Neu Erfolgreiche Zahlung trotz Ablehnung von PayPal

[Negan]

Ich kann das final erst in ein paar Tagen sagen. Unser Steuerberater geht das gesamte Jahr durch und ich hab vorab von ihm die auffälligsten Summen bekommen. Zwischenzeitlich wurden jedoch auch noch andere gefunden. Den Zeitraum bekomme ich dann mitgeteilt und lasse es euch wissen.

 

[Morimus]

Ich kann bei uns zumindest bestätigen, dass seit dem Update auf 1.2.0 keine Aufträge mehr als bezahlt eingehen.
Ich hoffe allerdings, dass dies nur eine temporäre Lösung des Problems ist.

Man kann ja wohl sagen, dass die Art, wie das Plug-in und der Shop 5 arbeitet, kein gängiges Verhalten eines Online-Shops sind.
Ich bezweifle, dass es einen Online-Shop abseits von JTL Shop 5 gibt, der Bestellungen annimmt und Auftragsbestätigungen versendet, obwohl eine Zahlung abgelehnt wurde.
Sollte dies in Zukunft genau so beabsichtigt sein, würde ich mich freuen, wenn diese "Funktion" etwas aufgearbeitet wird und mit passenden Druckvorlagen versehen wird.

Es kommt bei uns zumindest nicht mehr vor, dass Aufträge nicht versandt werden, die nicht bezahlt sind. Allerdings haben wir jetzt den Mehraufwand, die Kunden zu kontaktieren, um Ihnen zu erklären, wieso Sie eine Auftragsbestätigung erhalten haben, obwohl keine Zahlung geleistet wurde.
Im Monat dümpeln so einige Aufträge vor sich hin, die nicht bezahlt werden und es auch vermutlich nicht mehr werden, da der Kunden nicht erreichbar ist oder sich nicht mehr meldet.

Für mich persönlich ist das Schlimmste an diesem Verhalten allerdings, dass ich meinem Vorgesetzten irgendwie erklären muss, dass ich dies nicht ändern kann und der Shop laut Hersteller genau das tut, was es tun soll.

 

[FPrüfer]

Zahlungsvorgänge sind leider nicht trivial und die Abläufe nicht immer (zeitnah) eindeutig...
Im einfachsten Fall ist eine Zahlung sofort bestätigt. Das lässt sich in einer Web- Shop-Umgebung gut verarbeiten. Auch einfach ist es, wenn eine Zahlung sofort abgelehnt wird. Wo es kompliziert wird, ist die Grauzone von der wir hier reden. Die Fälle:

• Die Zahlung wird nicht sofort bestätigt und kommt mit einem PENDING (in Prüfung) zurück
• Der PayPal-Server hat ein Problem und antwortet mit einem 500er

In beiden Fällen ist nicht klar, welchen Status (bestätigt, abgelehnt) die Zahlung nach einer unbekannten Zeit X haben wird. In diesen Fällen keine Bestellung anzulegen ist keine Option, da ihr dann Ärger mit euren Kunden bekommt, deren Zahlung dann doch bestätigt wurde, ihr aber keine Bestellung vorliegen habt. Das Plugin macht in diesen Fällen ab Version 1.2 folgendes:

• Im Pending-Fall wird eine Bestellung angelegt, die ebenfalls auf Pending gesetzt wird. (Der Kunde bekommt dabei auch die E-Mail, das die Bestellung angelegt wurde). Im Shop-Frontend wird jetzt eine Meldung der Form "Ihre Zahlung wird überprüft!" angezeigt und im Hintergrund mehrfach versucht den Status der Zahlung bei PayPal zu ermitteln. Nur wenn die Zahlung längere Zeit (>1min) nicht von PayPal bestätigt wird, landet diese Bestellung im Plugin-Backend unter "offene Bestellungen". Dort kann der Status von euch auch einige Zeit später immer wieder überprüft und entschieden werden was ihr mit der Bestellung machen wollt. Der Kunde bekommt in diesem Fall eine Meldung angezeigt, dass sich der Eingang seiner Zahlung leider verzögert und er per E-Mail informiert wird, wenn die Zahlung eingeht. (Die Zahlungsbestätigung wird erst verschickt, wenn die Zahlung tatsächlich von PayPal bestätigt wird - dafür muss der Webhook aktiv sein!)
• Im 500er-Fall wird direkt eine Status-Abfrage an PayPal geschickt. Wird diese beantwortet und die Zahlung ist durch, dann wird ganz normal eine Bestellung ausgelöst. Ist die Zahlung nicht durch, geht es für den Kunden zurück zur Zahlungsartauswahl mit einer entsprechenden Meldung. Wenn jedoch auch die Statusabfrage schief geht, wird wie im Pending-Fall eine Pending-Bestellung angelegt, da nicht klar ist welchen Status die Zahlung hat.
• In beiden Fällen bekommt der Kunde eine E-Mail wenn die Zahlung bei PayPal schlussendlich abgelehnt wurde. In diesem Fall geht die Bestellung als unbezahlt in die Wawi. Wenn der Kunde die Meldungen bei der Bestellung und seine E-Mails liest, weiß er jedoch das zu der Bestellung (für die er eine Bestätigung bekommen hat) bei der Zahlung etwas schief gegangen ist und hier also Handlungsbedarf besteht.

