Neu Antworten als neue Nachrichten ganz oben? Gesendete Nachrichten als Ticket

[Erik12]

Hi,

wir nutzen jetzt seit ein paar Tagen Servicedesk und wundern uns etwas, wieso einige Dinge so sind, wie sie sind.

1. Wenn wir auf ein Ticket antworten, wird diese Antwort ganz oben angestellt und ist ein neues Ticket, wieso? Das verwirrt.
2. Wenn die Service-Emailadresse automatisch zB. Rechnungen erstellt (aus dem Shop heraus), werden diese gesendeten Nachrichten als neues Ticket angelegt. Wieso, und wieso kann man das nicht abschalten?
3. Wie kann ich unnötige Dinge herausfiltern, ich kann mir nur Labels erstellen lassen für Mails wo ich nicht weiß was sie für einen Betreff haben, aber den Betreff den ich kenne, kann ich nicht wegfiltern, damit es ordentlich und aufgeräumt ist, wie zB in Outlook. Dort kann ich oben angesprochene Rechnungen direkt in einen Ordner per Regel wegsortieren. Könnte ich im Service Desk auch, sie wird dann aber trotzdem noch bei allen Tickets angezeigt.

Wie kommt ihr damit zurecht, wie nutzt ihr den Servicedesk? Ich hardere mit mir, das Feature sofort den Auftrag zu finden ist toll, aber bei +300 Mails am Tag gibt es so gut wie keine Einstellmöglichkeiten, wieso nicht?

Liebe Grüße
Erik

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

1.&2. Hört sich für mich so an als würdest Du eine Blindkopie (bcc) an dein Eingangs-Emailpostfach rausschicken und wenn diese Mail abgeholt wird, wird ein neues Ticket angelegt. Normalerweise wird in einem Ticket der Mailverkehr konsolidiert.
3. Verstehe ich nicht so ganz. Hinweis: Der Servicedesk erkennt Mails die zu einem Ticket gehören anhand des Betreffs, der sollte eigentlich nicht verändert werden, zumindest nicht der String der die ID definiert.

Wenn ich dich falsch verstanden habe müsste sonst mal unser Support drüber schauen oder Du schickst mir eine PM mit Telefonnummer und wir schauen mal Teamviewer zusammen drüber.

viele Grüße Michael