Neu Warum wir das Ticketsystem erst mal nicht einsetzen - Vielleicht später.

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aektschen

Gut bekanntes Mitglied
9. Dezember 2010
231
7
Hallo,


wir haben bisher unsere Kundenanfragen über Thunderbird bearbeitet. Immer wieder haben wir über ein Ticketsystem nachgedacht und waren dann recht froh, als wir von dem neuen Ticketsystem innerhalb der JTL WaWi gehört haben. Jetzt ist bei uns absolute Nebensaison und wir nutzten die Zeit für einen zweiwöchigen Test. Den beenden wir jetzt und haben uns erst mal gegen das Ticketsystem entschieden.


Hier schreibe ich ein wenig zu den Gründen, vielleicht hilft es bei der Weiterentwicklung und regt zur Diskussion an.


1. Bei den Funktionen fehlt uns die ganz klar die Integration einer dritten Partei in den Tickets. Fast alle Fälle müssen in irgendeiner Form mit einem Lieferanten, einem Servicedienstleister oder einem Versanddienstleister geklärt werden. Die Fälle die wir direkt selber beantworten können, benötigen eigentlich auch kein gar kein Ticketsystem, die sind entweder eine Klick erledigt (z.B. Rechnung nochmal zuschicken) oder sie werden aus dem Kopf beantwortet (z.B. kann man Schutzbleche montieren). Für diese einfachen Fälle tut es ein normales Mailprogramm auch.


2. Die Usability: Hier liegt für uns ein mindestens genauso großes Problem. Der Bildschirm ist in drei Bereiche geteilt. Links Filter und Label, in der Mitte Tickets und rechts das Ticket/Bearbeitungsfenster. Diese lassen sich nicht in der Größe verändern. Wir gehen Sie mal von rechts nach links durch:


2.1 Ticket/Bearbeitungsfenster: Dieses Fenster ist auf einem normalen Monitor ein relativ klein. Möchte man dort eine Mail lesen, die noch einige mal weitergeleitet und beantwortet wurde, wird der Text am Ende immer schmaler, da bei Antworten der Text immer mehr eingerückt sind.
In dem Fenster selbst fehlt die Wiedervorlagefunktion.
Beim speichern von Dateianhängen wird immer der Desktop ausgewählt und kein Standardordner oder der letzte Ordner.
Das größte Problem ist aber das "Wegspringen". Ist ein Kunde hinterlegt und klicke ich eine zugeordnete Auftragsnummer an, lande ich im Auftrag. Schließe ich diesen wieder lande ich irgendwo in der WaWi und muss dann wieder in das Ticketsystem.
Klickt man die Kundennummer an, öffnet sich ein neues Fenster und man kommt durch das schließen wieder zum Ticket zurück. Man kann aber im Ticket selber nichts notieren, während man im Kundenfenster ist.
In der Praxis ruft man aber die Kundendaten oder den Auftrag auf um diese Information für die Bearbeitung des Tickets zu nutzen.
Funktionieren würde es nur mit zwei gleichzeitig geöffneten WaWis. Damit würde man dann aber eigentlich kein integriertes Ticketsystem mehr brauchen, dann man dann nach den Kunden und Aufträgen in der anderen WaWi suchen würde.


