Ich bin langjähriger Nutzer von JTL-Wawi und zahle aktuell eine monatliche Gebühr von 19 Euro + MWST für das Zusatzmodul Ebay „Auftragspaket 100“, das ein integraler Bestandteil meiner täglichen Arbeit ist und meine Warenwirtschaft direkt mit der Verkaufsplattform eBay verbindet, wo zwei meiner Shops laufen.
Seit einiger Zeit treten technische Probleme mit dem Datenabgleich mit Ebay auf, welche meine Arbeitsprozesse erheblich behindern, da sie ein manuellen Nacharbeiten nach sich ziehen. Konkret besteht das Problem darin, daß in JTL hinterlegte Sendungsnummern und Versanddatum laut Abgleich auf Ebay übertragen wurden aber auf Ebay der Artikel nur als verschickt gilt, aber ohne Sendungsnummer und Versanddienstleister. Ärgerlich, denn viele Kunden wollen wissen, wo sich gerade ihr Paket befindet.
Früher bestand die Möglichkeit, über ein Ticket-System Fehler an JTL zu richten. Auch wenn diese Fehler nicht immer sofort behoben wurden, war doch eine zuverlässige Bearbeitung innerhalb einer akzeptablen Frist sichergestellt oder man konnte hoffen, daß der Fehler in einer der nächsten Updates behoben sein wird.
Inzwischen - wie ich erst heute erfahren habe - hat JTL den Support auch für solche wie heute beobachteten Fehler eingestellt. Laut aktueller Aussage von JTL ist es nun erforderlich, für umgerechnet weitere 80 Euro monatlich für eine das sogenannte JTL-Advanced zu bezahlen – selbst dann, wenn es sich um eindeutig technische Mängel an einem kostenpflichtigen Modul wie das Auftragspaket 100 handelt.
Konkret bedeutet das: Ich bezahle weiterhin für ein fehlerhaftes Produkt, habe aber keine Möglichkeit mehr, offizielle Mängelrügen in Form eines bis dahin gut organisierten Ticketsystenms abzugeben oder überhaupt Support zu erhalten, wenn die vertraglich zugesicherte Eigenschaft streikt, ohne dafür einen weiteren kostenpflichtigen Vertrag abzuschließen. Zwar hat man mir heute am Telefon gesagt, daß ich eine Mängelrüge an info@ schicken kann, aber diese wurde binnen weniger Stunden dabgeschmettert, mit der gleichen Begründung, ich hätte keinen Support:
Bitte haben Sie Verständnis, dass unser Kundendienst den Fokus auf diejenigen Supportfälle legt, die von supportberechtigten Kunden gestellt werden.
Im JTL Start Paket ist nur der Community Support enthalten. Gerne können Sie sich mit Ihrer Frage oder Ihrem Problem im Forum oder der offiziellen Facebook-Gruppe an die JTL Community wenden.
Was mich fast umgehauen hat, war die leicht unbeholfene Antwort auf die Frage, wieso ich in diesem Preismodell 7 Jahrelang Fehler berichten konnte, ohne dafür blechen zu müssen:
Das sein ein Fehler gewesen, wegen des man im Starterpaket das Ticketsystem umgehen konnte. Also mit anderen Worten, wir bedanken uns nicht für die zahlreichen Fehlermeldungen, die Sie - unlieber Kunde - uns Jahrelang kostenlos geschickt haben...
Zwar bin ich ein Rechtslaie, aber seit fast Jahrzehnten ein Vollkaufmann, um diese Praxis für rechtlich äußerst fragwürdig zu halten. Aus meiner Sicht ist JTL auch ohne zusätzlichen Supportvertrag verpflichtet, ein funktionierendes, mängelfreies Produkt bereitzustellen und gemeldete Fehler in einem angemessenen Zeitraum zu beheben. Sollte sich JTL weiterhin weigern, die Mängel zu prüfen, ziehe ich in Betracht, einen unabhängigen IT-Gutachter zu beauftragen, um die technischen Fehler zu dokumentieren und daraufhin mögliche Ansprüche geltend zu machen – inklusive Ausfallzeiten, erhöhtem Arbeitsaufwand und entgangenem Gewinn.
Sonst könnte ja jeder Unternehmer eine schlecht programmierte App in die Welt setzen und die Gewährleistungsansprüche an die sog. "Community" abwälzen, was die Allgemeinheit ist. Und von solchen fragwürdigen Methoden sollten wir uns in einer zivilisierten Gesellschaft endlich distanzieren.
Seit einiger Zeit treten technische Probleme mit dem Datenabgleich mit Ebay auf, welche meine Arbeitsprozesse erheblich behindern, da sie ein manuellen Nacharbeiten nach sich ziehen. Konkret besteht das Problem darin, daß in JTL hinterlegte Sendungsnummern und Versanddatum laut Abgleich auf Ebay übertragen wurden aber auf Ebay der Artikel nur als verschickt gilt, aber ohne Sendungsnummer und Versanddienstleister. Ärgerlich, denn viele Kunden wollen wissen, wo sich gerade ihr Paket befindet.
