Neu Kundenerkennung

[ChristianZ]

Hallo zusammen,

ich bin immer noch fleißig dabei das ServiceDesk zu nutzen. Und ich möchte ja wirklich gerne das es einsetzbar ist und wir nicht auf einen Drittanbieter ausweichen müssen. Aber zur Zeit macht das Servicedesk es einem nicht gerade leicht....

Ich hatte mir erhofft, dass das Ticketingsystem von JTL zuverlässig die Aufträge und Kunden den Nachrichten zurordnen kann. Bisher funktioniert das aber nicht sonderlich gut. Soweit ich das sehe, wird lediglich die Absender E-Mail Adresse für die Zuordnung mit dem Kunden verglichen. Dies halte ich für sehr suboptimal aus mehreren Gründen:


1. Die Mails die über das Kontaktformular vom JTL- Shop kommen haben als Absender Adresse die Adresse unseres Shops. In der Replyto Adresse steht aber die Mail-Adresse des Kunden.

Lösungsvorschlag: Auch die Replyto adresse beim zuordnen nutzen


2. Mails die von Amazon kunden kommen, haben als Absender die von Amazon vergebene kryptische Adresse die auch mit der Bestellung übergeben wird mit einem Zusatz. Also z.B. sfk0jlh516asg88+A097324426IBH0YFZSAI8@marketplace.amazon.de statt sfk0jlh516asq88@marketplace.amazon.de und werden daher nicht erkannt.

Lösungsvorschlag: Die Option geben durch einen Workflow, Kunden zuzuordnen. So könnte man evtl bei @marketplace.amazon email Adressen nur nach den ersten 15 Zeichen suchen. Zumindest im Reiter Kunden reicht das aus. Oder direkt so implementieren.
Eine weitere Option wäre die Bestellnummer aus der Betreffzeile zu nutzen, die allerdings nicht immer dort steht.


3. Beispiel Marktplatz real.de hier kommen die Mails aus einem eigenem Ticketsystem von real. Der Absender ist immer kundenservice@real-onlineshop.de. Und im Betreff steht immer die Bestellnummer

Lösungsvorschlag: Auch die Betreffzeile durchsuchen und eben auch Bestell- Rechnungsnummern usw zur Zuordnung nutzen. Zugegeben, dass kann auch zu falschen Ergebnissen führen, aber die sollten in der Minderheit sein.



So wie es zu Zeit ist, ist das ServiceDesk für uns leider nicht sinnvoll nutzbar. Denn wenn 95% der Nachrichten sowieso manuell zugeordnet werden müssen, ist da kein großer Vorteil gegenüber Outlook zu erkennen. Zumal das manuelle zuordnen mega langsam nach Kunden sucht. Warum das soviel langsamer ist als im Bereich Kunden ist mir nicht kalr, aber ich bin auch kein Entwickler.

Und ich bin mir sehr sicher das ein Großteil der JTL Kunden zumindest bei Amazon das selbe Problem haben wie wir. Ich hoffe deswegen sehr das hier eine Lösung gefunden wird.

Oder vielleicht hat ja sogar einer aus der Community schon eine Lösung hierfür gefunden?


Mit freundlichen Grüßen
Winfried Wurm
collect-it.de GmbH

 

[betterfon.de]

Wir stehen vor dem gleichen Problem...
Alle Nachrichten von ebay oder Amazon müssen manuel dem Kunden zugeordnet werden.

UND: es kann nicht nach dem ebay Name gesucht werden oder nach der Bestellnummer.

So bringt uns leider Servicedesk nicht den erhofften Mehrwert!

Bitte schnell anpassen

 

[3po]

Bei uns kommen ebenfalls viele Servicedesk Mails von Formularseiten aus dem Shop, Absender ist immer unser Shop. Aber in der Mail stehen alle wichtigen Informationen, dennoch keine Zuordnung

Beispiel Online Widerrufsformular:

Betreff: Widerrufserklärung Max Mustermann

Anrede: Herr
Vorname: Max
Nachname: Mustermann
Straße: Musterstr. 1
Ort: 12345 Musterhausen
Land: Deutschland
eMail: max.musterman@test.de

Rechnungs Nr.: RE300422

 

[Jan-Patrick Schmidt]

Hi, vielen Dank für euer Feedback.

Ich habe euch einmal die entsprechenden Tickets aus unserem issue tracker rausgesucht zum Nachverfolgen:


https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-47410



https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-46408



https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-44980

 

[fansport24]

Hallo,

wir sind auch gerade daran den Servicedesk einzurichten und zu testen.
Es wäre aktuell hiflreich zu wissen, welche Marktplätze die Kundenzuordnung funktioniert ? Stand 10.08.2020.
Ohne eine Kundenzuordnung macht das Servicedesk keinen Sinn und die manuelle Zuordnung ist zu aufwendig.

 

[3po]

Hi, vielen Dank für euer Feedback.

