Neu Warum wird im JTL Ticketsystem kein Themenbaum mitgesendet?

[jendris]

Hallo,

immer wieder haben wir das Problem, daß wir die Antwort eines Support Tickets, nicht immer sofort dem ursprünglichen Problem zuordnen können, weil schlichtweg nur die Antwort des Supporters in der Email steht, nicht aber der komplette Themenbaum, also vor allem unsere Supportanfrage. Bei der Vielzahl an geöffnetenTickets und Forenanfragen, insbsondere dann, wenn die Antworten mehrere Tage benötigen, wird das einfach zum Problem. Es wäre ja schon erleichternd, wenn die ursprüngliche Supportanfrage in Kopie an den User geschickt werden würde, dann hätte man mit Hilfe der Ticket ID eine Zuordnung, aber auch hier wird lediglich die Anfrage mit Ticketnummer bestätigt.

Ich möchte vorschlagen, dies möglichst zeitnah so anzupassen, daß die Antworten auch von uns, den vorliegenden Problemen schnell zugeordnet werden können.

VG Jendris

 

[cdx]

Finde ich sehr gut.
Wir hatten auch schon mal angeregt, dass die Tickets im allgemeinen im Kundencenter zu sehen sind, denn dann könnte man sich den Stand der Dinge anschauen und eventuell auch dort direkt drauf antworten.
Das würde einiges noch mehr erleichtern.

 

[Marc Völker]

Also zu letzterem kommt jede Ticketöffnung auch per Mail zu einem.
Zum letzeren ist da einfach das Problem der Datenschutz. Weil wenn im Verlauf die Zugangsdaten immer wieder mit geschickt werden, ist das recht Problematisch. Und da muss ein Unternehmen in der Größe von JTL schon ziemlich aufpassen. Daher keine History (bzw Themenbaum wie du es nanntest)

Aber JTL ist sich der vielen Probleme mit dem Ticketsystem bewusst, und überlegt sich da schon lösungen wie man es anders lösen kann.

 

[jendris]

Die Tickteöffnung ist ohne Themeninhalt, also unbrauchbar.
Du spricht von Datenschutz? Warum kann bei einer Supportantwort, nicht einfach meine vorangegangene Anfrage mitgesendet werden? Was haben welche Zugangsdaten damit zu tun?

 

[Marc Völker]

Weil JTL nicht gewährleisten kann, dass entweder Zugangsdaten oder ähnliches entfernt wurden. Bzw. nur der echte Empfänger diese Mail liest.
Wir haben bei uns auch die Strikte Anweisung, keine Zugangsdaten über unverschlüsselte Emails oder in Tickets.

Im übrigen, machen es immer mehr Unternehmen aus dem gleichen Grund auch so. Normalerweise kannst du dich halt irgendwo einloggen, und kannst da den Verlauf auch sehen. Und bei den ganzen änderungen die aktuell passieren am Ticketsystem (History der Erstellten Tickets, Absender anpassbar) wird sicher auch da bald die ganze Ticket History oder auch der Status einsehbar. Nur man kann nicht alles auf einmal.

 

[jendris]

Na gut, wenn das so ist... In jedem Fall wollte ich das Problem einmal darstellen.

 

[cdx]

Es würde ja reichen wenn man im kundencenter den verlauf sehen kann. Dann ist auch der Datenschutz kein Problem.