Diesen Prozess kann man sicherlich noch feintunen - z.B. die manuelle Prüfung der "offenen Bestellungen" - aber grundsätzlich halte ich das für einen korrekten Ablauf. Für Anregungen, Verbesserungen und konstruktive Vorschläge bin ich jederzeit offen.

 

[Morimus]

Vielen Dank für die Erläuterung.

...landet diese Bestellung im Plugin-Backend unter "offene Bestellungen". Dort kann der Status von euch auch einige Zeit später immer wieder überprüft und entschieden werden was ihr mit der Bestellung machen wollt.

Die Möglichkeit die offenen Bestellungen manuell nochmal zu prüfen ist an mir vorbeigegangen.

Wir haben eine Bestellung vom 12.09., die noch auf Zahlung wartet. Diese taucht unter "offene Bestellungen" nicht mehr auf.
Wenn unter "offene Bestellungen" nun nichts mehr angezeigt wird, kann man davon ausgehen, dass die Zahlung seitens PayPal endgültig abgelehnt wurde?

In beiden Fällen bekommt der Kunde eine E-Mail wenn die Zahlung bei PayPal schlussendlich abgelehnt wurde.

Ist das jetzt in diesem Fall so passiert? Und diese E-Mail wird durch unseren Shop an den Kunden verschickt?

Die Tatsache, dass nicht bezahlte Aufträge jetzt zu unserem Arbeitsalltag mit JTL gehören, wird bei uns im Haus eher nicht so schön aufgenommen.
Da dies mit einem Mehraufwand verbunden ist, würde ich mich freuen, wenn die Kolleginnen und Kollegen irgendwie mehr Möglichkeiten bekommen, mit der Situation umzugehen.

Ich muss mir jetzt überlegen, wie ich die Mitarbeiter zu den Einstellungen des PayPal-Plugins lotse, um die Zahlung dort nochmals manuell zu prüfen, sollte eine Bestellung als nicht bezahlt eingehen.

Die ganze Situation sollte irgendwie transparenter kommuniziert werden. An allererster stelle mit dem Mitarbeiter.
Es würde schon reichen, wenn wir auf irgendeine Art und Weise darüber informiert werden, wie der Stand der Dinge mit der Zahlung ist.
Vielleicht mit einer Infomail des Shops. Auch wenn die Zahlung endgültig abgelehnt wurde, sollten man darüber informiert werden, um entsprechend reagieren zu können.

 

[FPrüfer]

Wenn unter "offene Bestellungen" nun nichts mehr angezeigt wird, kann man davon ausgehen, dass die Zahlung seitens PayPal endgültig abgelehnt wurde?

Ja! Solch eine "Pending"-Bestellung wird nicht an die Wawi-Übertragen, sondern ist nur im Plugin-Backend unter "Offene Bestellungen" sichtbar. Dort kann auch Live - per Button - der Status der Zahlung bei PayPal überprüft werden.

Ist das jetzt in diesem Fall so passiert? Und diese E-Mail wird durch unseren Shop an den Kunden verschickt?

Das Plugin hat eine E-Mail-Vorlage für "PayPal Zahlung abgelehnt". Wenn diese Vorlage aktiviert ist, dann wird im Falle einer Ablehnung diese E-Mail durch den Shop an den Kunden versendet.

Es würde schon reichen, wenn wir auf irgendeine Art und Weise darüber informiert werden, wie der Stand der Dinge mit der Zahlung ist.
Vielleicht mit einer Infomail des Shops. Auch wenn die Zahlung endgültig abgelehnt wurde, sollten man darüber informiert werden, um entsprechend reagieren zu können.

Wenn du bei der o.g. E-Mail-Vorlage unter "E-Mail-Kopie (bcc) an:" eine eigene Mail-Adresse einträgst, bekommst du immer eine Kopie wenn ein Kunde eine Ablehnungsmail bekommt.

Die Tatsache, dass nicht bezahlte Aufträge jetzt zu unserem Arbeitsalltag mit JTL gehören, wird bei uns im Haus eher nicht so schön aufgenommen.

Das kann ich natürlich verstehen... Wenn es sich dabei um einen Stammkunden handelt, dann wird der sicherlich auch auf die Kontaktaufnahme antworten oder sich von sich aus melden.
Ansonsten solltest du davon ausgehen, dass es sich dabei um Bestellungen handelt bei denen die Zahlung durch PayPal ABGELEHNT wurde. Die werden dafür ihre Gründe haben...

Ich muss mir jetzt überlegen, wie ich die Mitarbeiter zu den Einstellungen des PayPal-Plugins lotse, um die Zahlung dort nochmals manuell zu prüfen, sollte eine Bestellung als nicht bezahlt eingehen.

Sobald die Bestellung in der Wawi angekommen ist, findest du diese nicht mehr im Plugin! Die unbezahlten Bestellungen in der Wawi haben eine abgelehnte PayPal-Zahlung!

Unter "Offene Bestellungen" im Plugin sind Bestellungen:

• die immer noch bei PayPal in Prüfung sind
• die bei PayPal in Prüfung waren, der zugehörige Webhook aber nicht verarbeitet werden konnte
• die aufgrund eines PayPal-Server-Fehlers bei der Zahlung angelegt und die zugehörige Zahlung bei PayPal nicht ausgeführt oder refunded wurde

Das sind also Bestellungen bei denen mehrfach was schief gelaufen ist und ist eigentlich nur das Werkzeug um diese "hängengebliebenen" Bestellungen sehen und ggfs. in die Wawi übernehmen zu können.