Neu "Blaue Zahl" ändern von "ungelesene Tickets" zu "offene Tickets"?

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Nippon

Gut bekanntes Mitglied
1. Juni 2009
741
8
Hallo!

In der Übersicht bei den Labels - also quasi wie der Posteingang beim Mailprogramm - werden die "ungelesenen" Tickets als blaue Zahl angezeigt. Die ist je nach Benutzer extrem hoch und verwirrt, weil sie völlig irrelevant ist. Benutzer B werden 200 "ungelesene" Tickets angezeigt, die längst von Benutzer A beantwortet und geschlossen sind. Wen interessiert das?

Könnt ihr das bitte abändern auf die "offenen Tickets", also eine relevante Größe? Ich kann die ungelesenen Tickets nicht einmal manuell auf gelesen ändern, weil ich geschlossene Tickets ausblende...die Zahl wird trotzdem täglich größer...

Grüße,

Nippon
 

Jan-Patrick Schmidt

Moderator
Mitarbeiter
15. März 2019
166
30
Hallo Nippon,



vielen Dank für deine Nachricht.



Der manuelle Abruf der Postfächer aktualisiert auch die Ansicht der gelesenen und bearbeiteten Tickets und man bekommt den Stand des weiteren Benutzers.
 

Nippon

Gut bekanntes Mitglied
1. Juni 2009
741
8
Hallo!

Ja, aber wie bekomme ich die "gelösten" Tickets auf "gelesen" ohne sie zu lesen? Ich will doch nicht alles lesen, was die Kollegen beantwortet haben.

Mich interessiert nur die Anzahl offener Tickets, damit ich weiß wo es hakt.

Grüße,

Nippon
 
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Enrico W.

Administrator
Mitarbeiter
27. November 2014
5.334
785
Wie wäre es, wenn du die gelösten Tickets per Workflow in einen separaten Ordner verschieben lassen würdest?
Die Tickets einfach auf gelesen zu setzen fände ich ein wenig gefährlich, denn es kann ja durchaus sein, dass noch weitere Antworten kommen, obwohl das Ticket eigentlich schon geschlossen sein sollte. Ist dann der bisherige Bearbeiter gerade nicht da oder nicht mehr da, dann könnte so etwas untergehen.
Ein Workflow, der gelöste Tickets einmal in einen "Gelöst"-Ordner verschiebt und ein Workflow, der sie in eine zu bearbeiten-Kategorie verschiebt, wenn doch noch was rein kommt, halte ich persönlich für sicherer und wartungsarmer. Gleichzeitig siehst Du dann in den anderen Postfächern die reelle Anzahl nicht abgeschlossener Tickets. Zusätzlich kannst du bei letzterem Workflow zusätzlich noch die Priorität gleich ändern lassen, damit sich diese Tickets nicht unbedingt ganz hinten anstellen müssen. Das ist aber natürlich gem. den eigenen Ansprüchen und Vorlieben.
 
Zuletzt bearbeitet:

Winfried W

Mitglied
16. Juli 2020
6
3
Also ich bin voll bei Nippon. Die Anzahl ungelesener Tickets ist bei mehreren Benutzern total irrelevant. In 99,9 % der Fälle interessiert einen die Anzahl offener oder zu bearbeitender Tickets. Und auch davon in der Regel nicht die Gesamtzahl, sondern nur die eigenen und evtl noch die ohne Bearbeiter.
Wir haben seit jeher den oben beschriebenen Workflow, dass gelöste Tickets in einen andern Ordnet sortiert werden. (Was bei neuen eingehenden Antworten passieren soll kann man ja direkt in den Einstellungen festlegen. Dafür benötigt es keinen extra Workflow). Das führt aber nur dazu das ich mittlerweile mehrere Tausend ungelesene Tickets im Gelöst Ordner habe. Und die Zahl bei offen nutzt immer noch nix. Warum sollte ich Tickets anderer Nutzer lesen wollen?
 