Früher bestand die Möglichkeit, über ein Ticket-System Fehler an JTL zu richten. Auch wenn diese Fehler nicht immer sofort behoben wurden, war doch eine zuverlässige Bearbeitung innerhalb einer akzeptablen Frist sichergestellt oder man konnte hoffen, daß der Fehler in einer der nächsten Updates behoben sein wird.
Inzwischen - wie ich erst heute erfahren habe - hat JTL den Support auch für solche wie heute beobachteten Fehler eingestellt. Laut aktueller Aussage von JTL ist es nun erforderlich, für umgerechnet weitere 80 Euro monatlich für eine das sogenannte JTL-Advanced zu bezahlen – selbst dann, wenn es sich um eindeutig technische Mängel an einem kostenpflichtigen Modul wie das Auftragspaket 100 handelt.
Konkret bedeutet das: Ich bezahle weiterhin für ein fehlerhaftes Produkt, habe aber keine Möglichkeit mehr, offizielle Mängelrügen in Form eines bis dahin gut organisierten Ticketsystenms abzugeben oder überhaupt Support zu erhalten, wenn die vertraglich zugesicherte Eigenschaft streikt, ohne dafür einen weiteren kostenpflichtigen Vertrag abzuschließen. Zwar hat man mir heute am Telefon gesagt, daß ich eine Mängelrüge an info@ schicken kann, aber diese wurde binnen weniger Stunden dabgeschmettert, mit der gleichen Begründung, ich hätte keinen Support:
Bitte haben Sie Verständnis, dass unser Kundendienst den Fokus auf diejenigen Supportfälle legt, die von supportberechtigten Kunden gestellt werden.
Im JTL Start Paket ist nur der Community Support enthalten. Gerne können Sie sich mit Ihrer Frage oder Ihrem Problem im Forum oder der offiziellen Facebook-Gruppe an die JTL Community wenden.
Was mich fast umgehauen hat, war die leicht unbeholfene Antwort auf die Frage, wieso ich in diesem Preismodell 7 Jahrelang Fehler berichten konnte, ohne dafür blechen zu müssen:
Das sein ein Fehler gewesen, wegen des man im Starterpaket das Ticketsystem umgehen konnte. Also mit anderen Worten, wir bedanken uns nicht für die zahlreichen Fehlermeldungen, die Sie - unlieber Kunde - uns Jahrelang kostenlos geschickt haben...
Zwar bin ich ein Rechtslaie, aber seit fast Jahrzehnten ein Vollkaufmann, um diese Praxis für rechtlich äußerst fragwürdig zu halten. Aus meiner Sicht ist JTL auch ohne zusätzlichen Supportvertrag verpflichtet, ein funktionierendes, mängelfreies Produkt bereitzustellen und gemeldete Fehler in einem angemessenen Zeitraum zu beheben. Sollte sich JTL weiterhin weigern, die Mängel zu prüfen, ziehe ich in Betracht, einen unabhängigen IT-Gutachter zu beauftragen, um die technischen Fehler zu dokumentieren und daraufhin mögliche Ansprüche geltend zu machen – inklusive Ausfallzeiten, erhöhtem Arbeitsaufwand und entgangenem Gewinn.
Sonst könnte ja jeder Unternehmer eine schlecht programmierte App in die Welt setzen und die Gewährleistungsansprüche an die sog. "Community" abwälzen, was die Allgemeinheit ist. Und von solchen fragwürdigen Methoden sollten wir uns in einer zivilisierten Gesellschaft endlich distanzieren.
Rechtliche Einschätzung
- Gewährleistungsrecht bei Software
Nach deutschem Recht (§§ 434 ff. BGB) schuldet der Anbieter einer Software im Rahmen eines entgeltlichen Nutzungsvertrags grundsätzlich eine funktionierende, mangelfreie Leistung. Liegt ein Mangel vor, hat man Anspruch auf Nacherfüllung – unabhängig davon, ob ein zusätzlicher Supportvertrag abgeschlossen wurde. - Supportvertrag ≠ Voraussetzung für Mängelanzeige
Ein kostenpflichtiger Supportvertrag darf nicht zur Voraussetzung dafür gemacht werden, dass Mängel angezeigt oder behoben werden. Das wäre eine unzulässige Einschränkung deiner gesetzlichen Gewährleistungsrechte. - Mängelrüge und Fristsetzung
Man sollte dem Anbieter eine formelle Mängelrüge mit angemessener Frist zur Behebung des Problems senden. Erfolgt keine Reaktion oder Beseitigung des Mangels, stehen einem je nach Situation Minderungsrechte, Schadensersatz oder sogar Kündigung zu. - Dokumentation durch Gutachter
Die Beauftragung eines IT-Sachverständigen wäre der nächste Schritt, wenn JTL weiterhin blockiert. Diese Dokumentation kann im Streitfall (z. B. vor Gericht) dazu dienen, Ansprüche auf Schadensersatz oder Rückzahlung geltend zu machen.