Kunde schickt Ware in der Widerrufsfrist von ihm selbst beschädigt unfrei zurück

[mboo]

Hallo Forengemeinde,

ich hab ein etwas verzwicktes Problem vor dem ich so noch nie stand und bin mir nicht sicher wie ich handeln sollte. Vielleicht könnt Ihr mir hierbei helfen.


Ein Kunde hat bei uns vor zwei Wochen ein Zelt bestellt. Nach genau 14 Tagen erhielten wir ein Email in der er uns anzeigt, dass der Zeltstoff an den Befestigungsösen gerissen ist. Grundsätzlich sei er mit dem Zelt zufrieden und hätte gerne einen Austausch ( kein Widerruf ) und er schickt das Zelt zurück. Es wurden Bilder angehängt, die sehr eindeutig einen Handhabungsfehler aufzeigen.

Wir waren kranheitsbedingt an diesem Tag telefonisch nicht erreichbar, haben Ihn jedoch umgehend per Email geantwortet dass wir uns gleich am nächsten Morgen darum kümmern werden. Eine Telefonnummer des Kunden liegt uns nicht vor, daher war ein Anruf leider auch nicht möglich und ein Nachricht auf unserem AB mit Rückrufnummer wurde auch nicht hinterlassen.

Wir haben dem Kunden wie zugesichert am nächsten Morgen geantwortet und Ihm den unserer Meinung nach gemachten Handhabungsfehler dargestellt.

Heute ist ein "Paket" bei uns unfrei als Sperrgut von diesem Kunden angeliefert worden, was am Tag seiner ersten Email verschickt wurde. Als Umverpackung dienten nur zwei blaue Müllsäcke welche offensichtlich unversehrt sind, aber daher war die Sendung Sperrgut. Die übliche Umverpackung die sonst beiliegt ist nicht mehr dabei und weitere Beschädigungen beim Versand können nicht ausgeschlossen werden. ( Das Paket wurde noch nicht geöffnet, da ich es gerne persönlich machen möchte und erst am Mittwoch wieder im Laden bin )

Wir haben auch versucht den Kunden zu erreichen, leider wird nach wie vor auf keine Email geantwortet.


Kurz zusammengefasst aus meiner Sicht:

• Kunde bestellt Ware und zeigt Eigenverschulden im Rahmen der Widerrufsfrist als Mangel an
• Möchte gerne Austausch aber macht keinen Widerruf
• Schickt die Ware unaufgefordert unfrei als Sperrgut in ungenügender Verpackung zurück

Für uns bedeutet das mehr Schaden als notwendig wäre, insbesondere beim Rückversand.

Wäre es ein Pfennigartikel wäre mir das ganze egal, aber es handelt sich um einen höherpreisigen Artikel.

Wie würdet Ihr in diesem Fall vorgehen, ich bin echt ratlos.

Vielen Dank im voraus für eure Hilfe.
Markus

 

[stefan72shm]

AW: Kunde schickt Ware in der Widerrufsfrist von ihm selbst beschädigt unfrei zurück

Er hat ja nicht widerrufen, er spricht von einem Austausch. Davor hätte allerdings ja mal die Mängelrüge stehen sollen mit der Möglichkeit das der Anbieter sich auch in Ruhe ein Bild davon macht. Natürlich übernimmst Du auch bei einem Handhabungfehler keine Haftung. Unfrei als Sperrgut dann zurück senden, ist ein Hammer. Leider ist es so das manche Kunden sich null Gedanken machen, nach dem Motto ich bin König. Wir haben das auch jeden Tag. Tapetenrollen aus der Folie, ok dagegen können wir nicht viel machen. Nur dann werden die einfach so in ein Paket geworfen ohne Folie und jeden Schutz. Wie die dann hier ankommen muß ich wohl nicht erklären. Wir erstatten dann dem Kunden abzüglich Wiederbeschaffungswert.
In deinem Fall würde ich auf den Handhabungsfehler hinweisen und die entstandenen Kosten vom Kunden verlangen auch für die erneute Zustellung in Müllsäcken. Dank Rechtsschutz wirst Du dann wahrscheinlich verklagt, wobei Du nichts zu befürchten hast wenn du den Handhabungfehler auch wirklich beweisen kannst. Ansonsten beißt Du in den sauren Apfel, wobei ich bei den Rücksendekosten für den Kunden schlecht sehe. Sperrgut ist nach meiner Rechtsauffassung keine paketversandfähige Versandart, hier hätte er die Abholung dann abwarten müssen oder dementsprechend verpacken müssen. Nur Recht haben und Recht bekommen sind zwei paar Schuhe.

