@NoOne
Danke für den Hinweis
– mir war tatsächlich nicht aufgefallen, dass es sich um einen älteren Beitrag handelte. Da ich über eine Google-Suche direkt auf eine Seite unter
jtl-software.de gestoßen bin, bin ich selbstverständlich davon ausgegangen, dass die dortigen Angaben aktuell und gültig sind.
Gerade bei einem Softwareanbieter, bei dem sich Produkte, Tarife und Bedingungen regelmäßig ändern, wäre es aus meiner Sicht besonders wichtig, veraltete Inhalte entweder zu entfernen oder zumindest klar als überholt zu kennzeichnen. Andernfalls entsteht – wie in diesem Fall – leicht Verwirrung, die für Kunden und Interessenten kaum nachvollziehbar ist. Ich denke, ein transparenter Umgang mit früheren Änderungen würde langfristig allen Seiten helfen und solche Missverständnisse von vornherein vermeiden.
Also was machen wir heute am Ende des Tages damit? Ich ziehe das Fazit: Nicht alle kostenpflichtigen Abos erlauben den Zugang zum Ticketsystem. Dennoch habe ich aufgezeigt, dass ich – wie viele andere Nutzer der
JTL-Wawi in der Starter-Edition – über Jahre hinweg das Ticketsystem nutzen konnte, ohne darauf hingewiesen zu werden, dass dies ein angeblicher Fehler seitens JTL in ihrem Vertragssystem gewesen sei.
An dieser Stelle möchte ich noch auf einen wichtigen Punkt hinweisen, der auch den Titel dieses Themas erklärt:
Als ich den Beitrag mit der Überschrift
"Kein Support für Auftragspaket 100 in JTL Start Edition" erstellt habe, entsprach dies meinem damaligen, aus Kundensicht nachvollziehbaren Eindruck. Nach sieben Jahren problemloser Nutzung des Ticketsystems erschien es mir selbstverständlich, dass die Meldung von Fehlern durch ein Ticketsystem weiterhin im Interesse von JTL und der Weiterentwicklung der Software liegt – und nicht davon abhängig gemacht wird, ob zusätzlich ein Supportvertrag abgeschlossen wird.
Durch einen Kontakt zur Hotline aufgrund eines aktuell aufgetretenen Fehlverhaltens von JTL Wawi wurde mir mitgeteilt, daß dies ein Fehler war und das habe ich hier im Forum angesprochen. Eine aktive Vorab-Information an die Nutzer hätte ich in diesem Zusammenhang als kundenfreundlicher empfunden. Stattdessen wurde mir der Eindruck vermittelt, Nutzer wie ich hätten den Support "umgangen" oder "unrechtmäßig" in Anspruch genommen – eine Darstellung, die der eigentlichen Ursache nicht gerecht wird. Die Nutzung des Ticketsystems war uns von JTL möglich und jetzt erfahre ich, dass der Zugang angeblich ein jahrelanger Fehler auf Seiten JTLs war. Das führt zu Reaktionen, gerade wenn diese Sichtweise von Forenmitgliedern wie NoOne bestätigt wird und verstärkt das Missverständnis und das ungute Gefühl, für einen internen Fehler des Herstellers verantwortlich gemacht zu werden. Ein falsches Bild entsteht selten aus bösem Willen, sondern meistens durch unklare Worte.
War die jahrelange Nutzung des Ticketsystems von Kunden, die JTL-Wawi in der Starter-Edition genutzt haben, tatsächlich ein Fehler?
Ich persönlich empfinde die Erklärung, daß es ein Fehler war, als nicht vertrauensfördernd, denn ein weiterer aus meiner Sicht unterschätzter Punkt ist folgender:
Bei einer komplexen Software wie JTL-Wawi, die sich regelmäßig durch Updates und neue Funktionen verändert, ist ein strukturierter, effizienter und niedrigschwelliger Kanal zur Meldung von Fehlern (wie es das Ticketsystem bietet) ein enormer Vorteil – nicht nur für den Nutzer, sondern insbesondere auch für JTL selbst. Jede frühe, klare Fehlermeldung über das Ticketsystem ermöglicht JTL:
- Fehler schnell zu erkennen und zu beheben,
- die Qualität der Software hoch zu halten,
- und so die Grundlage für die wirtschaftliche Existenz beider Seiten zu sichern:
Wenn Kunden mit der Software zuverlässig arbeiten und damit mehr Geld verdienen können, kann auch JTL mit Pflege und Weiterentwicklung weiterhin erfolgreich Geld verdienen. Wer durch Fehlen eines effizienten Kommunikationskanals (Ticketsystem vs. klassische Email) den Fluss von Rückmeldungen behindert, riskiert nicht nur Kundenfrust, sondern schlimmstenfalls:
- eine Häufung unerkannter Fehler,
- zunehmende Probleme im produktiven Betrieb bei Kunden,
- und am Ende unnötige Auseinandersetzungen anstelle einfacher Problemlösungen.
Aus Sicht eines Unternehmers betrachtet, kann ich nur dringend empfehlen, sich bewusst zu machen:
Ein stets verbesserter Support und die Förderung aktiver Kundenkommunikation sind keine lästige Ausgabe, sondern eine Investition in die eigene Stabilität und Zukunftsfähigkeit. Wer Kunden hingegen das Gefühl gibt, sie stünden auf der anderen Seite des Tisches und seien „Fehlerausnutzer“, riskiert Vertrauensverlust – ein Risiko, das weit schwerer wiegt als kurzfristige Einsparungen.
Ich hoffe, dass JTL diese Diskussion nutzt, um das eigene Vorgehen zu reflektieren, denn eine offene Kommunikation ist im Sinne der Kunden.
Trotz meiner Kritik habe ich nach wie vor große Freude an der Arbeit mit der JTL-Software und an der Diskussion hier im Forum. Ich bin der Überzeugung, dass es besser ist, Dinge offen anzusprechen, als sie stillschweigend hinzunehmen. Nur so kann man gemeinsam etwas verbessern.
