Vermenschlichter KI-Agent „Marvin Jotko“ im JTL-Support – Antwort, aber keine Problemlösung

[YTSVXKNMURZEHFW]

Hi,

wir haben auf eine konkrete technische Anfrage über das JTL-Support-Ticketsystem eine Antwort vom KI-Agenten JOTKO („Marvin Jotko“) erhalten.

Der Inhalt war im Wesentlichen: Die Frage kann nicht verbindlich beantwortet werden.

Was wir dabei nicht nachvollziehen können: Wenn die KI erkennt, dass sie eine technische Frage nicht beantworten kann, warum wird der Vorgang dann nicht direkt an einen menschlichen Support-Mitarbeiter oder die zuständige Fachabteilung weitergeleitet?

Ebenfalls fragwürdig finden wir die Signatur: „Mit freundlichem Gruß Marvin Jotko (Junior AI Support Agent)“

Zwar wird zu Beginn der Antwort darauf hingewiesen, dass es sich um einen KI-Agenten handelt. Fragwürdig finden wir jedoch die zusätzliche Vermenschlichung durch einen gewöhnlichen Vor- und Nachnamen sowie eine klassische persönliche Grußformel.

Aus unserer Sicht sollte ein KI-Agent auch in seiner Darstellung eindeutig als automatisiertes System erkennbar bleiben und nicht wie ein menschlicher Support-Mitarbeiter auftreten.

Wie seht ihr das?

 

[Shopworker.de]

Vielleicht sollten alle KI-Agenten "Jarvis" heißen, dann könnte man das besser zuordnen 😉

 

[MichaelH]

Das ist (bislang) generell so - bislang konnte mir noch nie ein KI-Agent bei irgendeinem Service-Desk helfen, denn wenn ich anrufe oder chatte, dann habe ich eine nicht unbedingt einfache Frage welche man eben nicht in KI-FAQ-Training-Gedöns findet.

Man vergrault sich damit Kunden die sich vorab informieren wollen und frustriert aufgeben.

Und "wo ist mein Paket" KI-Antwort, ich kann mir aktuell nicht vorstellen, dass dies sinnvoll und hilfreich funktioniert, wenn Kunden ein Problem mit ihrem Paket erkennen.

 

[Marvin D.]

Hi,

wir haben auf eine konkrete technische Anfrage über das JTL-Support-Ticketsystem eine Antwort vom KI-Agenten JOTKO („Marvin Jotko“) erhalten.

Der Inhalt war im Wesentlichen: Die Frage kann nicht verbindlich beantwortet werden.

Was wir dabei nicht nachvollziehen können: Wenn die KI erkennt, dass sie eine technische Frage nicht beantworten kann, warum wird der Vorgang dann nicht direkt an einen menschlichen Support-Mitarbeiter oder die zuständige Fachabteilung weitergeleitet?

Ebenfalls fragwürdig finden wir die Signatur: „Mit freundlichem Gruß Marvin Jotko (Junior AI Support Agent)“

Zwar wird zu Beginn der Antwort darauf hingewiesen, dass es sich um einen KI-Agenten handelt. Fragwürdig finden wir jedoch die zusätzliche Vermenschlichung durch einen gewöhnlichen Vor- und Nachnamen sowie eine klassische persönliche Grußformel.

Aus unserer Sicht sollte ein KI-Agent auch in seiner Darstellung eindeutig als automatisiertes System erkennbar bleiben und nicht wie ein menschlicher Support-Mitarbeiter auftreten.

Wie seht ihr das?

Hi @YTSVXKNMURZEHFW,
danke für die ausführliche Rückmeldung!
Könntest du mir die Ticketnummer per PM schicken? Dann schaue ich mir den Fall und die Antwort von JOTKO einmal genauer an und kann besser einordnen, warum die Frage nicht an einen Mitarbeiter weitergegeben wurde. Deine Anmerkung zur Signatur und zur Darstellung als KI-Agent gebe ich ebenfalls intern weiter.

 

[ergowebshop]

Wir hatten schon in mindestens zwei Tickets Antworten von Jotko, in der letzten hieß es "Ich nutze dieselben gelösten Supportfälle und Wissensartikel wie meine menschlichen Kolleginnen und Kollegen und versuche, Ihr Anliegen direkt zu lösen."

Dann haben wir die Nummer unserer offenen Tickets geschrieben. Darauf kam seit 5 Tagen: nichts. Keine KI Antwort, keine automatisierte Antwort, keine menschliche, nichts.

Das war in #202610013602027 wenn du gucken willst, Marvin.
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[Simone_die_Echte]

Eine schlecht ausgebildete KI im Kundensupport ist noch ätzender als ein schlecht ausgebildeter Mensch im Support 🙁.

 

[ergowebshop]

Der KI mache ich keinen Vorwurf, die kann nur wissen bzw. sich was zusammen reimen was in Issues, Trackern, Git, Guides, FAQ und im Forum etc. dokumentiert ist - wenn sie das täte.

Aber ein Jotko der nach 5 Tagen nicht mal ein "ich weiß es nicht" oder "ich leite es weiter" rausbringt und das dann auch nicht macht..., naja mal schauen was dann Juno so treibt.
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