2.2 Ticketliste: Die Optik der Ticketliste gefällt uns nicht gut. Sicher liegt es Teils daran, dass wir seit Jahren Thunderbird nutzen und diese Ansicht gewohnt sind. Unsere Thunderbird Übersicht (klassische Ansicht) sieht so aus, dass wir oben die Mailliste haben: erst Betreff, dann Absender, dann Datum - mehr nicht. Darunter haben wir das Feld mit dem Nachrichteninhalt. Klickt man auf Antworten geht ein neues Fenster mit der Antwort auf. Damit hat eigentlich einen guten Überblick.
Im Ticketsystem hat man eine dreizeilige Darstellung der einzelnen Tickets. Diese wirkt auf uns viel weniger Übersichtlich und ist von der Struktur auch schlechter zu erfassen. Vorne eine Zahl (evtl. die Anzahl der Tickets zu einer Person in einem Kästchen invertiert, dann etwas größere Schiftart mit Ticketnummer in dunkel und Kundennanme heller, darunter in sehr kleiner Schrift der Betreff, der bei längeren Betreffzeilen auch sehr früh abgeschnitten ist, daneben Datum und Uhrzeit in einer anderen Schriftfarbe und rechtsbündig, darunter mit einem farbigen Bapper die Initialen des Bearbeiters und daneben in einer anderen Farbe ein abgerundetes und buntes Label mit den Label. Rechtsbündig gibt es dann noch die Information über offen / in Bearbeitung und die Priorität des Tickets.
Das sind derart viele Informationen, die wir eigentlich nicht brauchen und die alle auch noch optisch so unterschiedlich dargestellt sind, dass ich sie auch nach zwei Wochen nicht auf einen Blick erfassen kann.


2.3. Meine Filter / Labels
Diese Leiste ist überschaubarer. Vielleicht nutzen große Firmen viele Labels und Filter, wir eher nicht. In unserem guten alten Thunderbird gab es ein rotes Label (warten auf Antwort von Drittpartei) und Grün für erledigt. Filter haben wir noch gar nicht genutzt, vielleicht machen Sie an der ein oder anderen Stelle aber auch für uns Sinn.
Insgesamt nimmt bei uns diese Leiste aber deutlich zu viel Platz weg, für viel zu wenig Funktion.


Insgesamt würde es vielleicht beim Ticketsystem mehr Sinn machen, sich an dem Bereich "Verkauf" von der JTL WaWi zu orientieren. Filter und Suche etc hat man oben, darunter eine selbst konfigurierbare Ansicht über die einzelnen Aufträge (in dem Fall dann Tickets) und darunter dann die Informationen zu dem Ticket.


Wenn man ein Ticket mit einem Doppelklick öffnet, könnte sich dann (analog zu einem normalen Auftrag) ein wirkliches Bearbeitungsfenster öffnen. Hier öffnet sich zwar auch beim Ticketsystem ein Fenster, dort habe ich (von der Erstellung einer Wiedervorlage abgesehen) aber eigentlich keine großen Funktionen gefunden. Man kann zwar parallel in der WaWi surfen, aber keine Mails schreiben oder ähnliches. So richtig Eingängig ist der Nutzen des Fenster für mich im Moment nicht.


Ich glaube meine Kritik an dem Ticketsystem ist hier recht umfangreich. Insgesamt finde ich es gut, dass JTL immer wieder an neuen Bereichen arbeitet und die WaWi immer weiter ausbaut. Das Ticketsystem halte ich dabei für einen wichtigen Baustein und hoffe darauf es eines Tages einsetzen zu können. Derzeit sehe ich aber leider hauptsächlich eine Verkomplizierung der Arbeit. Sicher haben wir uns in einigen Jahren an die Arbeit mit Thunderbird gewöhnt, aber ich habe mich auch vor ein paar Tagen mal in Freshdesk eingeloggt. Dort fand ich mich auch recht schnell zurecht, auch wenn ich es noch keinem wirklichen Praxistest unterzogen habe. Insgesamt sollte JTL beim Ticketsystem noch mal intensiv über die usability nachdenken. Ich wünsche euch viel Erfolg und Spaß bei der Weiterentwicklung und hoffe mein Beitrag hilft dabei ein wenig.

Schöne Grüsse Wolfgang
 
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BeniF

Sehr aktives Mitglied
27. September 2018
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Punkt 1 habe ich letzte Woche ebenfalls angesprochen. In unserem Fall möchten wir Tickets mit dem Kunden + DHL verknüpfen. Ein anderer User möchte Kunde + Lieferant verknüpfen - was bei einer Reklamation Sinn macht.
 
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