Ich habe euch einmal die entsprechenden Tickets aus unserem issue tracker rausgesucht zum Nachverfolgen:


https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-47410



https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-46408



https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-44980

Kann kein Ticket erkennen welches mein beschriebenes Problem löst. Eine Zuweisung anhand der Rechnungsnummer innerhalb der Mail sollte funktionieren!

 

[Jan-Patrick Schmidt]

Hi 3po,


die Nachrichten aus dem Kontaktformular vom Shop sollen mit der Reply To Eigenschaft zugeordnet werden. Dort ist die E-Mail-Adresse des Kunden hinterlegt:

https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-46408

 

[3po]

Wir verwenden Shopware und dort die integrierte Formular-Funktion, hier haben wir keine Einfluss auf die "reply-to" Funktion.

 

[Jan-Patrick Schmidt]

Hi 3po,

ich habe dazu ein Feature- Ticket erstellt. Den Status kannst du mit dem folgenden Link nachverfolgen:

https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-48354

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

wie Jan-Patrick schon geschrieben hat werden wir die Kundenerkennung dahingehend anpassen dass, die Replyto Eigenschaft auch für die Identifizierung herangezogen wird. Soweit ich weiß nutzt Shopware für die Kontaktformulare Plugins, so dass wir hier kein Standardvorgehen dafür einbauen können. Wenn wir das mit der Replyto Eigenschaft gelöst haben geh ich aber davon aus, dass das bei den meisten Kontaktformularen aus anderen Shopsystemen auch klappen wird. Für Amazon haben wir das ab der 1.5.27.0 eingebaut, sprich Nachrichten die von Amazon.marketplace kommen sollten den Kunden zugeordnet werden: https://issues.jtl-software.de/issues/WAWI-44980

Viele Grüße Michael

 

[Sport Fabrik]

Gibt es hier ein update zu Real?
Die AUftragsnummer steht immer noch im Betreff und kein Kunde wird zugeordnet. Es ist jetzt Q1 2021

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

real.de Mails aus dem Kundencenter zuzuordnen haben wir auf dem Schirm
[WAWI-47410] E-Mails von Real.de werden automatisch erkannt (jtl-software.de)
und ich kann schauen ob wir das beschleunigen können, aber aktuell sind viele Ressourcen am Fertigstellen der 1.6 gebunden so dass viele Features erstmal hinten anstehen bis die Version fertig ist.

Viele Grüße Michael

 

[panorama24]

Hi,
wir verwenden nun seit einigen Tagen den Servicedesk und haben sehr oft das Problem, dass die Kunden von anderen Mails schreiben. Die Kunden geben aber immer Kundennummer, Bestellnummer oder Rechnungsnummer an. Es wäre super wenn die Erkennung in letzter Instanz den Text nach diesen Nummern mit Hilfe eines Schemas durchsucht. Sofern man eindeutige Prefixe definiert hat sollte das eigentlich kein Problem sein. Beispiel Auftrag A123456 Rechnung R123456 oder Kunde K123456.

LG Nils Reinecke

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

das hatten wir auch zuerst überlegt, haben wir aber aus mehreren Gründen nicht gemacht. Erstens war uns das zu unsicher. Wenn ein Kunde zb. einen Zahlendreher drin hat würde er falsch zugeordnet werden und das wäre ziemlich kritisch. Oder wenn die Vorgangsnummern eben nicht schön eindeutig sind, sondern einfach nur hochzählen.
Zweitens läuft die Vorgangserkennung, also der Prozess der eine Mail nach Rechnungsnummern usw. durchsucht nur dann an, wenn auch ein Kunde erkannt wurde und auch nur für Vorgangsnummern die für diesen Kunden relevant sind. Wenn wir das umstellen würden müssten wir alle Mails die keinem Kunden via Mailadresse zugeordnet werden können, immer mit allen Vorgangsnummern abgleichen und das würde sehr viel Performance kosten, je nachdem wieviele Mails von "unbekannten" Absendern kommen.

Ich nehm das Thema nochmal auf die Agenda aber kann nichts versprechen.


Viele Grüße Michael

 

[panorama24]

Hi @Michael Spaltmann ,
Kann ich natürlich nachvollziehen Problem aktuell ist allerdings das maximal 10% erkannt werden und das raussuchen und zuordnen der Tickets zu viel Zeit kostet. Wir wollen demnächst noch eBay und Amazon darauf umstellen und dann sind das schätzungsweise 500 Tickets am Tag. Würde bedeuten, dass man 450 Tickets manuell zuordnen muss Ich will meinen Mitarbeitern den Servicedesk unbedingt schmackhaft machen weil ich grundsätzlich viel davon halte aber bei der Trefferquote gehen mir die Argumente aus Eine Funktion wie bei den Zahlungen (Faktor 4,5 weil dis das jenes matched) wäre vllt gut. Er zeigt oben ne Warung an wenn die Erkennung "unsicher" ist. Dann müsste man nur bestätigen oder canceln.
LG

 

[Michael Spaltmann]

Hi nochmal,

wie kommts denn dass deine Kunden so oft von unbekannten Mails schicken? Sind das keine Shopkunden bzw. alles Neukunden die sich auf Bestellnummern beziehen? Ich frage mich ob das bei Dir ein exotisches oder ein weit verbreitetes Problem ist. Hattest Du bisher eine andere Software im Einsatz die das lösen konnte? Wenn ja wie?

