Neu Status bei den Tickets

[SMIT]

Hallo,
habe ich einen Denkfehler?
Wenn ich ein Ticket auf Gelöst setzte, jedoch dann z.b. ein Tag später wieder eine Nachricht von diesem Ticket vom Kunden eintrifft, müsste das ticket dann nicht wieder den Status "Offen" sein?
Wie bekomme ich sonst mit, ob das Ticket noch offen, oder gelöst ist?

So ist es aktuell bei Greyhound welches wir nutzen.
Alle beantwortete Tickets sind erledigt. Wenn eine neue Nachricht zu dem Ticket eingeht, ist die Nachricht "nicht erledigt"....
Und wir sehen das diese wieder bearbeitet werden muss. Oder wenn der Kunde nur z.B. "Danke" schriebt, setzten wir dort den Status manuell auf "erledigt"

Grüße

Simon

 

[HM.Stedler]

Hallo,
habe ich einen Denkfehler?
Wenn ich ein Ticket auf Gelöst setzte, jedoch dann z.b. ein Tag später wieder eine Nachricht von diesem Ticket vom Kunden eintrifft, müsste das ticket dann nicht wieder den Status "Offen" sein?
Wie bekomme ich sonst mit, ob das Ticket noch offen, oder gelöst ist?

So ist es aktuell bei Greyhound welches wir nutzen.
Alle beantwortete Tickets sind erledigt. Wenn eine neue Nachricht zu dem Ticket eingeht, ist die Nachricht "nicht erledigt"....
Und wir sehen das diese wieder bearbeitet werden muss. Oder wenn der Kunde nur z.B. "Danke" schriebt, setzten wir dort den Status manuell auf "erledigt"

Grüße

Simon

Hallo Simon,

bei uns werden Ticket die als "gelöst" markiert sind automatisch wieder als "offen" gesetzt , wenn das Ticket mit einem Kunden oder Lieferanten verbunden ist.
Dies trifft dann zu wenn der Kunde/Lieferant sich auf das bisherige Ticket bezieht, quasi das Ticket retourniert.
Legt er eine komplett neu Nachricht wird diese ganz normal als "offen" eingespielt. Sollte so etwas passieren verbinden wir das neue Ticket mit dem gelösten Ticket, damit alles zusammenbleibt.

Gruß
Michael

 

[SMIT]

Hallo,

danke für die Antwort.
Du schreibst:

wenn das Ticket mit einem Kunden oder Lieferanten verbunden ist.

Das heisst, wenn ein potenieller Kunde fragen hat, und wir seine erste email gelöst haben, er aber eine Rückfrage hat, wir das nicht mitbekommen, da die email( Ticket) gelöst bleibt.
Das macht doch keinen Sinn.
Diese verhalten konnte ich in meinem Test beobachten.
Grüße

Simon

 

[Jan-Patrick Schmidt]

Hallo Simon,

man kann einen Status via Workflow setzen. Ich habe dir mal ein Beispiel als Screenshot angehangen.

 

[HM.Stedler]

Hallo,

danke für die Antwort.
Du schreibst:

Das heisst, wenn ein potenieller Kunde fragen hat, und wir seine erste email gelöst haben, er aber eine Rückfrage hat, wir das nicht mitbekommen, da die email( Ticket) gelöst bleibt.
Das macht doch keinen Sinn.
Diese verhalten konnte ich in meinem Test beobachten.
Grüße

Simon

Hallo Simon,

Ich hoffe ich habe Deinen Einwand richtig verstanden!

Man löscht eigentlich keine Tickets wenn diese gelöst sind, sondern setzt diese auf den Status "gelöst". Damit bleibt die Nachricht /das Ticket als "gelöst" im System und kann bzw. wird bei einer erneuten Anfrage des Kunde/Lieferanten verbunden. Dies ist auf jeden Fall bei uns so und macht Sinn.

Achso noch etwas, der Worklfow von Patrick nutzen wir hierfür in abgewandelter Form, muß ich doch fairerweise dazu schreiben!

Gruß
Michael

 

[SMIT]

Hallo Simon,

man kann einen Status via Workflow setzen. Ich habe dir mal ein Beispiel als Screenshot angehangen.

Hallo,

so einen Workflow hatte ich auch schon vorher versucht. Wenn ich das Ticket ändere, indem ich es auf gelöst setzte, greift der Workflow und mach es "offen"
Geht also nicht.

