Neu Neues Supportmodell von JTL

[gnarx]

Siehe hier: https://www.jtl-software.de/hilfecenter/support

 

[Neodym]

Und, was meint ihr dazu?

 

[MichaelH]

Ich find's super, zumal man auch problemlos wieder kündigen kann - so kann man sich im Bedarfsfall und als "Backup" ein passendes Paket wählen.
Bei der Umstellung von 0.9 auf 1.4 wäre ich froh gewesen, hätte zwar keinen Bedarf gehabt, aber ein besseres Gefühl - denn man weiß nie was doch noch schiefgeht.

Und bei Bedarf werde ich es auch buchen, keine Frage !

 

[Verkäuferlein]

Ehrlich gesagt, ich hoffe nur, dass das mit Augenmaß gehandhabt wird.

Mir geht es dabei in erster Linie um die Differenzierung von Bugs / Fehlfunktionen und reinem "Beratungsbedarf".

Stellen wir uns mal vor, EA hat eine Kaufabwicklung verschluckt, soll man dann ernsthaft 3 Tage lang auf eine Reaktion des Supports warten oder alternativ 129,99 Euro bezahlen, um eine angemessen schnelle Reaktion zu erhalten?

Anderes Beispiel: WMS-Support (per Ticket-System) gibt es nur wenn man mindestens eine kostenpflichtige WMS-Lizenz hat. Wie schaut es aus, wenn man für die WMS Mobile-App Lizenzgebühren zahlt, beim WMS aber mit dem Inklusivbenutzer auskommt? Muss man dann entweder eine kostenpflichtige WMS-Lizenz buchen oder ein Supportpaket, um überhaupt Bugs/Fehlfunktionen im WMS und damit der Basis für die Mobile-App melden zu können?

Und jetzt mal die Betrachtung aus der anderen Richtung: Wer bezahlt mir den Aufwand, wenn ich Bugs melden muss, Workarounds erarbeiten und Zusatzarbeit aufgrund von Fehlfunktionen leisten muss?

Es geht mir dabei nicht darum, dass es sicherlich sehr viele Fälle gibt, in denen eine Support-Leistung kostenpflichtig erbracht werden kann/soll/muss. Aber wir zahlen ein paar tausend Euro im Jahr an JTL und momentan wird immer und immer mehr an der Preisschraube gedreht, es sind aber immer noch verhältnismäßig viele Bugs und Fehlfunktionen vorhanden.
Nicht falsch verstehen: Ich habe grundsätzlich auch kein Problem damit, für eine Lösung eines Problems oder eigene Fehler entsprechend kostenpflichtige Support-Leistungen in Anspruch zu nehmen.

Daher meine Bitte, Support-Fälle mit Augenmaß zu behandeln und unabhängig vom Support-Level auch weiterhin auf dringende - und insbesondere unverschuldete - Fälle entsprechend zügig zu reagieren.

 

[Thomas Lisson]

Hi,

Stellen wir uns mal vor, EA hat eine Kaufabwicklung verschluckt, soll man dann ernsthaft 3 Tage lang auf eine Reaktion des Supports warten oder alternativ 129,99 Euro bezahlen, um eine angemessen schnelle Reaktion zu erhalten?

Die SLA besagt, dass wir innerhalb von 3 Tagen eine Antwort geben. Das kann schon durchaus heissen, dass wir auch schon mal nach 60min antworten. Das heisst nicht, dass wir erst nach 3 Tagen antworten - das passiert nur im Worst Case, also wenn bei uns die Bude brennt.

Durch ein Supportpaket könnt ihr euch die garantierte Antwortzeit verkürzen bzw. überhaupt Support erhalten, falls keine kostenpflichtigen Produkte genutzt werden. Wenn ihr mit den Supportantwortzeiten zufrieden seid, braucht ihr auch kein Supportpaket erwerben.

Daher meine Bitte, Support-Fälle mit Augenmaß zu behandeln und unabhängig vom Support-Level auch weiterhin auf dringende - und insbesondere unverschuldete - Fälle entsprechend zügig zu reagieren.

Auf jeden Fall, das Fingerspitzengefühl gehört zu den wichtigsten Fertigkeiten bei uns im Support.

 

[Verkäuferlein]

@Thomas Lisson

Danke für Deine Antwort und das trotz 3 Tagen SLA innerhalb von 13 Minuten.

Das beruhigt mich sehr, magst Du auch noch einmal etwas zu der Frage bezüglich WMS sagen?

 

[MichaelH]

Ich habe immer wieder mal Tickets und das geht zügig je nachdem um was es geht - ich denke es wird sehr wohl nach Dringlichkeit gewichtet.
Und bei einer sehr aktuellen Version (wie aktuell 1.5.10) die live ist geht es noch schneller.

Daher denke ich, dass diese Fristen einfach dort stehen, weil etwas dort stehen muss, aber in der Praxis geht es sicherlich immer schneller.

Heißt: Sogar über den kostenlosen Support kann ich bislang nicht klagen.

 

[Thomas Lisson]

hi,

Wie schaut es aus, wenn man für die WMS Mobile-App Lizenzgebühren zahlt, beim WMS aber mit dem Inklusivbenutzer auskommt?

Dann hast du eine kostenpflichtige Lizenz bei uns und somit supportberechtigt.

 

[Lou Zypher]

<OffTopic>
Wenn ich das WMS buche ist doch, unabhängig der Benutzer, es doch eh nur zu 99.00 erhältlich, oder wie verstehe ich das?
WMS mit einem Inklusivbenutzer kostenlos und ich zahle erst ab dem 2. Benutzer?

Oder genauer: was kostet das WMS mit dem Inklusiv-Benutzer nun?
Ich steh da gerade auf dem berühmten Schlauch?!?
</OffTopic>

 

[gnarx]

Joo hatten wir auch, aber ein WMS ist kostenlos. Erst wenn du mehrere gleichzeitige Nutzer brauchst zahlst du pro Lizenz.

 

[Lou Zypher]

Cool, danke dir!
Ich hab immer gedacht das kostst Summe X plus Summe Y pro Benutzer, aber wenn man nur einen Benutzer hat und das WMS dann kostenlos ist überdenke ich mal meine Lagerhaltung mit Excel

 

[gnarx]

Haben wir auch erst gedacht. WMS ist echt gut. Auch wenn du Lagerplätze hast die nicht ins WMS Schema passen, wie z.B. Ikearegal-1-2, kannst du alle Plätze schon mal ins WMS importieren. Das erspart dir u.U. den nochmaligen Ausdruck der Barcodes für die Lagerplätze. Später dann per Im- und Export die Bestände und über Inventur kannst du die normalen Laferplätze leer machen.