wenn die Sache so offensichtlich ist, der Kunde den Fehler begangen hat, der Verkäufer die Kosten dafür trägt, SO GEHT DAS NICHT!

Sorry, auch wenn ich dich persönlich sehr gut verstehe und auch oft so denke ... aber SO GEHT DAS ... das ist die Rechtsprechung in D

Im Online-Handel hast du den Kunden bei einem Widerruf so zu stellen, als wenn du hn nie kennen gelernt hättest (Ausnahme: Ggfls. die Rücksendekosten).
Es spielt keine Rolle, was der Kunde für Gründe geltend macht (oder ob gar keine).

 

[reneromann]

AW: Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

Zum Thema das Widerrufsrechts:
Da gibt es einschlägige Regelungen im BGB (welche gerade im Juni geändert wurden) - und die besagen (kurz gefasst):
* Bei Fernabsatz (B2C) generell "mindestens" 14 Tage WR-Recht
* WR muss explizit (Fax/Mail/Brief/Tel) erklärt werden
* WR darf den Kunden nichts kosten (ausgenommen Rücksendekosten, sofern darüber vorher belehrt wurde)
* Rückerstattung der Kaufsumme plus Versandkosten (Verkäufer -> Käufer) der günstigsten Versandart muss binnen von 14 Tagen erfolgen
Wenn du es nicht glaubst: Schau im BGB nach...

Und ja - der Händler muss beim Fernabsatz das "Risiko" (bzw. die Kosten) für die Falschauswahl des Kunden tragen - immerhin könnte der Kunde im Laden die Dinge/Sachen kostenfrei "ausprobieren", bevor er sie kauft - und genau das soll im Fernabsatz auch gewährleistet werden.
Zumal gerade bei Kleidung eigentlich jeder Verkäufer weiß, dass Größenangaben wie Schall und Rauch sind - jeder Hersteller kocht da sein eigenes Süppchen, teilweise sind die Größen auch noch von Produkt zu Produkt verschieden. Wie soll der Kunde dort denn wissen, welche Größe genau passt?

 

[wawi-dl]

AW: Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

Sorry, auch wenn ich dich persönlich sehr gut verstehe und auch oft so denke ... aber SO GEHT DAS ... das ist die Rechtsprechung in D
...

JA leider!

Da wäre doch mal ein Präzedenzfall schick, vielleicht ändert sich etwas ... grade wenn Kunde es zuegegeben hat

 

[wawi-dl]

AW: Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

Zum Thema das Widerrufsrechts:
Da gibt es einschlägige Regelungen im BGB (welche gerade im Juni geändert wurden) - und die besagen (kurz gefasst):
* Bei Fernabsatz (B2C) generell "mindestens" 14 Tage WR-Recht
* WR muss explizit (Fax/Mail/Brief/Tel) erklärt werden
* WR darf den Kunden nichts kosten (ausgenommen Rücksendekosten, sofern darüber vorher belehrt wurde)
* Rückerstattung der Kaufsumme plus Versandkosten (Verkäufer -> Käufer) der günstigsten Versandart muss binnen von 14 Tagen erfolgen
Wenn du es nicht glaubst: Schau im BGB nach...

Und ja - der Händler muss beim Fernabsatz das "Risiko" (bzw. die Kosten) für die Falschauswahl des Kunden tragen - immerhin könnte der Kunde im Laden die Dinge/Sachen kostenfrei "ausprobieren", bevor er sie kauft - und genau das soll im Fernabsatz auch gewährleistet werden.
Zumal gerade bei Kleidung eigentlich jeder Verkäufer weiß, dass Größenangaben wie Schall und Rauch sind - jeder Hersteller kocht da sein eigenes Süppchen, teilweise sind die Größen auch noch von Produkt zu Produkt verschieden. Wie soll der Kunde dort denn wissen, welche Größe genau passt?

Genau wegen solchen Gesetzen schreibt zalando rot ... danke für die Infos, muss man wohl als Händler leider so schlucken.

 

[Hajo11]

AW: Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

JA leider!

Da wäre doch mal ein Präzedenzfall schick, vielleicht ändert sich etwas ... grade wenn Kunde es zuegegeben hat

Willst Du den Musterprozess führen?

 

[wawi-dl]

AW: Welches Verhalten bei Widerruf, wenn Kunde falsch bestellt hat?

Ich suche erst mal Freiwillige