Da das RMA-Tool von JTL noch nicht da ist bzw. erst Ende des Jahres mit einer Testphase begonnen wird (zumindest lt. Warenrücksendung fertigstellen ? Kundenfeedback für JTL ), würden mich Eure Erfahrungen zu verschiedenen Arbeitsabläufen bei Reklamationen interessieren.
Bei uns gibt es derzeit folgende Abwicklungen von Reklamationen:
1. Vorabaustausch durch uns - wir schicken Kunden Neuware raus, legen ein Retourenlabel bei oder schicken es per Mail, defekte Ware kommt später wieder auf Lager.
2. Vorabaustausch durch Lieferanten/Hersteller - Kunde schickt defekte Ware direkt ein und erhält direkt vom Lieferanten/Hersteller ein Austauschartikel.
3. Artikel wird vom Kunden an uns eingeschickt bzw. im Laden abgegeben - wir schicken die Ware an Lieferanten, Kunde erhält Ware nach Reparatur von uns zurück oder Kunde holt es sich wieder ab.
4. Artikel wird vom Kunden direkt an den Lieferanten eingeschickt - Artikel wird repariert oder ausgetauscht, Kunde erhält Ware danach zurück.
AUSNAHMEN:
5. Austausch ohne Einsendung der defekten Ware - Kunde reklamiert z.B. Kleinteil unter 10,00 EUR und möchte Ersatz.
6. Gutschrift ohne Einsendung der defekten Ware -Kunde reklamiert z.B. Kleinteil unter 10,00 EUR und möchte keinen Ersatz, sondern Geld zurück oder später mit weiterer Bestellung verrechnen.
Nun gibt es meines Erachtens folgende Möglichkeiten zu den einzelnen Punkten:
Möglicher Arbeitsablauf zu Punkt 1.:
- Auftrag beim Kunden wird mit dem auszutauschenden Artikel zu NULL Euro angelegt.
- Eine RMA-Nummer vom Lieferanten/Hersteller (sofern vorhanden, alternativ der Hinweis: "RMA") wird unter Anmerkung hinterlegt, um nachzuvollziehen warum Auftrag zu NULL erstellt.
- Versandart: Paketversand, Zahlungsart: Vorabaustausch
- Versand des Artikels, es wird nur der Lieferschein gedruckt und dem Paket beigelegt. (Welche rechtlichen Hinweistexte sind zwingend erforderlich?)
Wie geht´s weiter?
Fehlender Arbeitsablauf zu Punkt 2.:
- Es erfolgt keine Auftragserstellung oder Bestandsbuchung in der WaWi.
- Wie werden solche Fälle in der WaWi jedoch vermerkt?
- Wie ist die Nachverfolgung? Auftragsbestätigungen von Lieferanten/Hersteller über erfolgten Austausch oder Reparaturen. Sollte doch mal eine Rechnung kommen, sei es auch ungerechtfertigt, wie kann sowas nachvollzogen werden?
Fehlender Arbeitsablauf zu Punkt 3.:
- Wie werden Waren eingebucht, z.B. in ein Retourenlager, oder sollten solche Fälle garnicht über die WaWi aktuell abgewickelt und ein externen Programm genutzt werden?
- Wie werden Waren an den Lieferanten zurück geschickt? Momentan haben wir zu jedem Lieferanten einen Kundenstamm angelegt. Bei Rücksendungen wird ein Auftrag angelegt und die Ware zu EK´s zurück geschickt. Aber wie geht´s danach weiter, wenn z.B. eine Gutschrift vom Lieferanten/Hersteller erfolgt oder wenn die Ware repariert wieder zurück auf Lager kommt?
Fehlender Arbeitsablauf zu Punkt 4.:
- Wie werden solche Fälle in der WaWi vermerkt?
Möglicher Arbeitsablauf zu Punkt 5.:
- Gutschrift ohne Bestandsbuchung wird über den reklamierten Artikel erstellt.
- Auftrag über neuen Artikel zum Preis aus der alten Rechnung erstellen.
- Auftrag zur Rechnung machen und mit Gutschrift in der Buchhaltung verrechnen.
- Versand des neuen Artikel zusammen mit neuer Rechnung + Gutschrift an den Kunden.
Möglicher Arbeitsablauf zu Punkt 6.:
- Gutschrift ohne Bestandsbuchung wird über den reklamierten Artikel erstellt.
- Bei Kundenwunsch Erstattung: Gutschrift wird an Buchhaltung zur Erstattung weitergeleitet.
- Bei Kundenwunsch Verrechnung mit neuer Bestellung: ?
Man muss hierbei beachten, dass wir nicht nur über den Webshop Waren verkaufen, sondern auch über eine Verkaufsplattform und über einen Laden. Ein reines Webshop-Plugin reicht somit nicht. Ich habe mir natürlich das RMA²JTL von ImediaOne auf deren Homepage angeschaut, was hier im Forum oft angesprochen wurde. Jedoch weiß ich nicht, ob sich zum Einen eine Investition für ein paar Monate lohnen würde, wenn das RMA/Retourentool von JTL dann auch Ende des Jahres in die Testphase startet. Es müssen schließlich mehrere Mitarbeiter geschult werden und wenn in ein paar Monaten wieder alles anders ist, macht das m.M.n. keinen Sinn. Und vor allem sollte es min. die Abwicklungsmöglichkeiten zu den Punkten 1. - 4. können. Vielleicht kann dazu jmd etwas schreiben, der das Plugin nutzt bzw. hat der ein oder andere ähnliche der o.g. Abwicklungen von Reklamationen und kann seine Erfahrungen mitteilen, wie diese Prozesse gehandhabt werden?