Viele Grüße Michael

 

[panorama24]

Hi nochmal,

wie kommts denn dass deine Kunden so oft von unbekannten Mails schicken? Sind das keine Shopkunden bzw. alles Neukunden die sich auf Bestellnummern beziehen? Ich frage mich ob das bei Dir ein exotisches oder ein weit verbreitetes Problem ist. Hattest Du bisher eine andere Software im Einsatz die das lösen konnte? Wenn ja wie?

Viele Grüße Michael

Um kurz ein paar Beispiele zu nennen:

• E-Mails von Kunden mit mehreren E-Mail Adressen
• E-Mails vom System welche immer Kundennummer und Auftragsnummer und den Kundensupport über bestimmte Dinge informieren. Beispiel:
  • Retoure ohne Anmeldung
  • Überverkäufe
  • Keine Zahlung seit X Tagen
  • Aufträge zusammenfassen
  • Spedition avisieren
  • ...
• E-Mails von Kunden die uns direkt anschreiben aber auf Amazon gekauft haben

Ich glaube wir sind ein durchschnittlicher Onlinehändler von den Anforderungen. Mit knapp 50.000 Paketen im Monat nicht klein aber von den Anforderungen eher Standard würd ich sagen Wir haben einige CRMs ausprobiert. Hier ist die Integration nicht wirklich besser ohne eine eigenen Integration zu bauen, aber die Systeme sind leider deutlich schneller zu bedienen. Der Servicedesk ist leider noch nicht so performant.

LG Nils

 

[Michael Spaltmann]

Hi,

E-Mails von Kunden mit mehreren E-Mail Adressen

- Wie lösen das denn andere Programme dass ein Kunde mit einer unbekannten Mailadresse schreibt? Ich mein in dem Szenario ist doch JEDES Tool aufgeschmissen !? Wenn die Wawi die Mailadresse kennt, auch nur als Ansprechpartner, dann weisen wir die Mail dem Kunden zu. Ausnahme: der Absender ist mehreren Kunden / Lieferanten zugewiesen.

E-Mails vom System welche immer Kundennummer und Auftragsnummer und den Kundensupport über bestimmte Dinge informieren. Beispiel:

• Retoure ohne Anmeldung
• Überverkäufe
• Keine Zahlung seit X Tagen
• Aufträge zusammenfassen
• Spedition avisieren
• ...

Ich verstehe hier den gesamten Zusammenhang nicht. Meinst Du hier DEINE Mails? Schreibt Dein Kunde dir dass er überverkauft hat? Eine Retoure ohne Anmeldung ist doch.... ohne schriftliche Anmeldung? Aufträge zusammenfassen.... das sind doch Themen wegen denen Du den Kunden anschreibst, nicht umgekehrt. Klär mich hier bitte auf. In dem Augenblick musstest Du den Kunden doch schon vorher selbst identifizieren.

E-Mails von Kunden die uns direkt anschreiben aber auf Amazon gekauft haben

- In dem Fall weisen wir den Kunden ja sogar zu, wenn die Mailadresse bekannt ist. Wenn die Mailadresse vollends unbekannt ist... wie oben schon gefragt, wie lösen andere Tools das?

- Wo hakt die Performance konkret? Beim Abholen von Mails ? Bei der Selektion und anschließenden Öffnen? Das Thema ist uns ziemlich wichtig. Kann ich mir das sonst mal per TV anschauen? Gerne per PM

Viele Grüße Michael

 

[Winfried W]

Hallo,
zumindest den Teil mit den Kunden, die mehrere Mailadressen nutzen haben wir hier auch gelegentlich. Wäre hier nicht eine einfach und auch generell praktische Möglichkeit (auch abseits vom SD) einem Kunden mehrere Mailadressen zuordnen zu können? Also ähnlich wie bei Lieferadressen z.B.
Wäre natürlich ein Problem, falls der Kunde sich mit mehreren Adressen registriert.... Vielleicht mit Hauptadresse zur Identifizierung und Neben Adressen die ausschließlich der Kommunikation dienen?

Mit freundlichen Grüßen
Winfried Wurm
collect-it.de GmbH

 

[panorama24]

Hallo,
zumindest den Teil mit den Kunden, die mehrere Mailadressen nutzen haben wir hier auch gelegentlich. Wäre hier nicht eine einfach und auch generell praktische Möglichkeit (auch abseits vom SD) einem Kunden mehrere Mailadressen zuordnen zu können? Also ähnlich wie bei Lieferadressen z.B.
Wäre natürlich ein Problem, falls der Kunde sich mit mehreren Adressen registriert.... Vielleicht mit Hauptadresse zur Identifizierung und Neben Adressen die ausschließlich der Kommunikation dienen?

Mit freundlichen Grüßen
Winfried Wurm
collect-it.de GmbH

Hi, das funktioniert bereits. Anbei ein Foto.