Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

[WieWahr]

Hallo,

ich habe mal eine Frage zu Bestellungsänderungswünschen durch den Kunden.

Beispiel:

Ein Kunde bestellt und bezahlt und möchte gern seiner Bestellung ein Teil hinzufügen und teilt dies unmittelbar oder auch Stunden später nach der Bestellung und abgeschlossener Zahlung mit.
In unserem aktuellen Fall ist es ein Kleinstteil im Wert von 1,80 €.
Im Falle einer solchen niederwertigen Ware mit einer ebenfalls geringen Gewinnspanne würde die Transaktionsgebühr in diesem Beispiel fast den kompletten Gewinn zunichte machen (zusätzlicher Arbeitsmehraufwand mal außen vor).
So was kommt bei uns nicht oft vor, aber auch nicht selten und es nervt gewaltig und es geht jedes Mal Geld und Zeit verloren.

Nun meine Fragen:

1. Wie verfährt man mit solchen Änderungswünschen?

2. Wie geht Ihr mit Kunden um, die Änderungen wünschen (Teile zubestellen oder abbestellen)?

3. Gibt es so eine Art 'allgemeine Regel', was bei Änderungswünschen zu tun ist?

4. Gibt es vielleicht eine Art 'Erziehungsmöglichkeit', die den Kunden dazu bringt, aufmerksamer bei Ihren künftigen Bestellungen zu sein und damit weniger nach Änderungen zu fragen? Am Ende wäre damit allen geholfen und es schadet auch nicht, sich etwas Zeit beim Einkaufen zu nehmen!


Ich würde mich freuen, wenn Ihr mal etwas über Eure Erfahrungen bzw. Vorgehensweisen schreiben würdet!

Vielen Dank schon mal!

Grüße

 

[hubert]

AW: Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

Hallo
da bist aber hier im falschen Forum. Dein Beitrag gehört meiner Meinung nach in die Community.

Hubert

 

[WieWahr]

AW: Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

Sorry, ich hatte hier schon mal eine ähnliche Frage gestellt, weil ich nicht wusste, wohin damit.

Thema kann gern verschoben werden.

 

[hubert]

AW: Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

Hallo
ich würde das Teil in diesem Fall kostenlos mitschicken, wenn die Bestellsumme entsprechend groß ist. Wenn es nur sehr selten vorkommt, wie du schreibst, und wenn es sich wirklich nur um kleine Beträge handelt, müßte das dein Geschäft verkraften können. Natürlich dem Kunden mitteilen, daß man dies ausnahmsweise macht, um größere Kosten zu vermeiden. (Ich hab's auch schon erlebt, daß der Kunde dann freiwillig noch was nachüberwiesen hat).
Wenn die Ware noch nicht im Versand ist, kannst du sie doch solange zurückhalten, bis der zusätzliche Betrag eingeht.
Dem Kunden freundlich entgegenzukommen, ist meiner Meinung nach die einzige Möglichkeit, ihn 'umzuerziehen'.

Hubert

 

[WieWahr]

AW: Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

Hallo hubert,
danke für Deine Tipps!

Ich schrieb, dass es nicht selten vorkommt. Ich hatte aber auch "nicht oft" geschrieben, also vielleicht wurde das falsch verstanden.
In jedem Fall ist es 'so oft', dass es immer wieder wertvolle Zeit kostet und der Preiskampf ist in unserer Branche ebenfalls sehr groß. Da sind solche 'Geschenke' einfach nicht drin. Den Artikel kostenlos mit einpacken, würde sicher auch einige Kunden dazu bewegen, es beim nächsten Mal wieder zu versuchen. Das schließe ich als Lösung komplett aus! Wenn man dem Kunden freundlich entgegenkommt, wird man Ihn halten können, aber umerziehen? Eher nicht, denke ich.
Ich dachte eher an die Möglichkeit, dem Kunden die Transaktionsgebühren aufzuschlagen, was aber auch lächerlich erscheint und ich deshalb eher ausschließe. Aber so was in diese Richtung vielleicht. Vielleicht könnte man die Lieferzeit in die Länge ziehen, weil "der Mehraufwand zu großen Zeitverzögerungen führen kann" o.ä.
Ich bin also eher der Meinung, dass dem Kunden durch sein hektisches Kaufverhalten, Nachteile entstehen sollten, damit er beim nächsten Mal seinen Einkauf mit mehr Ruhe tätigt. Ich erlebe es einfach zu oft, dass bei uns Stress aufkommt und Zeit und Geld verloren geht, weil der Kunde sich einfach keine Zeit für seine Bestellung nimmt. Wir liefern ansonsten sehr schnell und unsere Preise sind gut. Auch unserer Support ist ansonsten ordentlich. Ich finde, irgendwo muss dann mal Schluss sein, denn irgendwann rechnet sich das Ganz sonst nicht mehr.
Wenn die Margen hoch sind, kann man so was sicherlich alles zusätzlich auch noch machen, aber bei uns ist das ein "kleines" Problem.