Bei uns gibt es derzeit folgende Abwicklungen von Reklamationen:
1. Vorabaustausch durch uns - wir schicken Kunden Neuware raus, legen ein Retourenlabel bei oder schicken es per Mail, defekte Ware kommt später wieder auf Lager.
2. Vorabaustausch durch Lieferanten/Hersteller - Kunde schickt defekte Ware direkt ein und erhält direkt vom Lieferanten/Hersteller ein Austauschartikel.
3. Artikel wird vom Kunden an uns eingeschickt bzw. im Laden abgegeben - wir schicken die Ware an Lieferanten, Kunde erhält Ware nach Reparatur von uns zurück oder Kunde holt es sich wieder ab.
4. Artikel wird vom Kunden direkt an den Lieferanten eingeschickt - Artikel wird repariert oder ausgetauscht, Kunde erhält Ware danach zurück.
AUSNAHMEN:
5. Austausch ohne Einsendung der defekten Ware - Kunde reklamiert z.B. Kleinteil unter 10,00 EUR und möchte Ersatz.
6. Gutschrift ohne Einsendung der defekten Ware -Kunde reklamiert z.B. Kleinteil unter 10,00 EUR und möchte keinen Ersatz, sondern Geld zurück oder später mit weiterer Bestellung verrechnen.
Nun gibt es meines Erachtens folgende Möglichkeiten zu den einzelnen Punkten:
Möglicher Arbeitsablauf zu Punkt 1.:
- Auftrag beim Kunden wird mit dem auszutauschenden Artikel zu NULL Euro angelegt.
- Eine RMA-Nummer vom Lieferanten/Hersteller (sofern vorhanden, alternativ der Hinweis: "RMA") wird unter Anmerkung hinterlegt, um nachzuvollziehen warum Auftrag zu NULL erstellt.
- Versandart: Paketversand, Zahlungsart: Vorabaustausch
- Versand des Artikels, es wird nur der Lieferschein gedruckt und dem Paket beigelegt. (Welche rechtlichen Hinweistexte sind zwingend erforderlich?)
Wie geht´s weiter?
Fehlender Arbeitsablauf zu Punkt 2.:
- Es erfolgt keine Auftragserstellung oder Bestandsbuchung in der WaWi.
- Wie werden solche Fälle in der WaWi jedoch vermerkt?
- Wie ist die Nachverfolgung? Auftragsbestätigungen von Lieferanten/Hersteller über erfolgten Austausch oder Reparaturen. Sollte doch mal eine Rechnung kommen, sei es auch ungerechtfertigt, wie kann sowas nachvollzogen werden?
Fehlender Arbeitsablauf zu Punkt 3.:
- Wie werden Waren eingebucht, z.B. in ein Retourenlager, oder sollten solche Fälle garnicht über die WaWi aktuell abgewickelt und ein externen Programm genutzt werden?
- Wie werden Waren an den Lieferanten zurück geschickt? Momentan haben wir zu jedem Lieferanten einen Kundenstamm angelegt. Bei Rücksendungen wird ein Auftrag angelegt und die Ware zu EK´s zurück geschickt. Aber wie geht´s danach weiter, wenn z.B. eine Gutschrift vom Lieferanten/Hersteller erfolgt oder wenn die Ware repariert wieder zurück auf Lager kommt?
Fehlender Arbeitsablauf zu Punkt 4.:
- Wie werden solche Fälle in der WaWi vermerkt?
Möglicher Arbeitsablauf zu Punkt 5.:
- Gutschrift ohne Bestandsbuchung wird über den reklamierten Artikel erstellt.
- Auftrag über neuen Artikel zum Preis aus der alten Rechnung erstellen.
- Auftrag zur Rechnung machen und mit Gutschrift in der Buchhaltung verrechnen.
- Versand des neuen Artikel zusammen mit neuer Rechnung + Gutschrift an den Kunden.
Möglicher Arbeitsablauf zu Punkt 6.:
- Gutschrift ohne Bestandsbuchung wird über den reklamierten Artikel erstellt.
- Bei Kundenwunsch Erstattung: Gutschrift wird an Buchhaltung zur Erstattung weitergeleitet.
- Bei Kundenwunsch Verrechnung mit neuer Bestellung: ?
Man muss hierbei beachten, dass wir nicht nur über den Webshop Waren verkaufen, sondern auch über eine Verkaufsplattform und über einen Laden. Ein reines Webshop-Plugin reicht somit nicht. Ich habe mir natürlich das RMA²JTL von ImediaOne auf deren Homepage angeschaut, was hier im Forum oft angesprochen wurde. Jedoch weiß ich nicht, ob sich zum Einen eine Investition für ein paar Monate lohnen würde, wenn das RMA/Retourentool von JTL dann auch Ende des Jahres in die Testphase startet. Es müssen schließlich mehrere Mitarbeiter geschult werden und wenn in ein paar Monaten wieder alles anders ist, macht das m.M.n. keinen Sinn. Und vor allem sollte es min. die Abwicklungsmöglichkeiten zu den Punkten 1. - 4. können. Vielleicht kann dazu jmd etwas schreiben, der das Plugin nutzt bzw. hat der ein oder andere ähnliche der o.g. Abwicklungen von Reklamationen und kann seine Erfahrungen mitteilen, wie diese Prozesse gehandhabt werden?