Neu Probleme bei Amazon und Servicedesk

[BeniF]

Hi,

wir haben das Servicedesk nun an Amazon angebunden und dabei Probleme festgestellt, welche das Arbeiten sehr erschweren.

Folgende Arten von Nachrichten lassen wir ans Servicedesk senden:

- Kundenanfragen
- Weitergeleitete Kunden-Anfragen vom Amazon Kundenservice
- Rücksendeanträge

Der komplette Kundenservice sollte somit direkt übers Servicedesk erledigt werden können.

Problem 1.
Gerade übers Wochenende schreiben viele Kunden mehrere Nachrichten - teilweise wird der Amazon Kundenservice auch noch involviert -
Für jede Nachricht wird ein eigenes Ticket erstellt. Hier müsste unbedingt eine automatische Zusammenfassung der Tickets erfolgen. Da in jeder Nachricht die dazugehörige Bestellnummer im Titel enthalten ist sollte dies kein Problem darstellen.

Problem 2.
Die Benachrichtigung zu Rücksendeanträgen sendet Amazon von der Adresse "donotreply@amazon.com" - daher ist kein automatisches Mapping auf den Kunden möglich.
Der Betreff lautet "Rücksendegenehmigungsantrag für die Bestellung 303-6902381-XXXXXX"
Das Mapping müsste daher über die Bestellnummer erfolgen.
Die Benachrichtigung der Rücksendeanträge enthält Links zum genehmigen oder ablehnen des Rücksendeantrages direkt aus dem Servicedesk und ist daher unverzichtbar (so können Retouren direkt aus dem Ticket angelegt werden ohne das Sellercentral besuchen zu müssen)

Über eine schnellstmögliche Umsetzung würde ich mich sehr freuen.

Grüße
Beni

 

[Michael Spaltmann]

Hi BeniF,

wir haben morgen früh ne interne Testsession für Amazon mit dem Servicedesk geplant und da werde ich die von Dir gemeldeten Probleme direkt mit untersuchen. Vielen Dank für den Hinweis. Ich denke auch, dass wir über die Betreffs gehen wenn die Absenderdomain Amazon ist, so dass wir die dann zuweisen können wenn die Amazonbestellnummer in der Wawi im System ist.

Ich halte Euch hier auf dem Laufenden.

Viele Grüße Michael

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

Bei unseren Tests hat das hin- und herschreiben funktioniert und es wurde dem Ticket korrekt zugeordnet. Beachte, dass wir das mit dem Betreff machen und dort nach der TicketID suchen, wenn der Betreff von Dir, Amazon oder dem Kunden angepasst wird ist eine Zuordnung natürlich nicht mehr drin.

Wir haben auch mehrere Nachrichten mit Anhängen usw. getestet und dabei ist uns aufgefallen dass Amazon grundsätzlich keine Mails, die größer als 10MB sind durchlässt, hier sollte man also auf große Grafiken gerade in Signaturen aufpassen. Auch Links die auf die eigene Homepage verweisen wurden bei uns zumindest teilweise rausgeschmissen, sprich Amazon verändert die Mails und dadurch war die Darstellung teilweise etwas verschoben.

Wir identifizieren Amazonkunden anhand der Mailadresse. Auch die Rücksendeanträge kamen bei unserem Account nicht von dontreply@amazon.... sondern von den gewohnten 393h4kn34lj+12jkk2ljlk12@amazon..... Wir identifizieren Amazonkunden mit dem was vor dem + steht und anhand der Domain. Ich denke das müssten wir uns mal bei Dir per Teamviewer anschauen, warum hier der Absender dontreply ist, nicht dass das eine Einstellung im Amazon SC ist? Wir gesagt, bei uns hat das funktioniert, ggf. müsstest Du hier mal einen Supportcase aufmachen oder mich direkt anschreiben und wir schauen mal per TV.

Schau bitte mal ob die Betreffs irgendwie zerlegt werden und ob deshalb neue Tickets bei Antworten angelegt werden und ob Du rausfinden kannst warum der Absender bei Euch dontreply@amazon statt den normalen Absendern bei Amazon ist. Ist das abhängig von der Händlergröße oder der eigenen Kundengruppe bei Amazon? Auf Dauer können wir die Kunden-Identifizierung natürlich erweitern, aber nur auf den Betreff zu schauen hat auch ein paar Nachteile.

Viele Grüße und schönes Wochenende

Michael

 

[BeniF]

Hi Michael,

Danke für Deine Rückmeldung.

