Liebes Forum,
wir haben uns entschlossen das Servicedesk nicht mehr zu nutzen.
Vielleicht hilft jemand unser Fazit.
Es wurde von März 2020 bis Juli 2021 genutzt. Zuvor hatten wir jahrelang das fantastische Livezilla incl. Livechatfunktion im Einsatz. Wir hatten eine eigene Mailadresse dafür eingerichtet, so dass es keine Überschneidung mit unserer normalen Kundenmail gab.
Und das war schon der erste Kritikpunkt.
Das Servicedesk funktioniert nicht wie ein normaler IMAP Account, d.h. ein Parallelbetrieb zu einem anderen Mailclient geht nicht. Wenn ein Mail einmal im Servicedesk ist, dann sollte die Bearbeitung nur dort gemacht werden. Die Lösung ist dann ein eigenes Mailkonto, kein Problem, aber manchen vielleicht vorher nicht klar.
Grundsätzlich ist es ein tolles Ticketsystem.
Der Funktionsumfang, den manche im Forum bemängelt hatten, war für uns völlig ausreichend. Die Einstellungen über Labels oder Filter haben ein vernünftiges Abarbeiten der Tickets gut unterstützt, auch im Team. Die direkte Verknüpfung mit den Kundendaten ist etwas zäh, funktional aber sehr schön.
Dass viele Dinge noch nicht so richtig gelöst wurden, wie z.B. das Einfügen einer Signatur fanden wir nicht schlimm. In manchen Fällen waren die Funktionen vielleicht auch vorhanden, aber eben nicht für die Benutzer erkennbar.
Hauptmanko war die mangelnde Geschwindigkeit, ganz im Gegensatz zur Wawi ansonsten. Schneckenpost ...
Bei einem Serverwechsel im Sommer hätten wir die Mailadresse neu einrichten müssen und haben das als Anlaß genommen, wieder auf traditionelle Mailbearbeitung zurückzugehen.
Warum Ende der Nutzung?
Der Entscheidungsgrund war schlicht das absehbare Ende der Betaphase und der Preis den JTL kommuniziert.
Wir haben, glücklicherweise oder dank guter Prozesse, wenige Tickets, müssen aber im Team arbeiten können. Wenn man dann pro Ticket mehr als einen € verliert, dann kann man das machen, weil es ein kleiner absoluter Betrag ist, aber so gravierend sind die Nachteile einer gut strukturierten Mailbearbeitung per Client dann auch nicht und dann ist wieder alles in einem Konto. Was ja auch eine Entlastung ist.
Ich denke, ab einer Größenordnung von 50 oder 100 Tickets pro Monat und bei einer vernünftigen, d.h. deutlich schnelleren Arbeitsgeschwindigkeit in der Produktivversion, ist das ein empfehlenswertes Tool.
wir haben uns entschlossen das Servicedesk nicht mehr zu nutzen.
Vielleicht hilft jemand unser Fazit.
Es wurde von März 2020 bis Juli 2021 genutzt. Zuvor hatten wir jahrelang das fantastische Livezilla incl. Livechatfunktion im Einsatz. Wir hatten eine eigene Mailadresse dafür eingerichtet, so dass es keine Überschneidung mit unserer normalen Kundenmail gab.
Und das war schon der erste Kritikpunkt.
Das Servicedesk funktioniert nicht wie ein normaler IMAP Account, d.h. ein Parallelbetrieb zu einem anderen Mailclient geht nicht. Wenn ein Mail einmal im Servicedesk ist, dann sollte die Bearbeitung nur dort gemacht werden. Die Lösung ist dann ein eigenes Mailkonto, kein Problem, aber manchen vielleicht vorher nicht klar.
Grundsätzlich ist es ein tolles Ticketsystem.
Der Funktionsumfang, den manche im Forum bemängelt hatten, war für uns völlig ausreichend. Die Einstellungen über Labels oder Filter haben ein vernünftiges Abarbeiten der Tickets gut unterstützt, auch im Team. Die direkte Verknüpfung mit den Kundendaten ist etwas zäh, funktional aber sehr schön.
Dass viele Dinge noch nicht so richtig gelöst wurden, wie z.B. das Einfügen einer Signatur fanden wir nicht schlimm. In manchen Fällen waren die Funktionen vielleicht auch vorhanden, aber eben nicht für die Benutzer erkennbar.
Hauptmanko war die mangelnde Geschwindigkeit, ganz im Gegensatz zur Wawi ansonsten. Schneckenpost ...
Bei einem Serverwechsel im Sommer hätten wir die Mailadresse neu einrichten müssen und haben das als Anlaß genommen, wieder auf traditionelle Mailbearbeitung zurückzugehen.
Warum Ende der Nutzung?
Der Entscheidungsgrund war schlicht das absehbare Ende der Betaphase und der Preis den JTL kommuniziert.
Wir haben, glücklicherweise oder dank guter Prozesse, wenige Tickets, müssen aber im Team arbeiten können. Wenn man dann pro Ticket mehr als einen € verliert, dann kann man das machen, weil es ein kleiner absoluter Betrag ist, aber so gravierend sind die Nachteile einer gut strukturierten Mailbearbeitung per Client dann auch nicht und dann ist wieder alles in einem Konto. Was ja auch eine Entlastung ist.
Ich denke, ab einer Größenordnung von 50 oder 100 Tickets pro Monat und bei einer vernünftigen, d.h. deutlich schnelleren Arbeitsgeschwindigkeit in der Produktivversion, ist das ein empfehlenswertes Tool.