Ich würde deshalb ganz gern eine Möglichkeit finden, wie wir so was in Zukunft möglichst oft umgehen können und gleichzeitig einen "Erziehungseffekt" erreichen.
Heute war so ein Tag, an dem ich ein bisschen die Nase voll davon habe und würde mich deshalb über ein paar weitere Ideen freuen.

Grüße

EDIT: Mich würde es auch interessieren, wie so was im Allgemeinen gehandhabt wird. Denke aber, dass es "im Allgemeinen" wahrscheinlich eher nicht gibt und es vielleicht nur bei kleineren Versandhäusern eine flexible Vorgehensweise bei Änderungswünschen gibt? Bei den ganz großen stellt sich solche Frage gar nicht erst?
Keine Ahnung...

 

[Alec]

AW: Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

Bei ein paar hier im Forum, frage ich mich, warum die überhaupt Waren anbieten, wenn jeder Kundenwunsch schon zu viel Aufwand bedeutet. Wo ist das Problem, dem Kunden den Betrag in Rechnung zu stellen und mit zu senden?

Ich finde alleine die Überlegung schon unverschämt, wie man es dem Kunden erschweren kann, wenn er mehr kaufen möchte. Aber mach das ruhig, gut für alle anderen.

 

[casim]

AW: Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

Ich kann mich Alec nur anschließen.

@WieWahr wie definierst du eigentlich -losgelöst von deiner Fragestellung- als Händler die Begriff
- Kundenservice
- Kundenbindung

Gerade wenn dein Markt so hart umkämpft ist, solltest du doch alles daran setzen, dass der Kunde DEIN Geschäft in POSITIVER Erinnerung behält und wieder kommt.
Klar, wenn du im lächerliche Gebühren aufbrummst, ihm mit Lieferverzögerung "drohst", ihm oberlehrerhaft kommst, weil er "hektisch" dafür gesorgt hat, dass du schon den ersten Auftrag in der Kasse hast, dann wird er dich zwar in Erinnerung halten. Ob diese Erinnerung ihn aber beim nächsten Mal dazu animiert, deinem Laden wieder einen Besuch abzustatten, wage ich arg zu bezweifeln.

 

[XYZ]

AW: Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

Bei ein paar hier im Forum, frage ich mich, warum die überhaupt Waren anbieten, wenn jeder Kundenwunsch schon zu viel Aufwand bedeutet. Wo ist das Problem, dem Kunden den Betrag in Rechnung zu stellen und mit zu senden?

Ich finde alleine die Überlegung schon unverschämt, wie man es dem Kunden erschweren kann, wenn er mehr kaufen möchte. Aber mach das ruhig, gut für alle anderen.

Kundenwunsch hin oder her, sowas sollte auch nicht zur Selbstaufgabe führen. Einfach ne Rechnung mit reinpacken ist auch nicht, wir wissen alle, wie es mit der Zahlungsmoral in Deutschland steht und mir sind dies auch 1,80€ Verlust und den Stress im Nachhinein nicht wert, diese Zeit investiere ich lieber für weitere Kunden.

Möchte der Kunde einen Kleinpreisartikel mehr und hat den restlichen Auftrag bereits bezahlt, kann er den Preis gern überweisen und dann wird die Lieferung komplett verschickt, die meisten Kunden wünschen dies auch von selbst so, um Versandkosten zu sparen. Manchmal bestellen Kunden nach einer getätigten Bestellung Bestellung direkt nochmal einen vergessenen Artikel hinterher, in solch einem Falle ware ich auf den Zahlungseingang, fasse die Aufträge zusammen und erstatte ggf. die 1x zu viel bezahlten Versandkosten.