 

[SMIT]

Hallo Simon,

Ich hoffe ich habe Deinen Einwand richtig verstanden!

Man löscht eigentlich keine Tickets wenn diese gelöst sind, sondern setzt diese auf den Status "gelöst". Damit bleibt die Nachricht /das Ticket als "gelöst" im System und kann bzw. wird bei einer erneuten Anfrage des Kunde/Lieferanten verbunden. Dies ist auf jeden Fall bei uns so und macht Sinn.

Achso noch etwas, der Worklfow von Patrick nutzen wir hierfür in abgewandelter Form, muß ich doch fairerweise dazu schreiben!

Gruß
Michael

Hallo Michael,

danke für deinen Beitrag.!
Löschen möchte ich nichts. Nur lösen, oder öffnen

Ich glaube es geht mir dann nur bei Tickets, welche keinen Kundenbezug haben.
Ich teste später nochmal, und melde mich...

Grüße

 

[HM.Stedler]

Hallo Michael,

danke für deinen Beitrag.!
Löschen möchte ich nichts. Nur lösen, oder öffnen

Ich glaube es geht mir dann nur bei Tickets, welche keinen Kundenbezug haben.
Ich teste später nochmal, und melde mich...

Grüße

Es funktioniert bei uns bei allen Tickets die als "gelöst" markiert wurden. Neue Nachricht mit Bezug auf das alte Ticket -> Ticket wird automatisch über den Workflow als "offen" markiert; Neue Tickets ohne Kundenzuordnung müssen dem alten Ticket manuell (gelöst) zugeordnet werden

Gruß
Michael

 

[volvisti]

Hallo zusammen,
das Problem haben wir auch.
Martin schreibt:
"Achso noch etwas, der Worklfow von Patrick nutzen wir hierfür in abgewandelter Form, muß ich doch fairerweise dazu schreiben! "
wie hast Du den denn abgewandelt? Läßt Du uns an Deiner Idee teilhaben?

Bei uns läuft ein ähnlicher Workflow um die gelösten Tickets in einen Sammelordner "Erledigt" zu verschieben.
Ich verstehe den Workflow von Jan-Patrick genau so wie Simon.
Wenn ich das Ticket auf "gelöst" setze, dann wird es per Workflow wieder geöffnet, oder verstehe ich da was falsch?

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

Ihr braucht für das Setzen von Status beim Schreiben und Abholen von Mails keine Workflows, das wollten wir out-of-the-box anbieten.

Beim Eingangspostfach gibt's 2 Optionen:
- Automatischer Status für neue Tickets (ziemlich selbst erklärend)

- Automatischer Status bei eingehenden Antworten: Das ist für den Fall ihr nehmt ein Ticket und setzt es auf "gelöst" weil ihr dem Kunden geholfen habt. Dann antwortet der Kunde aber wieder. Jetzt greift diese Option, sprich wenn ihr dort "in Bearbeitung" als Einstellung setzt, werden alle Tickets, die über dieses Postfach eine Antwort erhalten diesen Status bekommen. (nicht die neuen Tickets, dafür ist die Einstellung oben gedacht)

Beim Ausgangspostfach gibt's eine Option:
- Automatischer Status für Tickets nach dem Beantworten: Also Kunde fragt nach einer Rechnungskopie, ich schick sie ihm und das Ticket ist dann automatisch auf "gelöst". Sprich ihr müsst nicht für jede Antwort den Status manuell setzen oder einen WF antriggern.

Mit diesen Optionen kann man meiner Meinung nach, zusammen mit den Filtern, das meiste was man mit Status und Mailverkehr vorhat ganz gut abfackeln. Diese Optionen halte ich für "Basic", während man mit Workflows dann eher die Fälle abdeckt, die jetzt speziell für meinen Betrieb relevant sind. Das ist zumindest das Ziel.

Wenn wir zum Thema "Automatischer Status für Tickets bei Antworten oder eingehenden Mails" noch was nachlegen müssen, was Eurer Meinung nach jeder braucht könnt ihr Euch hier gerne melden.

Viele Grüße Michael

Edit: Falls eine diese Optionen nicht richtig funktioniert bitte bei mir mit Angabe der Version melden bzw. einen Supportcase aufmachen.