Wir bearbeiten mittlerweile alle Amazon Anliegen übers Servicedesk. Die Kundenerkennung von Amazon Kunden funktioniert super - auch bei Rückantworten vom KD.

Was ich aber meinte, zu Problem 1:
Die Kunden neigen dazu zig Nachrichten zu schreiben. Ich habe gerade ein Beispiel, siehe Screenshot: Für jede Anfrage wurde ein eigenes Ticket erstellt - was die Bearbeitung der Tickets extrem erschwert. Anhand der Bestellnummer müsste ein automatisches zusammenführen möglich sein.

zu Problem 2: siehe Screenshot
Der Absender der Benachrichtigung ist donotreply@amazon.com - somit kann kein Kunde zugeordnet werden.
Ich habe zusätzlich ein Screenshot der Amazon Benachrichtigungseinstellung angehängt.

Gerne kannst Du mal per TV drüber sehen wenn Du möchtest....

Grüße
Beni

 

[Michael Spaltmann]

Hi Beni,

Ich denke TV können wir uns sparen die Screenshots sind ja ziemlich eindeutig.

Zu Problem1: wenn ich das richtig sehe schreibt der Kunde dir, dann fällt ihm irgendwas ein und er schreibt erneut. Sprich es ist kein Mailverkehr hin- und hergangen sondern es sind einzelne Mails auf das Konto eingegangen und da wir keine TicketID im Betreff gefunden haben konnten wir das Ticket nicht zuordnen.
Ich finde die Idee eigentlich ganz sinnvoll hier in den Betreff zu schauen und zu checken ob das alles zu einer Bestellung gehört und das in ein Ticket zusammenzufassen.
Ich werde hier gleich mal ein Ticket zu anlegen und es hier verlinken, muss aber direkt dazu sagen dass wir das nicht allzu zeitnah angehen können. Aufgeschoben ist aber nicht aufgehoben.

Problem2: Wie schon im ersten Thread geschrieben schauen wir aktuell nur auf den Absender für die Kundenzuordnung und den Betreff für die Ticketzuordnung. In den Einstellungen in deinem SC konnte man ja nichts festlegen bzgl. Absender. Ich werde hier auch ein Ticket aufmachen, dass wir im Betreff bei der Absenderdomain amazon im Betreff nach der Bestellnummer schauen (falls wir mit dem Absender nichts anfangen können) und diese dann mit der externen Bestellnummer der Wawi abgleichen. Bei eBay machen wir das ja schon ähnlich.

Aber auch hier gilt: da es sich beides um Features handelt werden wir das nicht allzu zeitnah umsetzen. Ich weiß aber auch dass Amazon einen recht hohen Stellenwert bei unseren Usern hat und daher setze ich es bei den Features für den Servicedesk recht weit vorne rein. Danke für die Screenshots und die Infos. Falls hier nochmal Rückfragen sind melde ich mich per PM bei Dir.

Viele Grüße Michael

https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-53867
https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-53868

 

[BeniF]

Hi Michael,

weist Du schon wann die Tickets umgesetzt werden? Aktuell ist der Status mittelfristig - was bei JTL viel heißen kann....

Wir bearbeiten derzeit produktiv alle Amazon Anfragen über das Servicedesk und würden daher die angesprochenen Punkte benötigen.

Sobald alles flüssig funktioniert möchten wir die anderen Marktplätze / Kontakt-eMail-Adressen nachziehen.

Grüße
Beni

 

[Michael Spaltmann]

Hi Beni,

ich kann Dir hier leider keine verbindliche Auskunft geben. Aktuell haben wir den Fokus klar auf die Stabilität der 1.6 und je nachdem wie sich das in den nächsten Wochen entwickelt können wir uns dann auf neue Features konzentrieren.

Viele Grüße Michael

 

[BeniF]

Hi Michael,

anbei ein Screenshot eines A-Z Antrags. Auch hier erfolgt der Versand von einer noreply Adresse. Im Betreff ist wieder die Bestellnummer zu finden.

Betrifft https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-53867

Die Stabilität leidet derzeit sehr stark (ständig Abstürze)




Grüße
Beni

 

[Michael Spaltmann]

Hey Beni,

danke ich hab den Screenshot an das Ticket gehängt und denke wir können mit den Infos aus dem Betreff alles nötige ziehen um den Kunden dann zuzordnen, aber wie oben schon geschrieben wird das kurzfristig nicht klappen. Tu mir aber bitte den Gefallen und schick mir die Errorlogs die ihr habt mal per PM mit einem kleinen Abriss wann die Fehler kommen. Abstürze müssen wir natürlich zeitnah angehen.

Viele Grüße Michael