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Michael Spaltmann

Moderator
Mitarbeiter
2. November 2010
454
58
Hi,

würde euch ein "synchroner" gelesen Status reichen? Sprich wenn ein User ein Ticket gelesen hat gilt es auch für die anderen gelesen? Das haben wir schon als Anforderung als Einstellung:
[WAWI-49090] Globale Einstellung im Servicedesk um alle Tickets als 'gelesen' zu setzen, wenn ein User es gelesen hat (jtl-software.de)

Den Rest kann man ja mit eigenen Filtern auf der linken Seite regeln, "Zeig mir alle offenen Tickets mit dem Label XY" ist ja kein Problem als Filter anzulegen.

Die blaue Zahl anzupassen dass es sich auf einen Status bezieht wäre denk ich nicht ganz einfach, aber ich kanns mal in der Entwicklung nachfragen.

Viele Grüße Michael
 

Winfried W

Mitglied
16. Juli 2020
6
3
Hallo,
das fände ich nicht so praktisch. Denn das würde ja bedeuten, dass wenn ich ein Ticket zugeteilt bekomme dieses bereits als gelesen gilt, weil die Person die es mir zugeteilt hat es bereits gelesen hat
 
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Michael Spaltmann

Moderator
Mitarbeiter
2. November 2010
454
58
Hi,

man kann Tickets ja ungelesen setzen. Auch via Workflow (Benutzer geändert -> setze Ticket ungelesen) Das Ganze soll ja auch nur eine Option sein, sprich Du kannst Dir das Verhalten dort aussuchen.

Viele Grüße
Michael
 

Marvin S.

Mitglied
30. Juni 2020
55
2
Also ich bin voll bei Nippon. Die Anzahl ungelesener Tickets ist bei mehreren Benutzern total irrelevant. In 99,9 % der Fälle interessiert einen die Anzahl offener oder zu bearbeitender Tickets. Und auch davon in der Regel nicht die Gesamtzahl, sondern nur die eigenen und evtl noch die ohne Bearbeiter.
Wir haben seit jeher den oben beschriebenen Workflow, dass gelöste Tickets in einen andern Ordnet sortiert werden. (Was bei neuen eingehenden Antworten passieren soll kann man ja direkt in den Einstellungen festlegen. Dafür benötigt es keinen extra Workflow). Das führt aber nur dazu das ich mittlerweile mehrere Tausend ungelesene Tickets im Gelöst Ordner habe. Und die Zahl bei offen nutzt immer noch nix. Warum sollte ich Tickets anderer Nutzer lesen wollen?
Ich habe das selbe Problem, wir haben ca. 50.000 Paypal Klarna und sonstiges an Banken an E-Mails, welche alle schon als gelöst markiert sind und jeden Tag kommen mehr von den Mails rein.
Jeden Tag muss ich also die Ordner durch klicken um diese unnütze Zahl weg zubekommen und jedes mal muss ich den Filter auf gelöste Tickets anzeigen stellen damit ich diese auch wirklich sehe und als gelesen markieren kann.

Mir wäre es auch lieber wenn die Zahl die Offenen Tickets anzeigt und nicht die ungelesenen.
 

Enrico W.

Administrator
Mitarbeiter
27. November 2014
5.334
785
Warum schiebt ihr nicht die gelösten Tickets per Workflow in einen separaten Ordner?
Das richtet man ein mal ein und geht dann automatisch.
 

BeniF

Sehr aktives Mitglied
27. September 2018
187
49
Ich habe das selbe Problem, wir haben ca. 50.000 Paypal Klarna und sonstiges an Banken an E-Mails, welche alle schon als gelöst markiert sind und jeden Tag kommen mehr von den Mails rein.
Jeden Tag muss ich also die Ordner durch klicken um diese unnütze Zahl weg zubekommen und jedes mal muss ich den Filter auf gelöste Tickets anzeigen stellen damit ich diese auch wirklich sehe und als gelesen markieren kann.