 

[Alec]

AW: Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

Was hat denn "in Rechnung stellen" mit der Zahlungsart zu tun? "mit zu senden" bezieht sich auf den Artikel, ob der auf Rechnung, per Vorkasse oder sonst wie bezahlt wird, ist doch egal, dem Kunden wird zunächst der Betrag in Rechnung gestellt. Ob das Paket noch vor Eingang der Restzahlung oder danach versandt wird, da habe ich auch nichts zu geschrieben. Unehrlich sind die wenigsten Kunden, auch wenn so manch arme überforderten, von Kunden gefragten Shopbetreiber dies so gerne aufführen.

Ich kann aber auch die Verständnisprobleme bei üblichen kaufmännischen Begriffen nicht verstehen, ich mache sicher etwas falsch....

 

[MichaelH]

AW: Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

Um Kosten und Zeit zu sparen:
Ich packe es dazu, der Betrag bleibt offen, der Kunde erhält ein Mail mit dem offenen Betrag, der Rest läuft über Zahlungserinnerung -> Mahnung -> Inkasso, mag der Betrag noch so klein sein, erst ein ger. Mahnbescheid kostet mich Geld.
Zahlungserinnerung kostet den Kunden nichts.
Mahnung 5 Euro.

Speziell ein Kunde der schon bezahlt hat, warum sollte der die 1.80 nicht nachüberweisen wollen ?
Kommt also sehr stark auf die Art von Kunden an die man im Shop hat.

Ich versende ca. 50 % der Bestellungen auf Rechnung, offen bleiben 5-10 pro Monat nach 2 Monaten, Inkasso 2-5.
Zahlungsausfälle weit unter 1% vom Umsatz, somit billiger als jede Zahlungs-Provision für PayPal, Kreditkarte & Co. daher steht die Lieferung auf Rechnung auch zuoberst bei den Zahlungsarten.

Wir gehen eher nach dem Motto vor: Liefern, alles andere ergibt sich.

 

[XYZ]

AW: Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

Kommt also sehr stark auf die Art von Kunden an die man im Shop hat.

So sieht es aus, je nach Sortiment gibt es da horrende Unterschiede, ich bediene einen Kundenkreis, bei dem es um die Zahlungsmoral leider nicht so gut bestellt ist. Nicht umsonst sprießen Rechnungskaufanbieter immernoch wie Pilze aus dem Boden, das hat sicher nicht seine Ursachen darin, das 99,9% aller Kunden doch achso ehrlich sind. Ich als Einzelunternehmer hätte nie die Zeit und spare mir den Stress, das ganze Inkasso selbst abzuwickeln, deshalb zahle ich gern die Provisonen. Und ich sehe ja auch direkt bei BillSAFE schon, wann welcher Kunde gezahlt hat und da sind 50% locker übers Zahlungsziel hinaus. Bei Eigeninkasso hast Du vllt. Pech und der ein oder andere Kunde geht in die Insolvenz, Du siehst Dein Geld also nie, bei einem Anbieter krieg ich es garantiert ausgezahlt, ohne wenn und aber.

 

[MichaelH]

AW: Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

Stimmt absolut, aber eine Kalkulation möchte ich jedem empfehlen der nicht grad im Elektronik oder PC-Geschäft ist:
%-Anteil von Zahlungsaufällen
im Vergleich zu
%-Anteil an Zahlungskosten (Rechnungskauf, Kreditkarte, PayPal & Co)
auf´s Jahr gerechnet.

Natürlich kann man das erst berechnen wenn man auch Lieferung auf Rechnung anbietet, trägt also ein gewisses Risiko bis man seine Kunden kennt.

Inkasso mache ich nicht selber, sonder dafür habe ich ein Büro/Anwalt der das kostenlos macht und sein Honorar beim Kunden holt, zahlt ein Kunde nicht (z.B. Insolvenz, Betrugsverfahren anhängig) dann kostet mich auch das nichts - außer eben, dass ich mein Geld nicht bekomme.
Aber auch dann - man darf den Verlust nicht am Rechnungsbetrag festmachen, sondern am Netto-EK + Aufwand den man hatte, also hoffentlich doch weniger als 50 % des Bruttorechnungsbetrages.

 

[WieWahr]

AW: Gewinn/Zeiteinbuße durch Bestelländerung

XYZ und MichaelVorarlberg

Ich fühle mich verstanden und habe gelernt! Vielen Dank euch beiden!

Grüße