Neu Erfahrungsbericht - Servicedesk ist unbrauchbar

Rfunden

Aktives Mitglied
19. Juni 2018
90
8
Hamburg
Hej,

wir haben uns detailliert mit dem JTL Servicedesk auseinandergesetzt und ich wollte mit euch unsere Eindrücke und Erfahrungen teilen.

Kurz zu uns. Wir sind ein Mittelständiges Unternehmen welches Einrichtungsgestände, Dekorationsartikel und Kinderprodukte verkauft. Auf Grund unseres Sortiments haben wir relativ viele Nachfragen via Mail sowie Retouren anfragen.
Im Schnitt erhalten wir 200 bis 300 Mails pro Tag, die sich in der Regel auf Bestellungen beziehen.

Um diese Mailflut besser bewältigen zu können, haben wir entschieden ein Ticketsystem einzuführen. Da JTL eins mit an Board hat, haben wir uns dies als erstes genauer angeschaut.
Bei der Evaluierung viel uns sofort auf, dass es an allen Ecken und Kanten Fehlt und sich in keinster Weise an etablierte Ticketsysteme, wie z.B: Zendesk, Freshdesk, etc., orientiert.

Bereits die die Benutzeroberfläche sorgte für Probleme.
  • Man kann beim lesen der Ticket die Darstellung nicht anpassen wie z.B. die Schriftgröße anpassen, was das lesen größerer Tickets kompliziert macht
  • Sobald man im Ticket auf die dazugehörige Bestellung klickt, ist das Ticket nicht mehr sichtbar und man muss zwischen den Bestellungen und dem Servicedesk wechseln, was die Bearbeitung der Tickets kompliziert macht. Ein Popup mit der Positionsübersicht wäre sinnvoller
  • Die Tickets erhalten zwar Nummern, man kann nach diesen aber nicht suchen
  • Eine automatische Zuweisung eines Benutzers der Tickets via Workflows ist, stand jetzt nicht möglich
Da bereits bei den ersten Test die Benutzung sehr umständlich war und mehr Zeit als die konventionelle Methode in Anspruch genommen hat, haben wir den Test umgehend abgebrochen und konzentrieren uns jetzt auf externe Anbieter.
Sehr ähnliche Erfahrung haben wir mit dem JTL CRM gemacht. Auch hier sind die Funktionen nett gemeint, aber orientieren sich nicht an den Branchen Übelriechen Tools.

Reicht für euch das JTL Servicedesk aus und wenn nicht, nutzt Ihr ein alternatives System und wenn ja welches?
 

MichaelH

Sehr aktives Mitglied
17. November 2008
12.092
838
Wir warten auf JTL, denn die Integration sollte der größte Vorteil sein - an anderes System werden wir uns nicht antun.
 

Michael Spaltmann

Moderator
Mitarbeiter
2. November 2010
477
64
Hi,

vielen Dank für Dein Feedback.

Du kannst analog wie bei Outlook die STRG Taste gedrückt halten und mit dem Mausrad in bzw. aus der Nachricht rauszoomen, sprich die Lesbarkeit anpassen.

Wenn ein Ticket einem Kunden zugeordnet ist und man selektiert das Ticket dann reagiert die 360° Ansicht der Wawi, sprich wenn Du mit 2 Monitoren arbeitest kannst Du beispielsweise links das Ticket selektieren und siehst rechts direkt alle relevanten Vorgänge zum Kunden.

Nach den Ticketnummern kannst Du suchen und wurden bei meinen Tests auch immer gefunden. Du musst bei der Suche aber aufpassen, ob Du im richtigen Label bzw. auch in allen Labels suchst. Beachte auch, dass gelöste Tickets ausgeblendet werden können und man einstellen kann dass ein Ticket automatisch gelöst werden kann wenn man darauf antwortet.
Hast Du den Nummernkreislauf der Tickets angepasst? Wenn ja wie? Ich würde das Problem gerne nachstellen, Du kannst mir die Anpassung sonst auch gerne per PM schicken.

Das Zuweisen via Workflow habe ich als Ticket aufgenommen, die Idee finde ich auch sehr gut:
https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-54021
Wenn ein User auf ein Ticket antwortet wird er aktuell automatisch Bearbeiter des Tickets.

Wir arbeiten stetig daran den Servicedesk zu verbessern und ich bedanke mich nochmal für Dein Feedback.

Viele Grüße Michael
 

BeniF

Sehr aktives Mitglied
27. September 2018
214
60
So unbrauchbar ist das Servicedesk auch nicht - zumal es Betaphase ist ;)

@Michael: Danke für den Tipp mit dem rauszoomen.

Bezüglich der Anzeige:

Ich habe uns 27" Bildschirme speziell fürs Servicedesk spendiert, mit dem Gedanken die Wawi + 360° Ansicht darauf anzuzeigen - funktioniert auch - nur wäre es sinnvoll wenn die Breite der Bereiche angepasst werden könnte. Aktuell ist der mittlere Bereich relativ breit, sodass die Anzeige der Tickets im rechten Bereich sehr schmal ausfällt was das bearbeiten sehr erschwert.

Grüße
Beni
 

tinus71

Aktives Mitglied
29. August 2013
31
11
Betatest hin oder her. Das Ticketsystem ist sehr langsam und wird nur sehr träge weiter entwickelt. Ebaynutzer zuordnungen sind immer noch nicht möglich und der 360 Grad einstellung hat ständig Fehler. Laut Aussage seitens JTL soll etwas änder mit der neue wawi 1.6 diese soll allerdings frühesten q3 2021 rauskommen. So wie ich JTL kenn dauert es noch mindestens 3 Jahre bis etwas halbwegs brauchbares raus kommt. Leider ist das bis jetzt bei fast jede erneuerung so gewesen. Liebes JTL mach doch endlich mal sachen fertig bevor Ihr wieder mit neue Sachen anfängt!!!
 

BIT

Aktives Mitglied
25. August 2017
22
0
Hallo zusammen,

Wir haben auch den Helpdesk getestet. Da wir in der IT tätig sind und auch viele anfragen von Kunden zu Artikeln aus dem Shop oder zu einigen Serversystemen haben und die Helpdesk wirklich auch in der Beta leider nur die rudimentären Funktionen beinhaltet, haben wir uns auch entschlossen hier den Test abzubrechen und den Helpdesk auf OTRS bzw. auf OFORK ausgelagert.
 
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