Mir wäre es auch lieber wenn die Zahl die Offenen Tickets anzeigt und nicht die ungelesenen.
Sag mal wie groß is deine Datenbank bei so vielen Mails?

Back2topic

Wir ignorieren die Anzahl der ungelesenen Tickets - uns interessiert nur, offen, in Bearbeitung oder erledigt - von daher schließe ich mich den anderen an.
 

Enrico W.

Administrator
Mitarbeiter
27. November 2014
5.334
785
Woran sollen die Bearbeiter dann erkennen, dass ein Label/Ordner noch ungelesene Tickets hat, die bearbeitet werden müssen? Schließlich sind beantwortete Tickets auch offen aber naturgemäß so lange gelesen, bis eine Antwort rein kommt.
Wenn ihr statt der ungelesenen Tickets die offenen dort sehen wollt, nehmt ihr allen anderen, die eben mit den ungelesenen Zahlen arbeiten, die Funktion.

Ich frage noch mal: Warum lasst ihr die gelösten Tickets nicht einfach in separates Ordner verschieben?
Wenn wir jetzt - wie z.B. auch in Outlook und co. eine Anzeige einbauen, wieviele Elemente insgesammt in einem Ordner enthalten sind, dann haben alle, alle Zahlen, die benötigt werden um arbeiten zu können.
 
Zuletzt bearbeitet:

BeniF

Sehr aktives Mitglied
27. September 2018
187
49
Es ist doch egal ob ein Ticket gelesen ist oder nicht! Wichtig ist ob es bearbeitet wurde- und das erkennt man am Status. Wenn wir ein Ticket beantwortet haben setzen wir es automatisch auf erledigt. Müssen wir erst etwas klären wird der Status auf in Bearbeitung gesetzt. Hat ein Ticket den Status offen weis ich es hat sich noch niemand darum gekümmert.
Das ist für uns der einfachste Weg - oder bin ich Betriebsblind?
 

Enrico W.

Administrator
Mitarbeiter
27. November 2014
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785
Nein, ist es nicht zwingend. Das mag eurer Arbeitsweise entsprechen, ich sehe aber auch andere Arbeitsweisen.
Ein Ticket, welches bereits bearbeitet wurde, ist gelesen - und kommt eine Antwort dazu rein, ist es noch immer in Bearbeitung, man sieht es nur ggf. nicht so schnell. Bei anderer Arbeitsweise muss man sich erst einmal durch zig Ordner klicken um zu sehen, ob ein neues Ticket hereingekommen ist - und ob evtl. noch eins da ist.
Daher halte ich persönlich die Idee für etwas problematisch, da anderen dann auch eine neue Arbeitsweise aufgezwungen wird.

Ich hab jetzt mal zur Anzeige der enthaltenen Anzahl von Tickets ein Issue für unsere Entwicklung erstellt:
https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-53040

Mit einem simplen Workflow wie oben genannt kann man überall mit einem Klick sehen, wieviele Tickets enthalten sind ohne, dass man die Anzeige der gelesenen Tickets verliert.
 
Zuletzt bearbeitet:

BeniF

Sehr aktives Mitglied
27. September 2018
187
49
Das stimmt so nicht.

Wenn eine Antwort auf ein Ticket hereinkommt, ist in unseren Einstellungen eingestellt, dass der Status auf "offen" geändert wird.

Wie dem auch sei, wir ignorieren die blaue Zahl einfach.
Lass doch in den Einstellungen etwas programmieren, sodass sich jeder selbst aussuchen kann was angezeigt wird (offene Tickets, ungelesene Tickets, komplett deaktiviert)
 
Zuletzt bearbeitet:

Enrico W.

Administrator
Mitarbeiter
27. November 2014
5.334
785
Entschuldige bitte - ich habe hier nur auf den Userwunsch reagiert. Es wäre am Thema vorbei, wenn wir hier jetzt noch zig andere Sachen besprechen wollten.
 
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