 

[reneromann]

AW: Kunde schickt Ware in der Widerrufsfrist von ihm selbst beschädigt unfrei zurück

Ich würde den Kunden darauf hinweisen, dass das Zelt aufgrund eines Bedienungsfehlers beschädigt wurde und deshalb kein Mangel vorliegt. Für die Rücksendung zum Kunden ist in dem Fall (bei einer nicht berechtigten Mängelrüge) der Kunde ebenfalls verantwortlich.
Daher: Kunde informieren, dass kein Gewährleistungsfall vorliegt und er die Kosten für einen ordnungsgemäßen Rücktransport mitsamt Verpackungskosten übernehmen soll oder das Zelt alternativ selbst abholen kann. Bis zum Eingang genau dieser Kosten -oder einer persönlichen Abholung durch den Kunden- würde ich das Zelt als Pfand behalten...
Ich bin mir nicht sicher, ob eine Fristsetzung dafür möglich ist - wenn ja, dann dürften sogar (zusätzliche) Lagerkosten nach Ablauf der Frist möglich sein.

 

[nmueller]

AW: Kunde schickt Ware in der Widerrufsfrist von ihm selbst beschädigt unfrei zurück

Wichtig ist auch: nimmt er seine Gewährleistung in Anspruch, kann er danach nicht noch vom Widerrufsrecht gebrauch machen. Es geht nur entweder - oder, nicht beides nach eigenem Gutdünken. Da er, so wie du das schilderst, auf Gewährleistung geht, ist das mit den 14 Tagen eh hinfällig.

Sperrgut ist nach meiner Rechtsauffassung keine paketversandfähige Versandart, hier hätte er die Abholung dann abwarten müssen oder dementsprechend verpacken müssen.

So wie ich das aus dem ursprünglichen Text heraus lese ist es ja "nur" Sperrgut, da es nicht in der passenden Verpackung versendet wurde, sondern in "Müllsäcken".

Als Umverpackung dienten nur zwei blaue Müllsäcke welche offensichtlich unversehrt sind, aber daher war die Sendung Sperrgut.

Oder interpretiere ich das falsch? Ich würde ich an deiner Stelle schlau machen, ob du nur die regelmäßigen Rücksendekosten anerkennst, also Paketversand, und den restlichen Sperrgutaufschlag noch in Rechnung stellst. Natürlich wird der das nicht bezahlen wollen... und wahrscheinlich wirds beim Inkasse landen...

 

[testjo]

AW: Kunde schickt Ware in der Widerrufsfrist von ihm selbst beschädigt unfrei zurück

Es wurden Bilder angehängt, die sehr eindeutig einen Handhabungsfehler aufzeigen.

Bei so etwas ist auch wie gut ist die Anleitung und ggf. Warnungen so etwas vorzu beugen wichtig, wen nicht eindeutig/ verständlich dan dadurch so ein fehler kan es noch immer ein art Gewährleistungs fahl sein.

Die versand unsw. tja , Händlerbund oder Trusted was auch immer angeschlossen dan dort nachfragen? ( meiste Rechtschutz versicherungen greifen hier nicht wirklich glaube ich oder?, ( haftplicht versicherung wegen Anleitungsfehler gibt es die ?...)
Wen nicht dan sehen was mehr kostet, den Beratung/Anwalt oder ein abstimmung mit den Kunde um den Fall los zu werden.